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百货公司楼面经理训练营百货服务业终极实战必修课程系列课程大纲•一、楼面经理的角色认知•二、人员管理的人文技巧•三、秩序管理的流程化•四、销售管理的数字化•五、服务管理与特殊事件处理的艺术和规范•六、总结一、楼面经理的角色认知百货零售专家所需具有的能力经验知识30％前瞻性与创造力30％站在顾客立场判断事情30％楼面经理是做什么的？•管理者(managers)通过别人来完成工作。他们作决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标•管理者在组织(organization)中完成他们的工作作为一名百货公司的管理者，我们是谁？我们的角色是?我们常常遇到的困难是?我们需要的工作技能是?我们的工作内容是?何谓管理?「管理」的含意1.目的：2.对象：3.方法：彼得．杜鲁克－『五维管理』5-DManagement对下管理自我管理对上管理横向管理横向管理对外管理对外管理对外管理对外管理管理者的职责管理者从不同立场，发挥管理者的职责(任务)1.对所属员工；2.对上司；3.对同僚或其他部门；4.对外部环境；管理者的立场与任务管理角色定义领导者联络者人际间的角色接待访客，签署文件，带给公众信心，巩固公司地位。培育及鼓励员工。与公司内部及外部的人保持良好的关系。监察者讯息传播者资讯性的角色广泛地收集与工作有关的资料及情报。收集到的资料发布给有关部属。代表公司向外界发表公司的政策，并回答有关的询问。楼面经理所扮演的七种角色危机处理者资源分配者谈判者决策性的角色寻求改善组织的方法，适应环境的变动。迅速处理及化解危机。分配公司金钱及非金钱的资源需有熟练的谈判技巧，对员工及外界人士展开谈判。引述修改(HenryMintzberg,1973)管理者的基本态度突破现状:现今环境变化万千，需不断的求变进步，维持现状即是落伍，必须经常…「改善与改革」。楼面经理的主要管理任务人员管理•每天准时开晨会•掌握营业人员与代班的状况•督导并确认服装仪容、工作态度及服务质量等事项•…etc秩序管理•营业作业流程时段•营业前•营业中•营业后•卖场管理检核表•营业前•营业中•营业后•卖场作业管理规定•考勤作业•进出货作业•卖场管理违规条例•…etc服务管理•确实做好迎宾、送宾的动作•督导营业员具备良好的服务质量•督导营业员完成顾客交办事项及售后联系工作•妥善处理顾客抱怨事件•观察并记录来店客消费习性•收集各柜主顾客的基本数据及消费数据•…etc特殊事件处理•商品防盗管理•商品防盗•顾客偷窃•…etc•卖场安全管理•人员安全管理•消防安全管理•设备安全管理•卖场内部保安•…etc环境管理•妥善执行开店与打烊作业•督导营业员整理卖场环境，维持整洁、舒适、活泼的卖场•随时检查卖场安全措施、公共设施及照明设备是否良好•清除卖场通道的阻碍物，保持动线通畅•检核POP、海报是否破损或超过时效销售管理•掌握每日各柜营业目标、预定交易笔数、交易单价•了解时段快报，随时掌握业绩状况•填写各项单据及报表•业务用品之申请与领取•POP海报、广播稿之申请与领取商品管理•督导各柜保持商品品整洁及商品量足够•检查商品的标价及售后服务是否缺漏•随时保持足够的包装用品数量•了解各柜商品的内容及特色•协助进、销、退、存货作业•厂商进柜、撤柜之执行作业•展示陈列之商品应随季节、节令更换主题楼面经理的一日工作流程楼面经理的一日工作流程营业前的准备工作•楼管仪容仪表自查•楼层交接及楼管晨会•营业员仪容仪表及出勤检查•召集晨会及晨会要点•晨会重点•开店前巡场重点•迎宾安排营业中工作要点•上午巡场重点•员工午餐人手安排•安全检查•营业高峰时段的管理重点•销售及服务跟催楼面经理的一日工作流程营业后工作要点•收银系统结账安排•顾客疏导•送宾安排•清场及安全检查楼面经理的一日工作流程•卖场清洁•卖场照明•背景音乐•广播内容•温度，湿度•顾客休息处•各类指示牌•其它现场配套服务设施现场管理的关键要素百货零售业的工作特性•工作时间长且不分假日•与人接触多，乐于与人沟通•对生活、服装、潮流之敏感度高•工作时应投入并有解决问题之能力•具商品及楼面管理之专业知识•能承担业绩压力且耐力高百货零售业从业人员的工作需求•能全力配合公司工作时间之意愿•主动找事做并能提出解决问题之方案•良好操守并能把公司资源视为自己的资源，且能将资源发挥至极限•随时不断改善工作绩效并重细节•具专业背景及语言能力•负责任及谈判能力百货零售业的用人特质•具主动积极之精神•沟通协调能力强•操守好并能承受压力•愿自我提升并能以公司为重•较外向及口才佳者•对服务业有特别喜好•专业且对流行敏感度高•刻苦耐劳且能提出解决方案的人•负责任且能不断改善绩效的人•具成长潜力的人楼面经理的能力要求•全面管理是基础•全能培训是技术•全员服务是技巧•全线销售是目标分组讨论百货公司现场营运主管的管理职责？营运主管的管理职责现场管理者的之工作职掌数据源：陈志钰-百货业楼面管理人员职能量表之建立(2001.P13)百货业楼面管理人员之职能资料源自：陈志钰-百货业楼面管理人员职能量表之建立(2001.P28)楼面经理的三种管理境界•管好货•管好人•管好事二、人员管理的人文技巧人员管理的人文技巧•人员管理要管“谁”？•营业员管理“管什么”和“如何管”？•营业员群体特征•营业员管理和•营业员流动控制技巧•营业员的“核心人员”管理•其它工作人员的管理重点•沟通工具与规范•负责与协作关系处理•“管理真空“与”管理重复“处理•卖场边缘人——供应商的管理•卖场主流人——顾客的管理人员管理要管“谁”？楼面经理职责•是代表营业(一至数个大分类别（ZONE）的卖场)面对顾客、服务顾客的第一线干部。•遵循公司及营业部的营运方向，在营业主管的领导下，充份运用资源，执行各项营业计划并100%达成营业目标。•例行作业(日、周、月、期间)检核•卖场管理检核日报•项目计划(活动、大型活动)检核•活动企划考核表、活动查价表、活动查量表•…etc营业员管理“管什么”和“如何管”•营业员的群体特点:•第一线服务人员与顾客接触最多，是影响顾客感受的关键•内地百货公司营业员的”三低两高”特性•年龄低\收入低\学历低高期望值\高流失率•让基层A级人才也有出头天的机会•吸引、重用、留住有才能及具奉献热忱的基层服务人员•将光环加诸于基层服务人员身上，让销售人员受到尊重，让有特殊表现的•服务人员成为英雄•任何岗位上表现出色的员工都应获得公开表扬、重视与赞赏营业员管理“管什么”和“如何管”•对于营业员中的“核心人员”的管理营业员管理“管什么”和“如何管”•对于绩效表现不佳的员工要审慎并快速处理•首先要判断原因、主动沟通，协助员工克服问题•要坦诚与厂商进行沟通，让厂商及员工知道无法胜任现有任务的原因，并用冷静与关怀的态度处理•对于处理表现不佳的员工要小心谨慎，但也不能拖延不予处理，延缓处理只是让问题更加严重而已P40BicycleModel---员工意愿的管理工作/技术前轮人际关系后轮灵活性齿轮自我管理车把自行车构造前轮后轮齿轮车把素质要求工作/技术人际关系灵活性自我管理能力要点技术性的工作技巧，对产品的知识，对规定和程序的认识耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面地处理与顾客的交往其它工作人员的管理重点•沟通工具与规范•会议－部门、跨部门、专业会议•报告－调研、品牌、场上、竞争分析•日志－工作报告、业务执行•负责与协作关系处理•营业行政作业•后勤支持系统•“管理真空“与”管理重复“处理•职能组织•项目小组分组讨论题目•如何有效的提升沟通协调能力？卖场边缘人-供应商的管理卖场边缘人-供应商的管理第一招绘出一张人际关系“网络图第二招技巧性地打开话匣子第三招牢记他们的大名仔细聆听说话的内容第四招与任何人打交道总是待之以礼第五招善于在卖场做称职的主人第六招在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项第七招不要吝于表达感激之情第八招不要忘了面露微笑地说声谢谢第九招适时打电话与送卡片、礼物等小环节来表达感激之意第十招建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率第十一招必须在24小时回复所有的来电确保人际关系网络上的资讯畅通程度第十二招拿起话筒，先思索：慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻始终第十三招主动寻求他人的支援第十四招在开口时，应简单明了地陈述要求第十五招你们祈求，就给你们。“对了，你所认识的人当中，有哪个人……”卖场主流人-顾客的管理从对话、选择、观察顾客的需求重点，知道顾客的想法，推断顾客想要买的商品。第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的第一印象。认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断的学习与试验，才能逐渐把握诀窍。要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻松跨入店内。让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，藉此加强与顾客的关系维系。即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心掏出工作的热忱。三、秩序管理的流程化秩序管理的流程化•营业前工作流程•营业前时间分配与工作重点•如何开好“早班会”？•营业中工作流程•楼面巡视“看什么”和“做什么”•秩序管理“管什么”和“怎么管”•营业后工作流程•秩序管理的工具设计和使用楼面巡查的重点－营业时段前之工作重点（举例）•09：00进入卖场，至指定地点参加前后勤晨会，就各单位工作内容及进度，与各单位作确认回报、讨论联络事宜。•09：35主持楼面晨会•09：59开店迎宾之前的需确认事项：•人员是否缺勤而需邻柜支持•清洁工作是否完毕•垃圾是否已处理•商品整理是否完毕•客用休息椅是否定位、清洁•化妆室是否已整理完毕•开启各出入口及电梯之铁卷门、逃生门•督促营业人员就定位于各柜位前•10：00实施迎宾动作，并注意其仪姿、礼貌分组讨论「服务」从晨会开始！•1.请问开晨会的目的及百货公司现场•管理者要做什么？•2.现场管理者如何主持好晨会？如何开好晨会•开晨会的目的•掌握重点宣达技巧•事项宣逹重点•晨会主题运用技巧•晨会规划施行程序建议•建议：单元一~四•执行重点指导•演练时间开晨会的目的-1•确认专柜人员出缺勤状况•检查人员服装仪容•礼仪训练加强•相关活动与政策倡导•活动内容告知•公司经营理念及相关政策之倡导•卖场规范事项加强与实践•突发事件之说明及处理•凝聚共识教育的练习开晨会的目的-2•凝聚共识教育的练习~•利用每天15~20分钟，每月可达450分•可以安排有系统的教育训练•并可表现出团队合作的精神。•心理建设•利用肢体语言化解不安之情绪•幽默与权威并重•晨会内容需事先经过消化•陈述重点-“人、事、时、地、物”要简洁有力•加强亘动以了解听众接收程度•正面的鼓励及教导大于责难掌握重点宣达技巧掌握重点宣达技巧•心理建设•建立信心与胆量•确立本身职务与定位•建立应有的专业与权威•建立服务第一线同仁之热忱•利用肢体语言化解不安之情绪•姿势/手势/眼神/表情/声音事项宣逹重点•政策宣逹•服务理念•工作分配•工作改善检讨•营业目标公布事项宣逹重点：•奖励或表扬•新进柜、新进人员介绍•产品新知、流行趋势•案例研讨•其它晨会主题运用技巧•开店前准备(寻找本日可以放善之缺失)•服装仪容检查原则•点名应注意事项(迟到及未到之处理原则)•晨会主持人之事项宣达晨会规划施行程序建议•晨操•每日教育主题•服仪检查、点名•事项宣逹•问题反应与建议晨会活动施行细则建议•晨操：•各单位人员于晨会地点作晨操•教育主题：•由店长指定编排内容，由播音室每日播建议：单元一•应对用语练习：•播音室分段播放基本礼仪用语，晨会主持人带领同仁练习•例~您好，欢迎光临。有什么需要我为您服务的吗？对不起，请您