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2019/9/171导购员职责及技巧培训HNKZPPP2007--4--292019/9/172导购员的定义在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员2019/9/173导购员的本质品牌的形象代言人面对面的直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行都在顾客心目中代表着品牌（企业）形象2019/9/174导购员的本质沟通的桥梁品牌信息的传递者顾客意见和建议的反馈者…ODEER2019/9/175导购员的本质服务大使因为专业、因为了解。。。。所以为顾客提供服务、设计方案、建议面积….选择…使用…售后……..2019/9/176导购员的职责宣传品牌产品销售产品陈列信息反馈（顾客建议和意见、竞品信息、进销存信息）2019/9/177导购员的要求基本素质1、爱心2、信心3、恒心4、热心爱心信心恒心热心2019/9/178导购员的要求职业仪表1、服饰美：和谐大方、穿戴整洁2、修饰美：美观淡雅、讲究卫生3、举止美：言谈清洗文雅、举止落落大方、态度热情稳重、动作干脆利落。4、情绪美：热情洋溢、精力充沛2019/9/179导购员的语言要求原则尽量使用标准普通话（与采用客户用方言）语言组织要明确精炼、通俗易懂。学会用敬语和谦语。采取委婉的表达方式声音大小要适当2019/9/1710导购员的语言要求规范用语1、您好2、请您稍等3、让您久等了4、对不起5、谢谢您2019/9/1711导购员的语言要求禁忌用语1、你自己看吧2、不可能这样3、这肯定不是我们的原因4、我不知道5、你先听我解释2019/9/1712导购员的要求禁忌行为1、表情麻木、萎靡不振2、抱肘拥胸、手插衣袋3、嬉笑喧哗、吃零食4、靠在商品、货架、墙上2019/9/1713推销法则自己（oneself）观念（conception）产品（product）2019/9/1714推销法则—5S原则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）2019/9/1715推销法则—5S原则微笑是指适度的笑容。对客户要有体贴的心，才可能发出真正的心。迅速是指工作速度尽量快些，不要让客户久等，话语和动作让客户感觉不会等时间过长。诚恳是指设身处地，尽心尽力为客户着想。灵巧就是干净利落、对待客户。研究就是平时多积累，多总结就会有所得。2019/9/1716推销法则—FAB法则特性（feature）优点（adventage）利益点（benefit）2019/9/1717购买中的心理变化注意商品：看到产品感到兴趣：仔细看放电产品联想：联想安装效果产生欲望：有点想买比较平衡：回味比对感觉信任：真想他说的那样就买了吧决定行动满足2019/9/1718掌握初步接触时机当顾客与你的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们的商品时当顾客主动提问时2019/9/1719掌握初步接触方法商品接近法：当顾客凝视我们产品时，直接搭话或问询、介绍服务接近法：当顾客没有在看商品或者我们不知道顾客的需求时，可以单刀直入问询顾客后答随便看看时，真诚回应“没关系，您先看，需要什么随时叫我！”随即用视线余光关注即可。2019/9/1720推介产品注意调动顾客情绪推销时双向的互动的沟通与交流，它是由问题和解释、特点、特性和利益点的方案，用一种简单、轻松的对话方式组合而成，这样可以大大提高成交率。语言要流利、避免口头禅2019/9/1721推介产品四原则帮助顾客比较产品要实事求是设身处地为客户着想让产品说话2019/9/1722了解客户投诉心理客户抱怨时想得到什么1、希望得到认真对待2、希望有人聆听3、希望立即见到行动4、希望得到补偿5、希望得到受感激的态度2019/9/1723处理意见注意事项抱欢迎的积极态度，不要一副不屑的样子不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因在解释时，遇到顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己的品牌优势，讲述竞争品牌不具备的优点，切勿将竞争品牌的坏话。不断观察顾客的反应2019/9/1724识别可能成交的信号语言上的购买信号1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、讨价还价要求打折时5、关心售后服务时2019/9/1725识别可能成交的信号行为上的购买信号1、面露兴奋神情时2、不再发问，若有所思时3、同时索取几个商品比较时4、关注导购员的动作和谈话时5、不断点头时6、翻阅产品说明或资料时2019/9/1726识别可能成交的信号行为上的购买信号7、离开后又回来时8、查看商品有无瑕疵时9、不断观察和盘算时2019/9/1727分享小故事2019/9/1728有人说，顾客是上帝；但我更愿意相信，顾客是女朋友。你要帮助她相信：她很需要你！2019/9/1729。”一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下2019/9/1730一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。2019/9/1731老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单。”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。2019/9/1732“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”2019/9/1733老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”2019/9/1734可见销售人员的两种类型告知型顾问型（销售医生）不管你有没有需求询问、诊断、开处方以销售人员身份出现以行业专家顾问身份出现以卖你产品为目的以协助你解决问题为目的我要卖你产品、服务是你要买、我公司有说明解悉为主建立信赖、引导为主量大寻找人代替说服人成交率高、重点突破2019/9/1735销售常见的四种模式：方式优势注意事项单对单易主控、少干扰、易了解需求、价值观以对方为主配合对方需求价值观单对多需求量大、机会多要求销售人员水准高、专业、我方为主多对单心里优势强、利用我方各种专长互补分工明确、各司其职、少插嘴多对多利用我方各种专长、优势互补成交率高设计流程、分工明确、排除干扰、衬、配2019/9/1736销售过程中三种场合：销售战场优势注意事项我方熟悉的战场资源为我支持对方小心恐惧他方熟悉的战场资源为他支持排除干扰双方陌生的战场双方放松提前到达2019/9/1737我们卖的是什么？1、带来什么利益与快乐，避免什么麻烦与痛苦2、顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处好处2019/9/1738消费者进店后六疑问1、你是谁？企业(品牌）形象、店面形象、个人形象（信赖感、亲近感）2、你要跟我谈什么？能给我解决什么问题，满足我的什么需求3、你谈的事对我有什么好处？买的好处不买的痛苦2019/9/1739消费者进店后六疑问4、如何证明你讲的是事实？权威的认证产品对比演示或说明5、为什么我要在你这里买？买你公司（品牌）的从你这儿买6、为什么我要现在买？现在买有什么好处现在不买有什么损失赵本山忽悠系列小品2019/9/1740解疑关键点：沟通互换角色：假如我是他、我会怎么想、怎么看、站在对方的角度体验一下(男人体验女人身孕的感觉）沟通三要素文字7%（黄婆卖瓜）语调38%（你讨厌，你去死吧）肢体动作55%（眼见为实，更信动作而非声音）2019/9/1741沟通的两大技巧沟通的两大忌语言障碍辞不达意不得要领前后不一致销售是信心的传递，说服力在于前后的一致性视觉障碍人的形象（外表、语言表达、专业性）终端形象（VI、产品、陈列）2019/9/1742问问题的方法1、注意表情、肢体动作；2、注意语气语调；3、问简单容易回答的问题；4、问是（肯定回答）的问题；5、从小是（肯定的答复）开始；6、问二选一的问题；7、事先想好答案；8、能用问尽量少说。2019/9/1743聆听四个关键1、听懂对方说的话。2、听懂对方想说没说出来的话。3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要。2019/9/1744赞美技巧1、真诚发自内心2、闪光点（不要赞美对方的缺点）3、具体4、间接（赞美与他相关联的人或事）5、第三者（听某某人讲）6、及时2019/9/1745肯定认同技巧1、你说得很有道理；2、我理解你的心情；3、我了解你的意思；4、感谢你的建议；5、我认同你的观点；6、你这个问题问得很好；7、我知道你这样做是为我好。2019/9/1746语言表达技巧态度要好：点头示意，笑脸相迎重点突出;抓重点、显要点、言简意赅表达恰当：说话准确、贴切语气委婉：语调柔和：让顾客产生舒服感通俗易懂：讲普通话，避免太专业术语有问必答：尽量回答留有余地：2019/9/1747建立信赖感的方法1、形象看起来就像此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；3、问话建立信赖感；4、聆听建立信赖感；5、身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证；2019/9/1748介绍产品并塑造价值1、金钱是价值的交换；2、配合对方的需求价值观；3、一开始就介绍最大最重要最关键的好处；4、尽量让对方参与；5、产品可以带给他什么利益及好处，减少什么麻烦及痛苦2019/9/17492、导购技巧针对不同类型顾客采取不同的接待方式分析顾客购物心理过程与导购技巧如何介绍产品？方法、要诀与客户沟通的技巧导购的礼仪态度、精神面貌、服饰、自身仪容、修饰、语言技巧、举止、眼神、仪态风度、面对抱怨的处理等如何带给客户意外的惊喜如何临门一脚，促使客户下定决心，成交2019/9/1750案例：老太太与小贩2019/9/1751老太太离开家门，去楼下的市场买水果。老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩甲答道。老太太摇了摇头，向另外一个小贩乙走去。场景一2019/9/1752又向第二个小贩乙问道：“你的李子怎么样？”“我这里有两种李子，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水------您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完水果又继续在市场中逛。场景二2019/9/1753这时又看到一个小贩丙的摊上有李子，又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩丙：“你的李子好吃吗？”“您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”“我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”场景三2019/9/1754“老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给您生个大胖小子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子，您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩丙说得很高兴，便又买了一斤李子。2019/9/1755小贩丙一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：“猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适