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酒店治安及安全制度培训授课人:漆鹏我们的目标是：学习酒店治安知识和安全管理制度，培养员工的安全意识，提高员工预防安全事故的能力，保证所有员工能够按照正确的安全政策和程序去执行，从而确保客人、员工人身财产及酒店财产安全。预防为主，防打结合治安工作的原则：什么是特种行业？•特种行业是指工商服务行业中经营的业务内容和性质特殊，容易被违法犯罪分子利用进行违法犯罪活动，易发生治安灾害事故，依据国家或地方的行政法规，由公安机关实施治安管理的特定行业的总称。哪些行业属于特种行业？•全国性特种行业：旅馆业、印章业、印刷业、旧货业•地方性特种行业：机动车修理业、出租汽车业、音像放映业、洗浴按摩业、电子游戏室等如何识别不法分子•体貌可疑者•行为可疑者•携物可疑者•痕迹可疑者•关系可疑者•其他可疑者发现可疑情况或人员时怎么办？立即拨打内部报警电话——或——通知保安部！安全意识没有安全就没有酒店酒店安全人人有责酒店员工既是服务员,又是保安员＝钥匙管理请随身携带你的钥匙请勿将钥匙带出酒店请勿私自复制钥匙发现可疑人物的处理立即报告保安部电话：注意可疑人员的去向,然后报告保安部不要试图去抓他，以免受到伤害发现可疑物品的处理立即报告保安部电话：不要碰任何可疑物品！注意可疑物品携带人员的去向，然后报告保安部发现无证人员的处理立即报告保安部电话：将无证人员带领至保安部注意无证人员的去向，然后报告保安部恐吓、骚扰电话的处理保持镇静，切勿惊慌拨打交由保安处理员工携物注意请勿将管制刀具、仿真枪、烟花爆竹、有毒物品、易燃、易爆等违禁物品带入酒店若发现他人携带上述物品，请立即报告保安部电话：班前、班后安全检查班前后要检查门窗、锁、保险箱和贵重物品、重要资料是否关好、锁好保密安全请勿将客人的房号、电话、行程信息泄漏给外人请勿打听客人的隐私等请勿与客人谈论政治问题请妥善保管公司的保密文件、数据等请用粉碎机处理废弃的文件和数据。妥善保管保密文件及重要数据，如：放在保险柜里等失物招领如发现客人或员工将其物品遗留在酒店的房间、公共区域及周边区域，请立即上交至酒店前台或者监控中心。请勿私藏失物，若不能及时上交，请立即电话通知客房部通缉协查制度对公安机关下发的通缉协查单，要指定专人负责登记，及时组织有关人员传阅并认真进行核对。一旦发现可疑对象要采取措施严加控制，迅速报告公安机关查处。访客制度前台、客房、保安等工作人员对访客要查验证件并予登记；未经住客同意，访客人员不得进入客房；访客时间不得超过当晚二十三时。安全管理制度酒店安全管理制度谨记：酒店发生任何安全事件时，只有总经理或其授权人员才有权下令报警！1、酒店员工均需自觉服从保安人员的治安、消防管理，并严格遵守《员工手册》中规定的安全制度，接受保安人员的劝导和指正；2、酒店员工上、下班都应走员工通道，并在下班时自觉接受保安人员查包；3、员工的私人车辆应停在酒店规定的地点和车位，对乱停乱放的车辆，保安部有权进行扣留和处罚；4、员工更衣室不允许做为会客和休息的场所；5、除指定区域外，员工不允许在酒店范围内吸烟，违者，保安部有权进行规劝或按酒店消防规定对其进行处罚；酒店安全管理制度6、员工的更衣柜不得私自调换和转让，钥匙丢失要及时报告并换锁，不要在更衣柜内存放贵重物品；7、员工在酒店范围内拾获的物品，不论是客人还是员工的，都应及时上交至部门主管或酒店“失物招领处”；8、任何员工在酒店内发现可疑的气味、烟雾、声音、人物、事件，或各种违法犯罪活动时，都应立即报告保安部。酒店所有员工都有责任和义务积极配合公安机关和酒店保安部对安全事件的调查；9、酒店发生盗窃、抢劫、凶杀、火灾等事件时，应在报告保安部和上级的同时，保护好现场；10、酒店发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和保安部领导的指挥和调遣，并积极采取有效措施进行扑救。客房安全管理制度•客房服务员同时也是保安员，要掌握客情，做好服务保障安全。•客房的管理人员、服务员都应熟悉自己岗位的环境，知道安全出口的方向和消防器材摆放位置以及使用方法，并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工作车辆或杂物）。发现应急疏散指示灯、应急照明灯具和配备的灭火器材有故障时，及时报告保安部。•不允许擅自给客人用万能钥匙开门，应请客人到前台确认身份；用客人的房卡确认其身份。客房安全管理制度•严格执行客房清洁流程。清洁房内卫生时将门敞开，严禁查翻客人箱包和衣物。做完清洁离房时，要检查房门是否锁好，并在客房清洁报表的打扫栏目内注明进房和离房的具体时间。•严格执行迎送客人流程。客人退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品按客房失落物品处理流程的规定处理，严禁私藏，发现其他问题和异常情况迅速报告。•及时掌握客情。发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房，要及时向上级和保安部报告；发现客人住宿不登记或登记不住宿，以及一人登记多人住宿的情况，及时向领导汇报；发现客房楼层有异味、异声时要查明情况，并向保安部报告。客房安全管理制度•喜庆日子要执行公安消防部门关于严禁燃放烟花爆竹的规定，劝告和提醒客人不要在楼层及房间内燃放或存放，如由此而造成的任何损失由当事人负责。•发生火警，保持镇静，迅速报告。讲明火灾地点和燃烧物品，以及火势情况和本人的姓名、工号，并沉着扑救，先救人，再灭火。如是因电具引起的，要关闭电源，用放置的灭火器材进行扑救。•注意发现房间未熄灭的烟头或其他火种，不能将未熄的火种丢进垃圾桶内，避免引起火灾。长包房安全管理制度•长包房的租赁由酒店销售部负责。•销售部在与租赁人签订合同前必须查验承租人的有效证件，并复印留存备查。•为了保障长住客户人身和财产安全，在签定租房合同时，必须按照我国政府公布的治安、消防条例和法令的规定，签订《治安防火责任书》，作为合同的附件。其内容应包括以下几个方面：•（1）在登记住宿和办公的人员变更时，应及时向酒店申报变更人员的姓名和有关情况，以便酒店配合，及时按照公安部门的规定做好变更登记。长包房安全管理制度•（2）长包房的钥匙应妥善保管。遗失或需要增配时，应及时报告和提出申请，由酒店按客房钥匙管理规定给予办理，以确保安全。•（3）长包房内严禁使用明火电器，如需安装其它电器设备时应向酒店提出申请，其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内，经酒店审核同意后协助办理，确保安全。•（4）长包房内的办公人员在全部离房前，必须对房内的设备和财物进行安全检查，关闭或切断所有的电器设备的电源，收藏好重要的文件资料和贵重的财物，检查烟缸和废纸桶内有无尚未熄灭的烟火，锁好房门，以确保安全。•（5）节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证安全，酒店的服务人员有权查问和阻止其他人员进入房内。长包房安全管理制度•（6）上级主管部门和酒店开展的安全检查活动，租赁方应予以支持和配合。•长包房租赁合同签订以后，在入住以前，必须严格执行缴付定金制度。前厅人员应根据销售部发送的订房委托书和财务部收到客户定金后加盖信用章的租赁合同复印件办理入住手续。•长包房的房卡应有明显的标志，并严格控制发放，用作办公室的长包房限一房一卡，持卡人为签约人。用作住宿或住宿兼办公的长包房，按登记住宿的人发卡。•客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况，相互协作共同做好长包房的管理工作，销售部应在每月月初将当月的酒店长包房情况编制《长包房一览表》分送餐饮、客房、保安、工程等各有关部门。酒店钥匙安全管理制度•保安部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的管理。凡是施工完毕，经验收合格的门、厅、室、工作间、仓库等门窗钥匙一律交保安部管理存档。•保安部将所有钥匙进行统一登记、编号，由专人管理，未经批准，无特殊情况，禁止动用。•各部门若使用备用钥匙，需经保安部经理批准后，由该部经理签字后领取，并负责管理，指定专人保管使用。•各办公室、工作间、仓库、餐饮等使用钥匙按店内统一规定配发。•需要配制钥匙到保安部填写《配制钥匙申请表》，经有关领导签字后，由保安部负责配制。填写《钥匙发放表》后签字领取。酒店钥匙安全管理制度•客房、餐饮等营业部位，各工作间的钥匙安排专人管理。不准带出店外，或交无关人员代存，下班后交专人（或指定部位）管理，并当面点清，作好交接记录。•各办公室持钥匙人因工作调动，应立即交回保安部，不能按时交回者按锁价值的两倍予以扣除，在此之前导致发生的一切事故由该人负责。•财务部所属各收银台、抽屉、柜使用时，必须符合安全要求，保安部负责检查指导，各部门要及时与保安部沟通。•各要害部门钥匙，配电室、空调机房、锅炉房、消防治安监控中心，总机房、水泵房、音控室、电梯室等钥匙，各部门要严格管理，钥匙实行交接班制度。仓库、档案室等部位钥匙由专人负责，不准请他人代管或交他人使用。酒店钥匙安全管理制度•各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丢失、损坏。如丢失钥匙，禁止私自撬开，应由所在部位负责人在场，保安部人员监督，工程部维修人员处理，并对责任人按锁的原价处以2-5倍罚款。如钥匙损坏无法使用时，应立即报告保安部核实，并将损坏不能使用的钥匙交回保安部，经保安部批准后再重新配制，费用自理。如有锁和钥匙的质量问题，由工程部、保安部鉴定确认后，由工程部安排维修更换。行李房安全管理制度•客人行李寄存、领取和请他人代领行李以及行李寄存卡遗失时领取行李，必须严格执行行李寄存及领取程序。•行李房内严禁吸烟、不准存放员工私人物品，非住店客人的行李不予寄存。•在为客人办理寄存行李时，要问询客人行李包（箱）内是否有易燃、易爆或枪支弹药、放射性物品等危险和违禁物品，如有，应该不予办理行李寄存，视情况及时向保安部报告。•在行李房内工作时行李房门要敞开，在工作人员离开时将门锁上。•行李房门钥匙由行李房领班负责掌管，不能随意乱放和带出酒店，交班时必须做好交接记录。如有钥匙丢失，立即向领导汇报并写出书面报告。贵重物品保险箱安全管理制度•贵重物品保险箱由财务部确定专人负责管理。•客人需要使用保险箱时，首先应核对证实是住客以后，方可请客人办理使用手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名，然后将保险箱的钥匙交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重财物放入箱内并上锁以后，代为存放和保管。•客人使用保险箱期间，每次开箱前，应先请客人在保险箱记录卡的背页领取记录栏内填写领取日期和时间，并请客人签名，经核对无误以后，方可让客人开箱。非本人前来开箱应婉言拒办。•如在办理使用手续时，有两位或两位以上的客人同时在保险箱记录卡上签名，并说明需要领取时在卡上签名的客人必须同时在场方可开箱，应严格按照客人提出的要求办理开箱手续，并认真核对签名，严防工作失误。贵重物品保险箱安全管理制度•客人丢失了保险箱的钥匙，应立即告知大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失处理流程，请客人填写财物部专为此印刷的撬开保险箱委托书，并当着客人的面，在大堂副理和保安人员在场的情况下，请工程部派人员撬开，请客人取回箱内财物；由于客人自己的疏忽，导致保险箱撬开损坏，应按撬开保险箱委托书中的规定，请客人支付一定的赔偿费用。•保险箱的外钥匙严禁带出店外和私自配制。空关的保险箱钥匙要集中存放在保险箱内。要妥善保管保险箱的外钥匙，交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接班工作，点清数目。餐厅治安管理制度•餐厅的治安管理由各餐厅管理人员负责。•如有重要宴请或大型活动，由公关部及时通知保安部，由保安部指派适当的保安人员协助维持治安秩序。•餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人随身携带的物品，并及时提醒客人保管好，以防丢失。•餐厅客满时，餐厅领台员应请客人去餐厅外等候，不要让客人自己进入餐厅找位。•餐厅内如发生影响治安秩序的人和事，应及时报告保安部处理。•客人用餐完毕，服务员应及时检查用餐现场，发现客人有遗留的物品，应立即送还给客人或上交餐饮部，由餐饮部按客人遗失物品处理流程处理。•餐厅营业后，在做好结束工作的同时，要认真进行安全检查，防止火灾事故，确保安全。公共娱乐场所治安管理制度（KTV、酒吧、茶楼、SPA）•公共娱乐场所的治安管理由各娱乐场所的管理人员负责。•各娱乐场所场地装修或