特约商户收银员与培训(银联)

全国银行卡特约商户收银员培训目录（一）第一章引言第一节受理银行卡对特约商户的益处•第二节特约商户收银员培训的要求•第三节培训内容知识要点第二章银行卡基本知识第一节银行卡的产生和发展第二节银行卡的定义及分类第三节中国银联及银联标识卡目录（二）第三章POS及手工压印机具的基本知识第一节POS定义及物理构成第二节POS功能简介第三节压印机简介第四章POS非金融交易流程和常见问题处理第一节POS非金融交易流程第二节POS受理银行卡常见问题及处理方法目录（三）第五章银行卡识别及风险防范•第一节银行卡的识别•第二节验卡流程中的风险防范要点•第三节严格核对签名是风险防范的重要环节第六章POS金融交易流程及调账处理•第一节消费交易•第二节预授权类交易•第三节退货交易•第四节POS结算流程•第五节调账处理目录（四）第七章手工压印交易及风险防范•第一节手工压印交易流程•第二节手工压印处理的风险防范要点第八章国际卡受理注意事项•第一节卡片鉴别•第二节没收卡处理流程•第三节国际卡交易清算时限规定目录（五）第九章如何识别欺诈用卡行为•第一节如何识别不法分子的欺诈用卡行为•第二节在可疑情况下如何向银行求助•第三节高风险类型商户第十章交易资料及机具保管•第一节重要交易资料的保管•第二节POS机具的保管和维护第十一章相关法律知识及案例简介•第一节相关法律知识•第二节银行卡相关案例简介第一章引言（一）内容概要:本章介绍了规范受理银行卡对特约商户的益处,概括了本教材对收银员培训的知识要点,并提出了培训要求。知识要点：规范受理银行卡对商户的益处培训要求：本章作为收银员培训教材的引言部分,作为常识性知识,一般不纳入考试范围第一章引言（二）第一节受理银行卡对特约商户的益处一、受理银行卡对特约商户的益处二、规范受理银行卡对特约商户的益处第二节特约商户收银员培训的要求一、培训内容的层次(核心知识、专业性知识、常识性知识）二、培训对象的层次三、培训考核的方式四、培训的效果第三节培训内容知识要点第二章银行卡基本知识（一）内容概要:本章简要介绍了银行卡的基本知识,包括银行卡的产生与发展;银行卡的定义与分类；银联及银联标识卡等知识要点:1、银行卡的定义与分类2、中国银联及银联标识卡培训效果要求：1、了解银行卡的定义和主要分类2、了解中国银联的基本职能，并能准确识别银联标识卡考核要求:本章的知识要点作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识,有选择地纳入考试范围第二章银行卡基本知识（二）第一节银行卡的产生和发展一、银行卡的起源及产生（一）银行卡的萌芽：19世纪80年代英国（二）信用卡的兴起：1915年美国(有六个阶段）目前，国际上主要有：——威士国际组织（VISAInternational）及万事达卡国际组织（MasterCardInternational）两大组织——美国运通国际股份有限公司（AmericaExpress）、大来信用证有限公司（DinersClub）、JCB日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司第二章银行卡基本知识（三）二、我国银行卡的产生、发展1978年代理境外信用卡取现业务；1985年3月，第一张“中银卡”（BOC卡）在中国银行珠海分行问世；接着各行陆续发行了银行卡；1993年6月由江泽民总书记亲自倡导实施的“金卡工程”；1994年开始，在12个省市实现了银行卡同城跨行联网。2001年末为止，已有15家全国性商业银行和18个城市的交换中心实现了与总中心的联网。三、我国银行卡产业现状直到2002年底，全国有近80家的金融机构都发行了银行卡；全国的银行卡发卡量近5亿张；从1996年到2002年，发卡量年均增长率超过60％。随着2002年3月26日中国银联的成立，银行卡业务正朝着更广阔的空间扩展，向着好用通用目标迈进。目前，全国地级市以上的城市均已开通银联网络。第二章银行卡基本知识（四）第二节银行卡的定义及分类一、银行卡的定义银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。二、银行卡的分类（一）按是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡1、信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为贷记卡和准贷记卡两种2、借记卡按功能不同，又可分为转帐卡、专用卡等（二）按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡（三）按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡（四）按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡（五）按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡（六）按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC卡和复合金融卡第二章银行卡基本知识（五）（七）按国内发卡银行的发卡品牌区分第二章银行卡基本知识（六）第三节中国银联及银联标识卡中国银联是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融服务机构，注册资本16.5亿元人民币。公司于2002年3月26日成立，总部设在上海。第二章银行卡基本知识（七）一、中国银联的基本职能简介（一）建设和运营全国统一的银行卡跨行信息交换网络；（二）提供先进的电子化支付技术和与银行卡跨行信息交换相关的专业化服务；（三）开展银行卡技术创新；（四）管理和经营银联标识；（五）制定银行卡跨行交易业务规范和技术标准，协调和仲裁银行间跨行交易业务纠纷；（六）组织行业培训、业务研讨和开展国际交流，从事相关研究咨询服务；（七）经中国人民银行批准的其他相关服务业务第二章银行卡基本知识（八）二、认识银联卡（一）“银联”标识1、“银联”标识图红色象征合作、诚信；蓝象征畅通、高效；绿色象征安全银联新标识、老标识设计图案银联老标识（2001年3月启用）银联新标识（2005年10月18日启用）银联新标识银联新标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“UnionPay”英文和“银联”中文造型。银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产生的。与银联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“UnionPay”，并对三色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特征，以及新老标识的延续性和继承性。第二章银行卡基本知识（九）第二章银行卡基本知识（十）2、“银联”全息防伪标志：•双色背景•立体天坛•全息放大镜•“银联”图章3、“银联”标识卡•是经中国人民银行批准，由国内各发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联”标识的银行卡。第二章银行卡基本知识（十一）4、银联标识卡的主要特征（1）银行卡卡片正面印制了统一的“银联”标识图；（2）卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志（3）卡片背面使用统一的签名条（有银联字样）。第二章银行卡基本知识（十二）5、银联标识卡的使用范围“银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询；可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。一些城市的部分ATM上可提供跨行转帐；可以通过银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的交易和转帐。第三章POS及手工压印机具的基本知识(一)内容概要:本章介绍了POS和手工压印机的基本知识,包括定义、物理构成及各项功能知识要点：全章内容培训效果要求：1、了解POS和手工压印机的物理构成2、熟练掌握POS的连线操作3、了解POS各项功能的基本定义考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一,须纳入考试范围第三章POS及手工压印机具的基本知识(二)第一节POS定义及物理构成一、POS的定义二、POS的组成（一）POS机的硬件组成1.终端机2.密码键盘（客户键盘）3.电源4.打印机第三章POS及手工压印机具的基本知识(三)（二）POS通讯方式：有线方式、无线方式（三）POS接线步骤第三章POS及手工压印机具的基本知识(四)第二节POS功能简介一、脱机功能简介查询功能柜员功能——增加、删除POS操作员；——修改柜员和主管的操作密码；——重打印功能等等二、联机功能简介•非金融类交易：查询、签到、签退等•金融类交易：消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算等第三章POS及手工压印机具的基本知识(五)三、POS操作流程简图：第三章POS及手工压印机具的基本知识(六)第三节压印机简介一、压印机的定义是将信用卡卡面的凸印卡号等内容压印在交易签购单上的机具。二、压印机的组成（1）信用卡放置处（2）日期调整旋纽（3）底座（4）拉动把手第四章POS非金融交易流程和常见问题处理(一)内容概要：本章详细介绍了POS常见的非金融交易操作流程，包括签到、签退和查询余额；并对POS使用中的常见问题和相应解决方法进行了全面介绍。知识要点：全章内容培训效果要求：1、熟练操作POS的签到、签退和查询余额的操作2、熟练解决使用POS过程中的常见问题考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一,须纳入考试范围第四章POS非金融交易流程和常见问题处理(二）第一节POS非金融交易流程一、POS签到流程（一）检查POS设备情况•1、检查电源线的连接情况•2、检查打印纸的安装和使用情况•3、检查电话线的连接情况•4、检查POS整体情况（二）执行POS签到操作第四章POS非金融交易流程和常见问题处理(三)二、POS签退流程1、选择柜员签退；2、POS屏幕显示签退成功。第四章POS非金融交易流程和常见问题处理(四)三、查询卡片余额流程查询余额是指收银员通过POS机为持卡人查询银行卡帐户余额，查询结果显示在密码键盘屏幕上第四章POS非金融交易流程和常见问题处理(五)现象原因建议处理办法1POS显示“无拨号音”、“请检查线路”电话线未接好⑴按电话机键盘也无声音，检查POS背后的电话线是否正确插入“电话/网络”插口⑵可用电话机检查是否可听见电话音⑶如仍未解决请找电工2POS多次拨号及拨号延时后仍显示“外线无拨号音”。多发生于电话分机线⑴分机外线未打开或加锁⑵POS分机前缀设置错误⑶交换机工作不稳定或出现故障⑷中心电话号码设置错误⑴与总机室联系，开通分机电话外线⑵尽快联系装机人员重新设置分机前缀⑶尽快通知电工解决交换机的问题3POS显示“线路繁忙”⑴大型商户多台POS共用有限数量的电话外线，易发生电话挤占线路⑵银行后台主机电话忙⑶电话线路因故障处于忙状态⑴稍等几分钟再作交易⑵电话线路故障请找电工或电信局人员维修⑶减少同一线路上并接的终端数4POS显示“无效商户”后台主机未建POS的参数，没有该商户的资料或该商户资料为未开通电话咨询装机人员处理5POS显示“终端号无效”⑴POS存储的该发卡行终端号与该行主机的记录不一致⑵银联中心无此POS终端号或终端状态为未开通电话咨询装机人员处理现象原因建议处理办法6POS显示“接收返回”后又显示“线路中断”与银联中心通讯中断或交易超时⑴致电银联中心查询该笔交易情况⑵查询交易，激发冲正交易7POS显示“请重做交易”⑴流水号重复⑵MAC密钥不同步，需交换密钥⑴重做刚才的交易⑵加大POS参数中初始流水号⑶重新签到后再做交易8POS显示“系统故障”发卡行后台主机出现故障与该银行机房电话或授权电话联系9POS显示“交易超时”⑴该行后台未开机⑵该行后台系统与区域中心断链重做交易，如还不成功，与银联中心联系10MAC错⑴当天交易首先正常，使用中突然出现MAC错或消息认证码出错⑵装机人员失误，造成同一个POS终端号被两个以上的POS使用⑴重新签到⑵如签到后还不成功，尽快联系装机人员进行修改11POS显示查询发卡方发卡行或中心交易出错⑴重做交易⑵如还不成功，联系中心12刷卡后无反应银行卡磁条损坏或刷卡方式不对重新刷卡，若仍无反应，则可能卡磁条损坏，提醒持卡人到发卡银行更换卡。第四章POS非金融交易流程和常见问题处理(五)现象原因建议处理办法13交易成功不打单⑴打印机电源、数据线可能未插好⑵打印机卡纸检查打印机电源与连接是否正常，