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Notes03:01PARTICIPANT’SWORKBOOK人心凝聚众志成城参加者手册姓名：部门：Notes03:02PARTICIPANT’SWORKBOOK人心凝聚众志成城人心凝聚成就影响也许我并不直接面对客户，但我所提供的支持对客户的感受和满意度都有影响。我属于一个团队，如果我没做好属于我的职责，就会损害整个团队的成绩。保证客户拥有最佳的体验是我的最终目标。2主要内容3•••••••目的皇冠假日品牌客户之旅皇冠会议的流程会议服务的蓝图进行成功的互动我们的承诺Notes03:03PARTICIPANT’SWORKBOOKNotes03:04PARTICIPANT’SWORKBOOK人心凝聚众志成城4••我们的内在价值观••服务文化与员工态度C.O.R.E.核心价值••Cross-••皇冠会议的流程•-跨职能团队合作•成功的互动：关注客户，细致周到，响应迅速，有效赋权致胜之道成为世界一流的团队梦想成真取胜的战略战术人心凝聚众志成城Notes03:05PARTICIPANT’SWORKBOOK皇冠假日品牌5Notes03:06PARTICIPANT’SWORKBOOK皇冠假日是一个享誉24年的品牌6从一个分支品牌脱颖而出为顶尖品牌1983199420072003200619922008第一家皇冠假日酒店在美国马里兰州Rockville开业亚太区第一家酒店在北京开业独立成为皇冠品牌品牌定位为“会聚之所”皇冠品牌酒店首次在开业时与高尔夫运动相结合入选中国50家最佳商务酒店－《福布斯》杂志中国第50家酒店签约迅速发展的高端品牌7ASIAPACIFIC亚太区52亚太区52一个公认的国际品牌，在40多个国家拥有278家酒店。并有70多家酒店正在筹备中。Europe,MiddleEast,Africa欧洲，中东，非洲70欧洲，中东，非洲70TheAmericas美洲156美洲156Notes03:07PARTICIPANT’SWORKBOOKNotes03:08PARTICIPANT’SWORKBOOK8来源：对各类已有的外部和内部数据的归纳，以及项目后分析和客户的信息反馈客户细分一流设施品质导向一流设施价值导向一流服务价值导向注重高效价值导向经济型中端高端奢华级洲际君悦香格里拉万豪威斯汀皇冠假日凯悦喜来登万豪希尔顿索菲特快捷假日假日酒店万怡福朋万丽诺富特宜必思地方独立品牌覆盖各级客户细分市场2006年亚太区最佳品牌9客户满意度评分比去年同期上升5%BDRC品牌排名指数持续上升2006年度KPI呈上升走势RGI–120.3(up上升4.0%)ADR–$98.35(up上升7.4%)亚太区52家酒店－比去年同期增加35%中国－分布良好，另有35家酒店在筹备中澳大利亚，新西兰，南太平洋地区新增猎人谷和皇家松木酒店南亚－在古尔岗、新加坡、岘港新建酒店日本－10家酒店体现在日本的发展潜力全球整合与优势合并正在拟定全球品牌定位品牌绩效出色的酒店回报市场规模和知名度组织联盟Notes03:09PARTICIPANT’SWORKBOOKNotes03:10PARTICIPANT’SWORKBOOK10亚太区明星酒店樟宜最佳机场酒店神户大阪最高建筑三亚东方的夏威夷曼谷会议宴会酒店于2007年末开业会议是我们的全球业务11Notes03:11PARTICIPANT’SWORKBOOKNotes03:12PARTICIPANT’SWORKBOOK12占领商务会议市场的良机亚太地区商务住宿的原因APAC了解熟悉某个地区参加培训课程其他途经–经过，在航班、火车或轮船启程之前或之后的住宿参加大型会议与其它公司/组织的员工或代表见面与自己公司/组织的员工或代表见面由于自己公司/组织在不同分支机构的工作任务由于其他公司/组织在不同分支机构的工作任务商务旅行抵达后或离开前的住宿26%20%1%1%3%5%5%8%13%18%洞悉我们的品牌追随者－知性成功人士13高端而具价值意识节制不张扬休闲和工作目的出行年龄在25~45岁之间高收入，精通新科技高层和资深管理人士Notes03:13PARTICIPANT’SWORKBOOKNotes03:14PARTICIPANT’SWORKBOOK14皇冠假日的品牌定位我们的客户－“追随者”，是一群精锐、自信的专业人士……我们的品牌……他们对的选择有自己的主张。工作和娱乐在皇冠假日，他们能够在办公室以外把一切“轻松搞定”…………让他们能与成功相遇！“会聚之所”并不只是一个会面的地方！15Notes03:15PARTICIPANT’SWORKBOOK在这里，你能遇到…………你的家人和朋友……你的内心……你的追求……你的成功……你的方向……你的梦想……你的期望……你的同事……你的目标Notes03:16PARTICIPANT’SWORKBOOK16支撑品牌定位的品牌“要素”成功的会议联络村舒适的客房梦想成真会聚之所成功的会议17Notes03:17PARTICIPANT’SWORKBOOK•皇冠会议总监–单点联系人–提升内部和外部的品牌形象–酒店团队的灵魂人物•2小时回复保证–迅速的响应能够帮助会议组织者更有效的安排会议•每日会议汇报–确保组织者对活动安排进程保持良好的控制–保证我们的活动计划得到不断更新Notes03:18PARTICIPANT’SWORKBOOK18联络村网络的延伸•Wi-Fi无线上网•社交与非正式聚会聚会与就餐•便捷的美食•商务服务舒适的客房19Notes03:19PARTICIPANT’SWORKBOOK休息的空间•床•柔软的床上用品工作的空间•人体工学家具•照明•网络连接放松的空间•浴室水疗•舒适享受Notes03:20PARTICIPANT’SWORKBOOK20梦想成真并不只是又一项示范服务，而是通过精心设计，竭力为客户提供支持。注意观察，预测客户需求仔细聆听，了解我的需求保持联系，定期与我沟通主动创新，给客户意外的惊喜和体验积极作出响应，主动给出解决方法给我多种选择有效替我解决问题/满足我的需要迅速高效的提供解决方案在追求速度的同时，也保证质量与我确认是否满意，以及是否需要进一步帮助机会反应确保联系寻找机会提供服务客户之旅21Notes03:21PARTICIPANT’SWORKBOOK客户之旅活动前活动中活动后Notes03:22PARTICIPANT’SWORKBOOK22客户之旅我们的客户有怎样的期望？我们可以有哪些提高和改进？Notes03:23PARTICIPANT’SWORKBOOK客户之旅2523Notes03:24PARTICIPANT’SWORKBOOK改进的机会客户的期望客户之旅（阶段）24会议服务的蓝图进行成功的互动Notes03:25PARTICIPANT’SWORKBOOK改进的机会客户的期望客户之旅（阶段）会议服务的蓝图2525Notes03:26PARTICIPANT’SWORKBOOK26皇冠会议的流程进行成功的互动Notes03:27PARTICIPANT’SWORKBOOK会议服务的蓝图我们的客户之旅是怎样的？客户对我们的期望是什么？我们怎样与客户成功的互动？我们怎样做到独树一帜？皇冠会议的流程我们怎样以一个团队，呈现最出色的服务？27Notes03:28PARTICIPANT’SWORKBOOK28会议服务的蓝图改进的机会部门角色会议活动Notes03:29PARTICIPANT’SWORKBOOK会议服务的蓝图25改进的机会部门角色会议活动29Notes03:30PARTICIPANT’SWORKBOOK30进行成功的互动我们是否真正关注客户？我们是否在任何时候都细致周我们是否积极作出迅速响我们是否提供适当的选择和解我们的客户会寻找这些关键的服务特征：我们是否提供适当的选择和了解客户，有效赋权使他们能够达成期望的目标？我们是否真正关注客户？我们是否在任何时候都细致周到？我们是否积极作出迅速响应？Notes03:31PARTICIPANT’SWORKBOOK25关注客户我始终将客户放在第一位。我全心投入，了解客户需求。根据客户需要的方式和时间，提供最佳的服务和非凡的体验。细致周到我关注细节。我积极聆听客户的需求。向客户表明我能理解和重视客户的需求。31进行成功的互动Notes03:32PARTICIPANT’SWORKBOOK32进行成功的互动迅速响应我随时愿意为客户提供帮助。提供及时迅速的服务。让客户随时了解动向。有效赋权我寻找机会赋予客户权力。为客户提供各种选择，让他们能够做出正确的决定。确保客户感到对局面全权掌控，并与我保持互动。Notes03:33PARTICIPANT’SWORKBOOK进行成功的互动2533体现服务特征的行为有效赋权响应迅速细致周到关注客户服务特征Notes03:34PARTICIPANT’SWORKBOOK34进行成功的互动•？•细致周到？•迅速响应？•RolePlay:角色扮演：----角色扮演：以每张桌子为一个团队展开讨论，根据所给出的场景制定角色扮演计划。各队的目标是展示出能够体现关注客户、细致周到、迅速响应和有效赋权的行为。根据所展示出的相关行为的多少对各队的表演进行评分。角色扮演要真实！Notes03:35PARTICIPANT’SWORKBOOK进行成功的互动2535角色扮演场景1:前台－客房部你是新上任的前台助理经理。你的一个公司客户预订了17间客房（两人一间），作为一个为期2天会议包价的一部分。在登记入住的这天，会议组织者对你说，团队人数意外增加了6个人，他们将需要增加3间客房，你查看了客房情况，看到能够挤出3间客房，你很高兴的将消息通知了会议组织者。同时，你还告诉她这些客房还没有清洁完毕，要到3点才能就绪。会议组织者决定和6名新加的客人在大堂区域等候。这时只有1.00点。你打电话给客房部让他们尽快清洁这几间客房，然后回来继续为其他客人办理入住登记。由于入住率超过90%，这对于你和你的团队来说将是繁忙的一天。在1.30分的时候，你去查看会议团队，看到他们仍然站在大堂的后部区域。有一两个人看上去不太高兴，其余人明显露出无聊的神情。你打电话给客房部查看那间房的状况。客房部主管告诉你在4点前无法清洁完毕，原因是有两名客房服务员请了病假。开展角色扮演，从场景开始直到客人登记入住他们的房间。显示出你的团队将怎样与客房部有效合作，及时将客房清理干净，并在整个过程中清晰的体现关注客户、细致周到、迅速响应和有效授权的特征。Notes03:36PARTICIPANT’SWORKBOOK36进行成功的互动-delegatemeetingspackagewiththeingAWEX公司的会议组织者’.Heveryseldomallowlastminute角色扮演场景2:市场销售部－宴会运营部你是新上任的前台助理经理。你的一个公司客户预订了17间客房（两人一间），作为一个为期2天会议包价的一部分。在登记入住的这天，会议组织者对你说，团队人数意外增加了6个人，他们将需要增加3间客房，你查看了客房情况，看到能够挤出3间客房，你很高兴的将消息通知了会议组织者。同时，你还告诉她这些客房还没有清洁完毕，要到3点才能就绪。会议组织者决定和6名新加的客人在大堂区域等候。这时只有1.00点。你打电话给客房部让他们尽快清洁这几间客房，然后回来继续为其他客人办理入住登记。由于入住率超过90%，这对于你和你的团队来说将是繁忙的一天。在1.30分的时候，你去查看会议团队，看到他们仍然站在大堂的后部区域。有一两个人看上去不太高兴，其余人明显露出无聊的神情。你打电话给客房部查看那间房的状况。客房部主管告诉你在4点前无法清洁完毕，原因是有两名客房服务员请了病假。开展角色扮演，从场景开始直到客人登记入住他们的房间。显示出你的团队将怎样与客房部有效合作，及时将客房清理干净，并在整个过程中清晰的体现关注客户、细致周到、迅速响应和有效授权的特征。你是内部销售团队的成员。酒店的长期客户AWEX公司和酒店签订了由12名代表参加的会议包价。AWEX公司的会议组织者在会议开