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呼叫中心销售技巧培训华夏视联控股有限公司施颖桦2009年11月3日课程结构指南学习目标电话营销的关键认知呼入销售的四大技巧（结合目前套餐）电话营销纳米说服法（自学了解）学习目标对「电话营销管理」有清楚的认知与正确的心态透过听讲与研讨，学习「电话营销管理」的关键技能，立即提升电话营销管理绩效。课前必问从事电销你听的多还是说的多？从事电销你听的好还是说的好？准客户的资讯你如何掌握好呢？准客户的问题你如何处理好呢？客户类型礼貌、专业、效率“绿色”客户标准“红色”客户礼貌、专业、效率尊重、同理心、结果客户需要什么？效率专业满足期望客户的三种需求对于客户的需求，客户服务人员需要进行分析预测。客户有哪些需求呢？信息需求信息需求实际上是客户需要使用帮助。比如：吃饭、修手机、修理耳机……需要服务人员做好充分的准备。而这种准备需要服务代表充实自己的专业知识才能满足信息需求的服务环境需求这是指服务人员要预测客户对环境的要求。环境要求还包括其他的一些因素。情感需求最难预测的客户需求就是情感需求认识电话营销感性与理性的消费行为完全搞懂电话营销准客户对电话营销的态度完全搞懂电话营销电话营销另一个重要因素--话术话术为何重要？电话营销成功方程式三条鱼如何换到五根玉米的说服术电话营销的五大技巧＿＿＿＿、取得信任＿＿＿＿、创造商机提供方案、满足需求处理异议、化解疑虑积极促成、欢喜收割呼入营销的四大技巧＿＿＿＿、铺垫成功提供方案、满足需求处理异议、化解疑虑积极促成、欢喜收割呼入营销的四大技巧喜乐接听提供方案处理异议积极促成呼入营销的四大技巧例如：现在贵大厦数字电视机顶盒可以进行升级了，升级之後可以让您的娱乐生活更加丰富跟方便喔！比如说：电视可以回看呀、连续剧可以点播等等。喜乐接听提供方案处理异议积极促成来电目的/释出＿＿＿＿暂时保持信息＿＿＿呼入营销的四大技巧例如：不知道您之前有没有了解过我们互动电视的功能？喜乐接听提供方案处理异议积极促成问一个「＿软问题＿」呼入营销的四大技巧呼入营销的四大技巧应用「优势问题」激发准客户的需求喜乐接听提供方案处理异议积极促成四大类「优势问题」…产业优势公司优势个人优势＿＿优势目的呼入营销的四大技巧准客户的四种需求四种需求不知道施小姐是不是经常有错过连续剧的困扰呢？不知道王先生有没有偶尔遇到晚上睡不着起来电视，却找不到想看节目的问题？不知道施小姐期不期望想看的节目，随时都可以打开电视观看而不需要等播出时间呢？不知道王先生担不担心网络速度太慢会影响小孩视力？呼入营销的四大技巧担心问题困扰期望四种需求已发生、理性的、反面的、需要透过()取得已发生、理性的、中性的，需要透过（搜查）取得潜在的、感性的、正面的，需要投过()取得潜在的、感性的、反面的，需要透过（）取得呼入营销的四大技巧具象化描绘互动电视目前最新热播的电影《白银谷》，里面郝蕾有个剧情把自己用布裹起来，看上去真像个木乃伊类！喜乐接听提供方案处理异议积极促成呼入营销的四大技巧比拟描绘互动电视现在的老用户优惠套餐才599元，还送标准型400元机顶盒一台，互动服务一年才199元，相当于每天才0.5元，比吃冰棍还便宜类！喜乐接听提供方案处理异议积极促成呼入营销的四大技巧化功能为利益互动电视的功能之一就是您想看喜爱的节目不用等待播出的时间可以让您随开随看、随看随停、享受及时满足跟心情自主的乐趣喜乐接听提供方案处理异议积极促成呼入营销的四大技巧处理异议的原则：先「＿＿＿」客户问题然后再「＿＿＿」问题喜乐接听提供方案处理异议积极促成处理异议的三个模块处理异议的三个模块喜乐接听提供方案处理异议积极促成接受＋回挥棒处理异议模块一使用时机：1、一时之间不知如何回答准客户的问题时；2、想了解准客户的想法或标准时；处理异议的三个模块喜乐接听提供方案处理异议积极促成接受＋回挥棒我能体会王先生您对服务的感受，那王先生您觉得服务需要做到什么程度呢？处理异议的三个模块喜乐接听提供方案处理异议积极促成接受＋改问一个（软问题）处理异议模块二使用时机：1、遇到处理瓶颈，必须另辟一个战场时；2、判断异议非真实，想要回避准客户问题时；处理异议的三个模块喜乐接听提供方案处理异议积极促成接受＋改问一个软问题我了解王先生的意思，对了！您平时比较喜欢看什么类型的节目？处理异议的三个模块喜乐接听提供方案处理异议积极促成接受＋化反对问题为卖点处理异议模块三使用时机：我们产品其实可以解决准客户的异议时处理异议的三个模块喜乐接听提供方案处理异议积极促成接受＋化反对问题为卖点我能体会王先生您的感受，只是我要强调的是：不就是因为您工作忙，所以更应该使用互动电视随时满足您难得有空闲的娱乐需求嘛？处理异议的三个模块喜乐接听提供方案处理异议积极促成给个理由推销(今天买)我们每天辛勤工作为的不就是让自己或家人过个好日子嘛？互动电视就是社会发展的产物，辛苦的您也该给自己多一点享乐呀！您说是不？处理异议的三个模块喜乐接听提供方案处理异议积极促成应用二选一法取得承诺您看是白天安装好呢？还是晚上过去好呢？电话营销的纳米说服术正面诉求V.S反面诉求正面诉求：三人行必有我师；两人同心，其利断金；天无绝人之路；勤能补拙；否极泰来；多难兴邦…反面诉求：人无远虑，必有近忧；三人成虎；乐极生悲；欲速则不达；物极必反；玩火自焚；…电话营销的纳米说服术「反面诉求」的力量是「正面诉求」的2.5倍不等于恐吓、威胁不要冒犯对方、不要触犯忌讳使用「我们」取代「您」举反例时，使用「虚拟的第三者」正面诉求与反面诉求范例开慢一点、以策安全；开慢一点、避免发生危险；再这么快、我就要下车了喔！这么快，万一吃罚单，半个月的薪水就飞啦！这么快太危险啦！慢一点！再这么快，你会死得很难看的！正面诉求反面诉求电话营销的纳米说服术理性诉求V.S感性诉求理性诉求：可数字化的、可评估的、客观的、有标准或行情的感性诉求：无法数字化、难以评估的、主观的、无标准、无上限电话营销的纳米说服术「理性诉求」：多一点数据分析、科学证明「感性诉求」：诉诸感情深处、注意语调变化当理性诉求失败时，请用感性诉求；当理性诉求成功后，远比感性诉求要固话的多；学习的目的是什么？TheEnd…今日课程的结束，是明日挑战的开始﹗