汉庭基础培训手册

汉庭酒店连锁基础培训手册连锁店管理部2007-6汉庭酒店连锁2007-6-5—1—使用说明汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正；汉庭酒店连锁2007-6-5—2—目录一、汉庭的愿景、使命、价值观..................................3二．服务基础应知应会..........................................42．1什么是“四要”和“四不要”......................................................................................42．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？..............................................................42．3什么是关键时刻的五个自我提示？..............................................................................42．4什么是10-5-F-L标准？.................................................................................................42．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？..........................52．6汉庭标准的道别方式是什么？......................................................................................52．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？......................................................................................52．8如何正确的接听电话？..................................................................................................62．9如何以正确的方式终止电话？......................................................................................62．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？....................................................................62．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？....62．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？...............................................................................................................72．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？............................................................7三、员工仪容仪表.............................................8四、情景对话.............................................104．1前台................................................................................................................................104．2客房................................................................................................................................244．3餐厅................................................................................................................................254．4安保................................................................................................................................26五、服务案例................................................275．1前台................................................................................................................................275．2客房................................................................................................................................555．3餐厅................................................................................................................................635．4工程................................................................................................................................725．5安保................................................................................................................................755．6突发事件........................................................................................................................76汉庭酒店连锁2007-6-5—3—一、汉庭的愿景、使命、价值观汉庭愿景成为中国住宿业领先品牌集团使命为客户提供高性价比的服务和产品为员工提供良好就业环境和发展机会为股东提供回报，为社会增加价值价值观——HANTING企业价值观H–Humanity人本A–Accountability积极向上N–NoExcuse结果T–Teamwork团队I–Integrity诚信N–Novel创新G–Greatness卓越汉庭酒店连锁2007-6-5—4—二．服务基础应知应会2．1什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。2．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻2．3什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为饭店收帐吗？2．4什么是10-5-F-L标准？105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Goodmorning!/Goodevening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（Firstword），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候汉庭酒店连锁2007-6-5—5—客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——最后一句话（Lastword），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（Mypleasure!）,祝您愉快！（Wishyouhappy!），今后常来！（Ilookforwardtoyournextvisit!）。祝您晚安！（Goodnight!）等，而不仅仅说再见。2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语2．6汉庭标准的道别方式是什么？服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！”2．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”汉庭酒店连锁2007-6-5—6—2．8如何正确的接听电话？电话铃响三声之内必须接听；问候对方：“您好”；表明自己的身份（所在部门或岗位）；不可用“喂，喂，喂”。2．9如何以正确的方式终止电话？应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。等对方先挂断电话之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。2．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；客人提出的要求是酒店有能力满足的；满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；汉庭酒店连锁2007-6-5—7—2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，