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第一章：所谓店员的能力第一节：眼镜店与营业员眼镜专卖店的一个销售人员一年的销售额有20万人民币左右。但这个惊人的数字并没有在眼镜业引起轰动。眼镜行业的人一般不知道谁的销售额最高，只知道技术人员哪个最好。这可以说明虽然眼镜属于小商品行业主要在于销售，然而销售人员并没有得到足够的重视。一般小型商业销售额最高的人薪水也是最高很正常的，当然店长除外。在将眼镜行业与其他行业比较之后，觉得眼镜业不以销售额为基准是很奇怪的，大概是一种技术行业，所以以技术人员为重吧？就象医生，这位医生的医术高明，那么许多病人都会去这位医生处看病，所以眼镜行业重视技术人员。但是哪位顾客会因为这个眼镜店检眼高明而选择这里呢？也许一千人中有一人如此。先认为这样不平常的客人的存在，但在普通情况下，一般客人是不知道谁检眼技术高明也是一样光顾的。这并不是认为可以随便给客人检查眼睛，而是一般的专门店首先要具备很高水平的检眼技术，这是理所当然的。再加上如何销售才能有好的效益。我们这个行业是面对面的销售，但也不是客人要这个商品就立刻拿出来完事，这与自动售货机没有什么不同。首先，售货员与客人之间有对话，有交流，商业买卖才显出效果。企业是靠人建立维护的，商品构成可以有所变动，广告宣传也可以改动，店铺如果有资金投入也可以装修变新。但是社员的改变是要有时间的，不能马上见效果的，为了具备很优秀的销售成员，现在就要着手。最早着手的一方是赢家。1）店员的位置店员商能销售额品力（销售活性化）力（客）集客力图解：正中的是销售额，构成销售额的是三角形外侧的商品力，集客力和店员的能力，这中间缺哪一项销售额的提高都会受到影响。以上三条件必须是三位一体的，社员的认识不提高，再怎么强化商品力社员会商品销售表示出不情愿及推诿的态度，这才是真正造成商店形象下降的因素，商品是不会左右商店形象下降的。店的形象中商店自己树立的部分，不如客人树立的部分比例大。投入大量的资金建造殿堂似的店，不等于店的形象会上升；从客人出发，萧条的店的形象下降，兴隆的店形象良好。三角形的正中是“销售活性化”，“利益来自于客人”，因为有客人的存在，才有商品，推销，店员等的存在。2)流通业的特征与店员的能力接触宣商店传品铺系关心广人告选好统交易图解：“接触---关心---选好---交易”四个阶段每个人在购买的时候都要履行的先后次序首先，“接触”到商品，对商品产生兴趣；“关心”选择一个想要的，选好后“交易”。接触最多的机会是广告宣传，之后是商品，之后是店铺或者是系统。这其中最后的交易除了邮寄销售的系统方式外，都是人与人之间的交易，客人的一方与店员的一方。所以请铭记人才的重要性。特别是这种行业，若存在着对销售额第一者的待遇不好，则店员的能力就不会变强。第二节：推销动力调查（S.P.R）S.P.R就是推销动力调查。在适当的情况下，带着某一目的到一竞争对手的店去购物，举例说：现在的金属框想换成合金架；想要太阳镜等，针对某一方面的问题到竞争对手的店，调查店员的应对情况。最好在口袋里装一个带麦克风的录音机把对话录下来，然后把录音书面记录下来开研讨会，了解对手是怎样接待顾客的，好的应当吸收并实行。就这样分类研究探讨给予评价。资料1：有没有开过这样一个接待顾客的学习会，其主题：让顾客一进店就能感觉到这个店很不错，以后有时间还会再来。面对顾客事实上对眼镜了解得并不多的情况，我们应该努力的设身处地的为顾客作一个好参谋。作为眼镜店的店员，如果从柜台里拿出镜架后，只用一只手交给顾客，然后说：“给你”，这个顾客本来打算花几千元买眼镜的，这时他会有好感觉吗？不会。顾客买了商品一周后，店员应打电话过去询问顾客有什么不适，尽快帮顾客解决。给顾客写问候信（用手写，最好不用电脑打印的；也不要用千篇一律的问候词，最好针对顾客的不同情况写不同的内容）第二章：接待顾客与推销要点第一节：接待顾客的顺序1）店员迎接顾客的姿态店员姿态端正，所站的位置要固定。对商品进行清点和整理是顾客注目的一个焦点，这种基本的行为也能将顾客吸引过来-----这是迎接顾客光临的一个要点。首先在您所站的固定位置处找一个适当的时机去迎接顾客，你所站的位置通常应该是不能与顾客的视线相接的位置，你说了“欢迎光临”之后除了已经下决心购买的顾客外，你的视线只能在客人视线的右侧移动不要与客人的视线相接，除非他已下决心购买了。不要继续确定你清点和整理所站的商品应向等待位置顾客客人的注目光临保持正确的姿势2）接近顾客在寻找商品时，与你的视线相接时，或者顾客在寻找某种商品时，再或者是顾客盯着一个商品一直看的时候，你不应该放过这个机会向顾客接近，决定接近是否成功，时机的把握很重要，根据店里的商品构成和柜台的规划，决定这个接近顾客的时机还是可能的。顾客在顾客一直寻找什么接在盯者一个东西时近商品看时你的视线与顾客的视线相接时3）商品的提示向顾客作商品的提示时应该做到尽量让顾客试戴一下，拿出几种商品给顾客看并向他介绍这些商品的价值。在递给顾客眼镜时要注意用双手，给顾客一种意识——这副眼镜是具备了几千元的价值的。应该养成一个不管拿多么便宜的镜架都要用双手的习惯。买这副眼镜的人在你精心细致的服务中所感受到的东西，足以令他下一次还来你的店买。能做到这些细致礼貌行动的店，也会给顾客留下一个极好的印象。让顾客让顾客了解商品试戴此商品提示一下的价值拿一种以上的商品给顾客看4）商品的说明如果公司大的话，对各项的说明就能详尽而完美，如果能做到向顾客予以很好的商品说明的话，被说明的商品就很有可能被卖出。作商品说明时要达到POP的要求也就够了，对于自己并不了解的商品在介绍时我们会觉得无话可说，作为一个店的经营者，不能成为一个专业人员是有碍我们经营的。通常顾客在购买商品的同时也想了解一些有关这种商品的知识。把商品说明变为自己的知识：向供应商或厂家学习有关商品特性的知识及商品所具备的机能，要让你所能得到的知识尽可能的多样化，了解二十个特点比了解十五个特点对你更有益。如果你对顾客说，这个镜片因为带颜色而很好看，恰巧这个顾客是位公司的职员，他会说我不想要带颜色的镜片，你这笔生意做成的希望就不会很大。如果你对顾客说，这个镜架很轻而顾客却觉得很重的话，你也将无言以对。你把你所掌握的关于商品的知识写在纸上可能会对你有所帮助，但是，商品知识毕竟是一种知识，掌握了这些知识的人并不一定就能对此予以很好的解释与说明，最重要的是消化这些知识。商品说明中最有效的一点是用实例说明，如果你的店有五个店员，就应该让他们戴上五种不同类型的眼镜，就象每天穿工作服一样每天一上班就戴上眼镜，这样向顾客介绍说明时，店员们所戴的眼镜就都成为很好的实例，这样介绍商品就比较自然，给顾客一种你同他是一体的感觉。人们说商品知识的时代已经过去了，从此是经验知识的时代，同时在询问顾客的烦恼与困难时，得到一些经验，无论什么行业都讨厌自己经营的商品给顾客带来烦恼与困难，但是你无法逃避这些问题，应该在听取并解决顾客投诉的同时学到一些经验。向厂家自己学些商品试戴东西说明得到的感性认识从顾客的投诉中得到的经验5）推销的要点选择有力的语言，给顾客拿出几种商品让他作比较时应该根据顾客的需要说一些能够适当表现商品的话，即给顾客留下鲜明印象的话。与其它商品进行比较结合让顾客看到推销顾客你的要点的需要比较进行说明表现商品时更具体（给顾客看你戴的眼镜，说话要简洁）6）结束顾客开始注意商品的价格；总是向你问同一个问题；顾客不再向你提问，不再说话。这些就是该结束时的要点。顾客不再顾客开始向店员提问结注意商品不再说话的价格束总是向你问同一个问题7）P.C.A（Pleasecomeagain）————请再来一次在销售结束时，应该对下一次顾客可能购买的商品提出建议。不管顾客买点什么都可以对下一次顾客可能购买的商品提出自己的建议，提建议时也只是说：“希望您下次光临时，能够买这样的商品，提出建议前，又能让顾客随意的买点儿什么东西，这样，顾客在心中就会感觉：我是这儿的顾客，应该接受你优质的服务而不会感觉不好意思。然后你就可以自由发挥自己的推销能力，给顾客留下深刻印象。于是，在你暗示顾客可以不买眼镜的同时又巧妙的让顾客了解了此类商品，顾客心中就不会有什么反感。顾客最终带着一份好心情走出了眼镜店。最好在该顾客卡上写下这次推荐的商品类型，以便顾客下次购买时不会搞错。第二节：售后服务的说明：有很多店的营业员努力的买出眼镜后却不向顾客作售后服务的说明，我们所经营的眼镜店中有一半以上的人是技术人员，为客人测验度数，认真的为客人加工眼镜，对眼镜就象对自己的孩子一样，为什么一旦把眼镜卖出去后就不管了呢？对于自己的孩子，放他们出去后，还会经常记挂着他们，如果你把销售出去的眼镜也当成您放出去的孩子，您会亲切的让顾客也在来一次店，问一问有什么不适合的地方，如果你只是简单的告诉客人有什么样的售后服务项目的话，顾客是不会再来的。你应该叮嘱和要求顾客再来一次店里，这样的话，顾客再来的话也不会有什么心理负担。对没有买什么东西却又很愉快地回去的顾客，称之为“让顾客毫无惭愧的走出店”。眼镜行业的停留率是86%，也就是说，100人走进店的顾客有14个人是进入店马上就出去了的顾客，你若不能使这些客人毫无惭愧的走出店的话，他下次就决不会再来了，因为有86%的停留率为前提，你往往就忽略这“逃走”的14%的顾客，为什么这些顾客进入店马上就走呢？是因为你在不知不觉中，对这些顾客忽略了你的语言和表情，而让他们感觉不好而“逃走”的。第三节：作为店员应该掌握的“WHEELER”的五个公式：1）不要卖“牛排”，要卖推销“牛排”只是一个东西，不要卖东西，你要卖的是煎牛排时滋滋响的给人的美味的感觉，出于对顾客立场的考虑，你应该卖的是后者；站在客人的立场上考虑，是你应该掌握的关键所在。“只知道卖牛排是不行的，卖就要卖牛排烤熟时的声音和香味”。所以，■别光想着你卖的是眼镜，应该想这你卖的是视力；■别光想着你卖的是眼镜，应该想着你卖的是装扮带来的欣悦；■别光想着你卖的是眼镜，应该想着你卖的是浪漫。2）不要“写信”，要拍“电报”因为电报的速度比信要快、要更简洁。你要作到“简洁”-----你应该在十秒钟内把握住客人的心理，并决定选择什么样的语言。3）要“锦上添花”最好不要只是用死板的语言，最好同顾客交谈时要锦上添花的有一些动作、表情和微笑。4）不要问“如果”，要说“哪个------”你回答顾客的问题时，要表现出自己乐于回答的欲望，卖了眼镜的顾客会很在乎自己带了眼镜后会怎样，所以你一定要劝告顾客过几天再来一次店里，如果客人凑巧没有时间，过了一个星期你应主动打电话给顾客，因为顾客戴新眼镜的一个星期内是烦恼最多的时候，所以你最好给客人打一个电话，询问一下情况，如果你对顾客置之不理，顾客再有烦恼，就肯定不会再找到店里来，因为顾客新换了眼镜，自然会有一些感觉上的不舒服，你打电话后，会让他的心情相对好一些，这是招揽到回头客的一种很好的方式，如果有顾客在三个月内一直不断的向你诉说他的不适，我认为可能与你说话的方式不对有关，而使顾客心里感觉不舒服。这时你可以从关心顾客身体开始，逐步调节顾客的心理，顾客的感觉会渐渐的好起来，打电话时要注意询问的方式及声调，打过三次这样的电话后，顾客就不会再有烦恼了，所以说，你应该从正面去理解事情而不是反面。5）注意你的声音也就是说你说话时要注意一下声调和说话的方式。以上的这五个要点，我想是告诉了大家一些非常特殊但实用的道理。“WHEELER”的三个原则1）“WHEELER”的平均法则我们接待的顾客的喜好和喜欢交谈的方式是千差万别的，但其中还是有规律可循的，为了使我们的语言适合大部份人，我们就必须利用“平均法则”找到能被大多数人愿意接受的语言和说话方式。2）“WHEELER”的XYZ法则X----自我完善的基本购买动机；Y----浪漫的基本购买动机；Z----金钱的基本的购买动机。这个XYZ法则与MAZLO的欲求的五个阶段的理论相似，所谓“自我完善”也就是指视力矫正这一基本机能，为了这一机能而产生的购买动机；“浪漫”则是指因对镜架的风格及太阳镜的样式的喜好而产生的购买动机；“金钱