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1四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司店经理培训教材二OO八年九月2目录第一部分职责篇………………………………………………1第一章店经理的一般职责……………………………………2第二章干部各岗位要素描述…………………………………3第一节工会工作……………………………………………3第二节学习工作……………………………………………11第三节创新工作……………………………………………12第四节人事工作……………………………………………14第五节财务工作……………………………………………18第六节采购工作……………………………………………20第七节营销工作……………………………………………23第八节外部关系……………………………………………26第九节技术工作……………………………………………29第十节安全工作……………………………………………30第二部分技能篇第一章基本领导技巧…………………………………………38第二章营业管理………………………………………………51一、营业管理………………………………………………51二、营业额预估……………………………………………55三、卫生管理………………………………………………59四、人力管理………………………………………………64五、基本人事行政管理……………………………………70六、顾客报怨处理…………………………………………73第三部分案例篇…………………………………………………76附：一、公司规章制度二、相关法律法规3第一部分职责篇4第一章店经理的一般职责一、组织关系：店经理直接上级：片区总经理主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长二、沟通关系：内部：所属分店全体员工外部：与所属分店经营管理有关的人员三、工作流程/条例。1、提出本店年度发展计划。2、组织实施年度发展计划。3、做好总结分析工作。四、工作地点：所在分店五、工作职责1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善GPO管理模式，保证经营管理活动正常有序进行。2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。4、培养和发现人才，向公司推荐有潜力的人才。5、分析顾客需求，保证顾客满意率。6、主持店内办公会，完成经营指标。7、根据顾客需求和实际情况向片区总经理提出片区发展的建设性意见。8、及时对所属下级的工作争议做出裁决。9、完成片区总经理交办的其他工作。10、保证经营管理活动的合法性，保证员工和分店安全、员工的合法权益不受侵犯。11、做好分店设备、设施正确使用及维护工作。六、领导责任：1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。3、对GPO管理模式在本店的执行负总责。4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。5、对本店和员工安全负总责。6、对本店整体素质的不断提升负总责。57、对公司管理人员的队伍稳定负总责。8、对日常经营管理决策失误给本店及公司造成的影响负总责。9、对分公司经营管理活动的合法性负执行责任。七、职权范围：1、有向片区总经理报告权。2、有本店日常经营管理权。3、对业务范围内紧急事件有处理权。4、对责任范围内事项有决定权。5、有支配限额资金的权力。6、对分公司内部经营管理工作争议有裁决权。8、对直接下级任命有提名权，对隔级下级任命有批准权。9、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。第二章干部各岗位要素描述第一节工会工作一、工会工作的目的：根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。二、工会工作内容：1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；2、交流关心员工的一些具体办法；3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；5、策划组织文体活动、技能比赛；6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；7、交流探讨怎能样做员工的思想政治工作；8、交流探讨怎能样起好带头作用；9、发展会员、罢免会员及工会负责人；10、组织实施上级机关的意图。三、工会工作方法61、探讨员工需求，并拿出解决办法。根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。——年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。——成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样教育子女。在孝顺父母方面，方姐很有感触，她说自已从李姐身上学到了很多东西。记得有一次，李姐带方姐给施哥的母亲买衣服，当是李姐就告诉方姐，做人一定要孝顺父母，对待婆婆还要比对待自己的妈妈好，这样做人才算成功。从那以后方姐每次给自己父母买东西时从不忘记给公公、婆婆带上一份。我们海底捞的管理人员上至张大哥、施哥，下至冯伯英、袁华强对自己的父母都很孝顺，袁华强、冯伯英工资提高后，都将父母接到自己的身边，不让他们在家种地。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。爱要能够迁移，才是博大的爱。但是以前我们西安一分店有一名领班，家境很贫寒，他来海底捞上班后，挣了工资没有想到首先要改变自己父母的生活条件，不给父母寄钱而是自己贪图享受。公司提供的集体宿舍他嫌太吵不去住，也不给上级领导提出改善意见，而是自己花钱在外面租房居住。像这类自己有能力后不孝顺父母的员工，公司发现后立即予了以开除。连父母都不爱的人，怎能关心热爱公司，这种人即使能力再强，公司也不需要。员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，共同进步。员工薪金需求。对于一些年龄较大的员工，他们对薪金的需求一般都比较强烈，所以要告诉他们怎样来缩小与别人的工作差距，更好的工作，鼓励他们向劳模、功勋方面发展，以取得更高的薪水。员工健康需求。每个人都希望自己有一个健康的体魄，作为管理人员必须了解员工的健康情况，针对病情进行关心，询问。如果遇到员工或家人有重大7疾病后，多进行关心。总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这样工作很开心。关心员工精神层面的需求，不断给员工提供学习，进修提高的机会，让员工提升自身素质，是公司的一贯做法。公司在员工的精神需求方面一直是想在员工之前，随着社会的不断发展而变化，前几年刚开始有通讯工具，张大哥就给公司的管理人员配备了手机，让管理人员参加各种培训课，给大家购买书籍、碟片等观看，让管理人员到其它有名餐厅去学习。公司发展起来后给员工配股，不断涨工资，给员工的父母发放生活补贴，发放小孩教育基金。每年组织大家体验，现在又对员工的宿舍进行规划。总是在想办法改变员工的生活。2、关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。——从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。——从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关心他们的身体状况等。——从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。——从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。体贴入微的关心，给新员工以家庭温暖是公司管理者的一贯传统。新员工到店后，店经理进行接待，带领他们熟悉店内的每个部门，告诉他们我们每个部门都是做什么工作的，你们在工作当中需要什么物品可以到哪个部门去拿，生活当中需要什么物品可以到什么地方购买。带领新员工一起吃饭、打扫卫生，或出去玩，与员工进行交流，让他把你当作朋友。新员工到店的前六天应提前安排休息，有些员工刚上班会出现脚烂现象，可以给他们买些药。工作当中多进行鼓励，出现错误时多帮助，告诉他下次应该怎么做才能避免错误，其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。——从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃8饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。——可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。——根据员工工作的目的制定不同的发展目标。关心员工的家庭，让员工没有后顾之忧，以前店子比较少的时候，如果某个员工表现比较好时，张大哥、施哥就安排人去看望员工的家人或给员工的家里写信向家长报喜，过年、过节时给员工家里写封信或寄些钱进行慰问。杨姐知道李其芬母亲的耳朵不好，过几天就询问李其芬母亲的耳朵现在看的怎么样了，让李其芬给母亲买个助听器，当时李其芬听后很感动，杨姐每天工作这么忙还关心她母亲的病。3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；（具体内容详见第二节）4、开展批评与自我批评。定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正。分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。5、策划组织文体活动、技能比赛；分店、部门内部组织活动、比赛。片区内部组织活动、比赛。片区之间组织活动、比赛。全公司组织活动、比赛。6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松。根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。——服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。9——味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。——卫生。餐厅卫生是否干净会直接影响所售食品的安全和品质。所以我们必须给客人提供一个干净、明亮的就餐环境，还要给客人提供干净、卫生的食品。客人到餐厅来就餐，餐厅到处是灰尘，地上到处是纸屑，餐具上还有油渍等，这样的卫生状况怎能让客人安心的就餐吗？餐厅卫生要严格按照《GPO卫生表格》来检查执行，食品卫生严格按照操作标准执行（参照卫生执行办法及后堂各岗位操作办法执行，这里不再做详细介绍。）——质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。——安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体介绍）。享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很