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Nobody’sUnpredictable由：北京益普索市场咨询有限公司提送话说满意度提升2目录短板提升方法2客户感知提升3新的考核意味着什么1管理机制提升43从考核项目来看，两个短板需要继续努力。集团对我省的满意度考核项目10年集团考核省内自测成绩目标值一季度标准满意度表现73.576.6领先7.22.6短板一：网络整体质量表现7773.9领先118.6短板二：新业务活动整体质量表现75.473.5领先9.75.5从省内自测结果来看，江苏省第一期标准满意度得分高于10年目标值，所以标准满意度KPI压力较小；网络与新业务两个短板的第一期调查表现一般，无论表现还是领先均低于集团目标值，所以两个短板仍需继续努力。省一季度自测成绩中的标准满意度均按集团最新考核方法计算得出34各省在集团一期调查中的成绩表现产品和服务整体质量(Top3Box)标准满意度整体满意度(均值*10)60657075808590省1省2省3省4省5省6省7省8省9省10省11省12省13省14省15江苏省17省18省19省20省21省22省23省24省25省26省27省28省29省30省315各省在集团一期调查中的排名情况12345678910111213141516171819202122232425262728293031省1省2省3省4省5省6省7省8省9省10省11省12省13省14省15江苏省17省18省19省20省21省22省23省24省25省26省27省28省29省30省31标准满意度排名整体满意度排名服务和产品整体质量排名服务和产品整体质量排名12345678910111213141516171819202122232425262728293031整体满意度排名13254814157116202312241826169102713172922282131253019标准满意度排名132746131291152524102017261614828152127182923311930226“10分满意”用户比例是决定成为“受益者”或“受害者”的重要因素。排名第一的“省1”的”10分满意“用户比例(23%)，远高到全国平均水平(15%)；江苏与“省13“相比，从“产品和服务的整体质量”成绩和排名都接近，但标准满意度省13的”10分满意“用户比例（12%）明显低于江苏（17%），导致”省13”和江苏的排名分别是第24和第18。3%4%1%7%4%4%6%2%5%5%7%11%5%14%11%11%16%11%17%14%19%24%20%25%23%21%18%23%18%19%12%8%20%7%9%23%12%17%7%15%省1省13江苏省28全国109876544标准满意度排名1241831产品和服务整体质量排名1131628“标准满意度”分数分布情况需要重点提升“7-9分”用户的满意度，让用户“10分满意“是提升工作的重点。7从“标准满意度”的构成来看，“整体满意度”是满意度提升的重点。从各省情况来看，CS1/CS2/CS3三个指标的比例关系比较稳定，基本都是100:90:93的关系；在提升“整体满意度/CS1”（表现）后，CS2和CS3（表现与期望和与完善运营商的差异）的成绩就会“同步”提升。888283798380737175827578737775827576727730405060708090100省1省13江苏省28全国整体满意度/CS1表现与期望的差异/CS2与完美移动网络服务商的差异程度/CS3标准满意度标准满意度=（0.4×CS1得分+0.3×CS2得分+0.3×CS3得分－1）÷9×100标准满意度排名1241831产品和服务整体质量排名11316288从各商业过程看，营销（促销、宣传）在全网的排名较为落后但如果明年集团短板考核改用10分制，我省多数商业过程在全网的排名都将有提升的可能性。18101213132020243013111411141424151357911131517192123252729315分制排名10分制排名标准满意度营业厅网络质量缴费话费信息新业务10086促销活动宣传各商业过程在全网的排名排名92%1%2%2%3%2%0%1%2%2%1%2%1%0%1%2%0%2%2%1%2%21%23%27%17%28%25%10%18%17%17%25%25%16%26%26%17%21%21%11%14%13%省1江苏全国省1江苏全国省1江苏全国省1江苏全国省1江苏全国省1江苏全国省1江苏全国一般差各商业过程“不满意”用户的构成“不满意”用户包括评价为“一般”和“差”两类用户，绝大多数“不满意”用户都是评价为“一般”的用户；评价为“差”的用户比较少且不易提升，提升各商业过程需要重点抓评价“一般”的用户。短板提升需要重点关注评价“一般”的用户。网络促销/优惠活动话费信息宣传新业务营业厅1008610兄弟公司的感知提升经验（客户教育）针对整体满意度的客户教育•“10分“满意，源自我们的百分努力，请您对本次10086服务的整体表现进行评价：1、10分；2、9-8分；3、服务不满意；4处理结果不满意针对短板的客户教育•感谢您前来XX营业厅办理业务！请直接回复序号对本次服务进行评价：1非常好(10分)，2很好(9分)，3好(8分)，4一般(7分)，5差(6分以下)。为了了解客户的满意度状况，并且对客户做引导性的客户教育，大部分省市都对700短信进行了针对性的优化11目录短板提升方法2客户感知提升3管理机制提升4新的考核意味着什么1促销话费信息积分计划交费客户服务热线网络网上营业厅新业务宣传营业厅资费水平0246810121416657075808590除了关注考核项，我们还应关注哪些商业过程？重点改善重点改善其次改善满意度表现重要性程度对满意度的重要性%14.811.611.511.09.49.38.97.86.04.73.7资费水平网络交费新业务营业厅热线宣传话费信息促销网上营业厅积分计划平均值(9.00)平均值(74.90)*除了网络和新业务，我们至少还应关注的是：资费。营业厅我们依旧需要关注，因为它是主要触点，客户会联想到！营销表现全国排名靠后，也需要加以提升。第一梯队第二梯队第三梯队考核项考核项12如何提升营业厅满意度？13营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现14最近半年内在营业厅很少遇到系统故障营业员的整体表现营业环境业务办理快捷地点方便等候时间可以接受自助设备使用方便快捷10121416182022246567697173757779818385其次改善重点改善满意度表现重要性程度15“等候时长”问题是一个复杂的系统问题业务量大处理过程不快捷厅之间业务承载不平衡不同时间段业务量差异渠道之间承载不均衡渠道分流引导效果不佳服务人员能力问题部分服务/业务占用时间多宣传引导与区域分流主动服务意识问题服务营销与分流服务资源的提供与维护业务流程问题服务规范执行问题IT系统等资源支撑等候时间营业厅布局规划宣传品陈设与管理服务环境影响客户动线业务预处理工具16营业环境优化厅内布局功能分区一目了然并且符合客户动线原则，减少客户走动时间。现场管理优化渠道分流制作业务手册，利用网厅、短厅进行业务分流，减轻咨询员查询压力。弹性排班制度弹性排班灵活配置，应对业务忙时、忙日和忙区。使用业务预处理卡，使业务办理前移，缩短办理时长。对主要业务流程进行流程穿越，找出关键问题环节进行优化。建立厅内自检和巡检制度，形成厅内日常监督手段。业务流程优化业务预处理卡日常监督机制考核机制优化监督考核优化厅内人员考核，提高营业人员的积极性和主动性。只有采取针对性的多举措并行，才能见成效17弹性排班制度【示例】（1）营业时间：根据每天客流高峰期时间分布和客户属性优化营业时间。（2）人员配置：根据每月进厅客户数量的时间分布确定忙日，根据每天进厅客户数量的时间分布确定忙时。根据“忙日忙时”、“非忙日忙时”进厅客户数量和营业人员的日均业务办理时长，确定需要配置的台席数量，并安排相应的营业人员来保证台席全开；再结合厅内大小、布局，确定流动咨询人员的数量，保证引导分流、预处理和客户关怀工作。（3）人员协同：在忙时，迎宾区的咨询员是整个厅的调度员，负责进厅客户分流引导工作的同时，关注整个厅的现场情况，及时向值班经理预警。厅内弹性排班（1）地域临近原则：按照区、县公司为单位进行跨厅人员调配；（2）忙、闲时互补原则：根据同区、县公司各厅间忙、闲时分布，组成对口厅“跨厅流动小组”。跨区弹性排班主要原则18营业厅管理提升框架（主要工作项）A制度环境提升B营业厅管理提升思路一．考核体系1.暗访考核标准优化2.投诉分类优化3.700短信评测四级定责考核制度（市、区、厅、员）4.加大对区县分公司及营业厅的服务考核5.计件薪酬制度优化6.建设服务监督和通报机制二．渠道管理三．营销管理1.营销案服务口二次审核制度2.跨渠道营销口径统一四．系统支撑五．物流配送一．环境布局和设施5S管理二．现场秩序管理1.关键触点管理2.场景服务规范3.业务预处理管理三．业务办理规范与工具1.重点业务流程图2.业务办理注意事项四．考核监督优化1.营业员考核优化2.营业厅自检和巡检制度五．员工素质提升制度1.新老帮扶制度2.导师制度3.梯队建设19布局调整原则分区原则杠杆原则动线原则等候区接近业务办理区，避免客户错过叫号，减少客户走动时间；自助办理区尽量接近门口，方便客户办理；终端销售区位于中心区域，提高终端销售量，分散客户注意力。以座椅、资费导购图为杠杆，吸引客户到到营销休息区；以营销休息区为杠杆，撬动柜外营销；以排行榜和营销贴示等为杠杆，撬动客户关注度，提升柜外营销成功率。划分出自助办理区、业务办理区、营销休息区、等候区、体验区、终端销售区，并且标有相应的指示牌。客户一进门就能自行分流；尽可能将同样或功能类似的设施集中在一起，便于营业员解答客户疑问，进行业务宣传和业务的预处理。客户动线中的服务规范示例20进厅咨询台（分流）终端区选号等候区受理台席离厅自助区VIP室进厅咨询台（分流）终端区选号等候区受理台席离厅自助区VIP室购机入网入网普通业务自助业务VIP第一责任人：保安第二责任人：引导员为8类人开门：老、弱、病、残、孕、携1米以下儿童、手持重物、双手持物引导员引导分流：1、询问办理何种业务2、协助取号3、客户导流：（1）七个方向：入网选号、自助缴费、全球通客户专区、综合业务台席、手机调试、VIP专席、心机购买（2）对疑似全球通客户询问一下客户品牌，如为全球通，协助取号后，引导至全球通专区4、协助客户复印身份证21业务预处理管理规范预办理预告知预分流核心理念避免客户“白等”以及业务办理差错等服务冲突事件，减少客户投诉提升台席人员业务办理效率，缩短客户等候时长分散客户注意力，有效缓解客户“干等”的急躁心理提高员工自助分流意识业务预处理管理规范【示例】序号消费情况您是否经常漫游？□是□否您是否经常发短信？□是□否您是否经常上网？□是□否您是否主要在城区通话，不去其它县市？□是□否您是否经常打长途？□是□否您是否经常晚上打电话？□是□否您拨打的长途电话是否为同一城市、同一省份？□是□否您有无看报刊杂志的习惯？□是□否您是否担心漏接电话？□是□否资费导购卡尊敬的客户，感谢您选择中国移动。为快速准确地给您挑选出合适的资费套餐，请您在问题的后面划“√”做出选择□入网□转资费您的号码或您所选号码：□您亲自办理□帮他人代办是否带有效证件（代办需要带自己及他人有效证件）□是□否温馨提示：有效证件为身份证、驾驶证、军人军官证、护照选择处优惠其他需求：推荐资费及优惠包：资费您的预估的通话消费情况？□50元以下□50元-80元□80元以上22业务办理注意事项（模板）日期：2010年2月单据标注唱收操作技巧与规范宣传告知二次审核系统改造1参加优惠活动期间不能过户，分户，合户，销户，不能参加其他活动，活动期间若转出7大类资费，则话费不返还在业务单上注明做系统改造