海维鱼馆培训内容

海维鱼馆培训内容楼面全体员工培训内容及步骤思想统一，心态学习楼层简介（水、电总闸、基本分布）餐位简介（房间名字、包厢大厅）常规与宴会数量车位简介以及停靠地点所处位置简介+预订电话号码+分机号码（新人入职须知）各部门的基本职能+各部门的负责人消防知识（消防应急预案）（各种求救电话）员工手册南宁风土人情、名胜古迹、忌讳出岗人员仪容仪表要求礼貌用语服务八字方针+电话接听基本礼节菜品介绍（口味、做法、主料、配料、汁酱、营养、价格）酒水杂项卖价）传菜员培训对传菜部的理解+传菜岗位职责（工作要求）第二节课：工作流程（工作事项）1.餐前检查2.餐中工作3.餐后收尾器皿认识、酱料认识托盘练习传菜流程目录传菜部所需注意要点八不上菜原则礼仪要求（站、走、坐、蹲姿）退菜程式传菜部员工礼仪要求（着装规范）传菜部员工礼貌要求（五对）传菜部托盘的正确使用和规范服务员+咨客培训内容和步骤宾客关系服务金言服务程序服务用语（五对+工作流程用语）（在例会上读）服务六大技能要求及标准----托盘服务六大技能要求及标准----摆台（分别宴会和常规摆台）服务六大技能要求及标准----折花服务六大技能要求及标准----斟酒服务六大技能要求及标准----上菜服务六大技能要求及标准----分菜（分更使用）岗位职责（工作要求）工作流程1.餐前检查2.餐中服务3.餐后检查服务员自身注意事项服务适用的行为优质服务要求声----容-----礼-----艺-----细服务时常犯错误四宝的作用（笔--镊子---开瓶器---打火机）服务程序时（做餐时）需注意事项餐后清理台面注意事项菜品介绍（口味、做法、主料、配料、汁酱、营养、价格）中国8大菜系和其代表+八珍的了解+海鲜的常见做法菜品摆放引导+上菜程序酒水培训（酒和酒杯的搭配、讲解、倒酒技巧、开酒技巧、酒类讲解、酒水杂项卖价）买单注意事项+跑单注意事项和处理方法奉茶和香巾时注意事项和要求其它要求站岗--和客人应对---请客就座--上菜、上汤---巡台五勤---六知---三了解---三轻写菜的基本培训程序---要求---知识技能----搭配写菜注意事项点菜推销语言技巧和顾客心理分析刀叉的摆放标准和分类退菜的程序+各种单据的认识和正确使用必须掌握的基本客人投诉应对+服务时28个怎么办+突发事件处理方法服务客人时所理解的五件法宝不同客人的服务方法和技巧管理层培训内容和步骤（领班、主管、营销培训）技术技能人际技能1.怎样协调同上级的关系2.怎样协调和下属的关系3.怎样协调和同级间的关系概念技能管理须知12条领班职责（工作要求）餐前检查要点餐中检查要点餐后检查要点处理投诉的五件法宝分析产生投诉的原因必须掌握客人投诉后处理的程式、方法和艺术点菜系统PDA（掌中宝）点菜系统学习培训顾客心理分析以及推销技巧顾客需求分析怎样满足顾客的心理需求分析怎样掌握顾客就餐的动机了解顾客的心理途径注意观察顾客的外貌特征注意倾听顾客语言进行的作用读懂客人的身体语言的作用仔细观察顾客表情的作用换位思考的好处与顾客沟通的技巧怎样加强顾客意识怎样和顾客建立良好的顾客关系的技巧点菜人员常用推销技巧区分顾客消费动机的分类的作用怎样按顾客消费动机推销区分顾客个性分类的作用怎样按顾客特性来推销区分顾客年龄分类的作用怎样按顾客的年龄来推销怎样正确引导客人消费服务的推销技巧顾客的消费心理和推销工作语言推销技巧点菜的基本程式点菜所需基本要求所需掌握的知识与技能菜品的基本搭配原则点菜注意事项+下单注意事项酒水的推销方法和技巧发名片的动机和时机选择买单的注意要点和要求信用卡买单注意要点和要求支票买单注意要点和要求签单注意要点和要求怎样控制现场的组织安排顾客资料收集管理方法（客情登记要点）必须了解酒楼的纪律制度并严格遵守并时刻督导对讲机的使用和注意要点主管单独培训内容管职能（工作要求）作为主管需具备什么样的能力（接受---贯彻—执行---反馈+发现问题---提出问题---解决问题---跟进问题）工作程序+控场要点和怎样灵活调配员工创造最大价值+怎样调配领班和服务员跟好台跟好服务工作中注意要点必须了解酒楼的纪律制度并严格遵守并时刻督导职业道德培训服务意识培训团队意识培训服务心态培训突发问题解决方法培训仪容仪表培训礼貌用语培训形体要求培训综合考核