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第1页共113页物业保洁培训教材企业理念：与名家携手营造一个更清洁的世界营销理念：专业品质造就信赖服务宗旨：诚信勤勉双赢意大利特丽洁物业保洁连锁服务中心2003年8月1日第2页共113页意大利特丽洁物业保洁连锁服务中心简介意大利特丽洁物业保洁连锁服务中心，源自意大利特丽洁国际企业集团，是世界上一流的专业保洁用品生产商。特丽洁在进入中国不到2年的时间内，凭借着优良的保洁产品和专业化、标准化、技术化、规范化服务和技术开发，现已在国内发展了2000余家连锁店，帮助众多的小型投资者实现了创业梦想，为数以万计的待业、下岗、失业等人员提供了全新的就业机会，一举成为中国最具规模的专业保洁连锁服务网络。根据特丽洁“与名家携手营造一个更清洁的世界”的企业理念，北京特丽洁清洗技术有限公司正式授权青岛自由空间物业保洁技术有限公司为青岛地区总经销和总服务代理机构，通过特丽洁“专业品质造就信赖”的营销理念，共同开发青岛地区的专业物业保洁市场，以特丽洁“诚信、勤勉、双赢”的服务宗旨向岛城客户提供：1、专业物业保洁设备、工具、药剂等产品的销售和专业培训服务；2、中央空调、家用空调、工业锅炉、化学容器、炼油厂专业设备清洗服务；3、建筑物专业物业保洁开荒工程及外墙、玻璃幕墙、门窗、镜面清洗服务；4、大型建筑物、办公室、写字间、宾馆、商场的日常保洁和定期护理服务；5、家居玻璃、地面、顶棚、沙发、卫生间、厨房、家用电器的全方位清洗、护理服务；6、业杀虫器械、药剂等产品的销售和培训服务；上门杀虫服务；7、家居下水道、工业管道、地下管道、架空管道、船舶管道、锅炉等管道专业疏通服务。2003年8月1日第3页共113页第一章品牌简介目前，在中国29个省份，正活跃着一支训练有素的专业保洁（清洁和护理）队伍。运用当今世界上最先进的专业技术、设备，他们进行着卓有成效的工作，所到之处，纤尘不染。这支庞大而出色的队伍，都经历过严格的专业培训和训练，分布在中国2000余家专业保洁连锁店，为客户勤勤恳恳地专业保洁服务。他们拥有一个响亮的名字：特丽洁（TIDYNET）！特丽洁源自于世界著名的清洗国都——意大利的特丽洁国际企业集团，是世界上一流的专业保洁用品生产商。在进入中国不到2年的时间里，凭借其强大的专业技术、品牌优势和卓越的服务理念，帮助数以千计的小型投资者实现了创业梦想。由于保洁行业具有门槛低、投资少、市场大、见效快的特点，为减轻我国正在面临的就业压力，特丽洁专业物业保洁项目正在引起各地政府部门的密切关注，并将其作为“失业再就业”的创业项目推向市场，给与优惠的创业和就业配套政策，为数以千计的待业、下岗、失业等人员提供了全新的就业和创业机会。在特丽洁强大的技术和服务支持下，在各地政府的大力推广下，特丽洁已真正发展成为中国最具规模的专业保洁连锁服务网络。特丽洁作为中国社会组成的一员，为尽快在中国专业保洁领域提供更加广泛的就业机会，率先导入了旨在双赢的全国连锁经营机制，率先导入ISO9002国际质量管理认证体系，率先建立了大型专业培训基地和网络，率先斥资在中国北京和上海建立了专业保洁用品生产基地，率先建立了庞大的运营指导体系，处处树立起行业典范的形象，正推动着中国专业保洁行业朝着规范化、专业化、标准化的方向发展。为增强特丽洁连锁服务网络的企业文化，在全国同行业中率先导入了企业形象识别系统（VI），这代表着全国特丽洁人内在的文化诉求和豪迈精神风貌。她从另一个侧面，生动地展示出特丽洁在专业保洁行业中领航旗舰的风彩。特丽洁不仅仅是一个著名的产品和服务品牌，更是成千上万特丽洁人心中的图腾。今天她正以磅礴之势，催生着中国市场专业保洁时代的到来。因此，特丽洁是我们的光荣与梦想。特丽洁的企业理念是：与名家携手·营造一个更保洁的世界。语言简洁豪迈，生动磅礴，进一步展现出特丽洁在中国专业保洁行业领先旗舰的风彩，同时也深蕴了特丽洁人不断追求完美的服务热情。1-1、发展过程：特丽洁国际企业集团是全球最具规模的专业保洁用品生产商和保洁服务商，其精良的产品品质，卓越的经营理念，完善的服务网络在全球享有广泛赞誉。1997年特丽洁国际企业集团走进中国，成立了中国北京特丽洁（集团）公司，并分别设立了广州、上海、成都、武汉等分公司，今年相继在西安和济南成立了分公司，负责提供保洁产品的物流和技术支持。率先将连锁经营机制导入专业保洁领域。1998年特丽洁以坚定的信心斥资创办了中意合资的特丽洁保洁用品工厂。凭借丰富的国际经验，先进的技术优势，以及坚定的投资信心，成功的发展了近千家连锁加盟店，一举成为中国最大的专业保洁特许经营连锁机构。1999年给予丰富的国际连锁经验，特丽洁正在物业保洁、快餐、服装干洗、纯净水等领域相继启动特许经营机制。展现了强大的技术、品牌、服务和网络优势，为中国投资者开辟了一个崭新的市场空间，令广大投资者备受其益。2000年特丽洁被北京市工商局正式批准为“企业权益保护协会”会员。第4页共113页2001年特丽洁国际企业集团以独特的眼光成功引入欧洲先进技术----有害生物防制（PCO）。2002年为更好地为广大连锁加盟商提供优质服务，通过了ISO9001质量管理体系认证。每个人的一生都会遇到许许多多的机遇，能否抓住这些机遇是成功的关键。随着我国经济体制的改革，如何在市场中生存，是每个人面临的挑战。因此，每个人又有开拓自己事业的梦想，追求更加美好生活的梦想。在这种不断地开拓和追求中，每个人都在细心的准备，认真的思索，努力的寻找，多方的比较，精心的调查。在林林种种的项目中，人们自然会发现，加入特丽洁专业保洁连锁服务网络，将会把你的创业梦变为现实。因为，目前已有2000余家的特丽洁加盟连锁店正在成功的运作；因为特丽洁把适合于中国市场，适合于社会需求，适合于连锁经营的专业保洁服务，更客观、更具体，更有效地运作为成功的商业模式，为广大中小型投资者提供了一个前景广阔，可以驾驭的商业契机。1-2、连锁优势：连锁经营是全球经济一体化的表现形式之一。根据美国商业部在1998年公布的一组关于连锁经营和一般性独立运营的对比数据表明，连锁经营具有很强的生存和发展优势，在市场经营中的成功率要远远高于总、分公司和独立开业的公司。连锁经营的主要优势是：充分发挥了网络群体优势互补的作用，使品牌经营得到了最大限度的提升，使企业文化内涵不断完善和增强，使网络群体的素质得到最大限度的升华，使资产得到最大的整合空间，使集团作战的优势发挥出最强的战斗力。经过国外近50年的经营和中国10多年的实践，随着中国加入WTO和全球经济一体化形式的日益加剧，连锁经营的模式已经被越来越多的中国企业和消费者所认可和接受，向肯德基、麦当劳、家乐福、沃尔马等就是在中国连锁经营的成功案例之一。连锁经营方式的多种多样化，较好的适合了我国经济发展不平衡和不规范的特点，同时也充分调动了社会各方面的积极性和主动性。连锁经营要在中国市场上求得生存与发展，首先需要具备：优良的服务品牌、完善的组织管理和不断提升的市场占有率等方面的基本条件。特丽洁通过连锁经营的运作方式能够在中国不到2年的时间内发展了2000余家连锁店，其主要特点是：为网络群体的成员提供了强大的产品和技术后盾服务，基本形成了具有中国特色的经营和管理理念，并无偿的向投资者提供无形资产的使用权。因此，在中国目前专业保洁市场发展不均恒、不完善、不规范的情况下，通过连锁经营的优势，极大地满足了目前市场发展的需要。特丽洁作为中国第一家连锁经营的专业保洁品牌，随着市场的不断完善和发展必将为中国专业保洁市场带来巨大变革。根据特丽洁的企业理念：与名家携手·营造一个更保洁的世界。我们真诚地邀请有识之士共同加入特丽洁，通过特丽洁人不断追求完美的服务热情，联手在中国专业保洁行业中打造出一个坚强的连锁旗舰品牌。1-3、宣传支持：在投资者加入特丽洁的同时将获得总部的强大广告支持。意大利特丽洁是一个享誉国际的著名品牌，在进入中国市场之初就极为注重品牌战略的实施，每年广告投入已达上千万元人民币，随着今后服务网络的发展将会投入更多的宣传支持。目前主要的广告媒体包括：中央电视台，各地卫星电视台，参考消息，中国电视报，南方周末，读者，知音，半月谈，家庭，商界，销售与市场，大众投资等10余种。这些媒体具有收视率高，发行量大，影响面广等特点，将有极好的宣传作用。此外，在电子商务方面，特丽洁建立了tidynet.net商务网站，搭建了电子商务平台，整合固有的网络优势，以迎接专业保洁服务网络时代的到来。第5页共113页投资者使用特丽洁的企业形象识别系统（IV），可充分体现出特丽洁的文化蕴含和文化诉求的豪迈精神风貌，提高在当地物业保洁市场中的竞争力。使用特丽洁的统一特许经营牌匾和商标，享受特丽洁的全国免费广告，可充享受特丽洁品牌市场信誉，提高自身的市场信誉。使用特丽洁的企业管理系统（IC），可尽快提高自身的企业管理能力，使投资者尽快的得到发展。优先优惠享受配套项目和新项目的技术培训学习，可极大地增强投资者的市场的竞争力。通过特丽洁的保洁服务及保洁产品的电子商务网站，可开拓出更宽的商业空间，增加市场的活力。特丽洁已经率先进入了专业保洁网络时代，这将为未来的投资者奠定了一个坚实的市场基础，使其稳定发展，在市场中立于不败之地。1-4、形象支持：企业形象设计（CIS）运作是从企业定位的形成开始的，而定位的形成来自于对企业目前形象的诊断，对企业竞争力的分析和对企业未来目标的规划。CIS的设计是在企业定位的基础上对企业的视觉形象进行符号化、统一化设计，以利于未来的市场传播和宣传。CIS的传播首先要在企业内部形成共识，增强企业员工的凝聚力。在对外宣传方面，则要整合运用各种传播手段，在目标受众心目中建立统一的、值得信赖的企业形象。企业标志——是现代企业形象策略中视觉表达的核心和重要组成部分，是整个企业形象系统的灵魂体现。Tidynet标志的注释：特丽洁是Tidynet的译音，其中文含意是保洁网络，是未来保洁电子商务化的先锋。板刷痕迹寓意为拖把的痕迹，专业保洁的概念，痕迹有流畅快捷的含义，视觉效果是T和N的组合，水滴是保洁和环保的具体象征。加盟店使用统一的形象，代表着你就是世界著名的专业保洁服务商，可以充分显示出投资者不再是一个人在孤军奋战，会感觉到在你的背后有一个强大的后盾在支持者你，你可以凭借着意大利特丽洁的各方面实力，包括有口皆碑的信誉，毫无顾虑地，大刀阔斧地拓展业务。如果碰到了无法解决的难题，承接到了令你难以承受的大宗业务，你的设备不足业务需要，或碰到让你难以解决的问题，都会有一个强大的团队——特丽洁为你提供全方位的支持，并为你提供行之有效的解决方案。时刻都要记住，特丽洁就是你的团队，就是你的坚强后盾。1-5、事业理念：专业保洁是一项利国、利民、利己的事业，就像人们的衣、食、住、行一样，是一个永远存在和不会被淘汰，具有无限发展潜力的产业。因此，尽早进入这个行业，既可以实现近期的既得利益，又兼有长远的发展空间。意大利特丽洁自进入中国市场以来，就建立了长远的发展目标，始终将品牌、形象地宣传置于首要的战略地位，致力于建立企业的亲和力和信誉度，以全力带动加盟连锁店的共同发展为己任。中国是全球最大的保洁市场，这个市场是我们共有的资源。专业保洁是我们共同的事业，良好的商业信誉、完美的专业服务是事业发展的基础。因此，每一位特丽洁人都应有长远的资源意识和积极进取的事业理念，都应倍加珍惜这个难得的事业机会。因此，每一个特丽洁人都应精诚合作，倾心尽力，共同树立行业典范，以谋求更大的发展。第二章市场概况2-1、物业保洁的概念：物业环境——是指某个物业区域内的环境，是城市环境的一个重要组成部分。物业环境的整洁及其所带来的舒适、优雅的感觉是物业环境管理工作中的一项十分重要的评价指标。物业环境的整洁与否具有直观性，给人们带来心理上的直接感觉，因而成为物业辖区、楼宇文明的第6页共113页第一象征和管理水平的重要标志。整洁的物业环境需要进行规范化、标准化、技术化的清扫保洁提供保障。1、物业保洁的职责范围和意义：物业保洁的职责范围包含：物业辖区内或大厦周围的道路(含人行道)、空地、绿化带等所