督导管理培训

督导管理培训要求•请将手机等通讯工具保持振动或静音；•积极参与；•请勿迟到、早退。人生就像一个舞台，每一个阶段自己都在这个舞台上都扮演着不同的角色…•督：监督、检查；•导：培训、指导；•管：管住、管好；•理：理清、理顺；管理人员的三项技能督导的九项基本技能•管好自己：•1.强化岗位职责；2.提升领导力；3.掌控自己的时间；•带好队伍：•4.改善沟通；5.解决问题和决策；6.进行入职培训和在职培训；•完成任务：•7.激励与团队建设；8.员工招聘与配置；9.工作考评；一、督导首先要管好自己•小胜在智，大胜在德；来自麦肯锡的调查数据：不称职的领导良好的督导应该做到：•称赞好的工作表现•制定一贯的工作标准•对每个下属有深切了解与认识•用诚恳态度聆听下属的意见及抱怨•清楚指示工作程序•告诉下属他们的工作进展•纠正低劣工作表现•培养下属不良督导的行为：•当众指责下属•对个别下属存有偏爱•出尔反尔，朝三暮四•过分监管员工•不能维持纪律•不能控制自己•不会委派自己•滥用私权1.强化岗位职责夺命钥匙权利&义务上级你下级客人其他督导对客人的职责•提供令客人满意的服务经历；•把客人的意见和投诉反馈给员工，征求员工的改进意见；•提供优质的服务。对下级的职责•提供良好的工作环境；•代表员工向上级反映他们的所需所想；•实行公平公正的纪律管理；•表扬、赞赏和鼓励员工。•创造培训发展的机会。•与员工共事，你有什么诀窍？老好人&对对碰？对上级的职责•完成各项工作任务；•执行酒店的各项规定；•保持良好的经营业绩；•及时提供各种经营报表；•维护并尊重上司。忠诚谦虚尊重换位思考向上司求助诚实理解的偏差需沟通下级认为自己应该做的工作上级认为下属应该做的工作上级期待下属关注，而下属没有意识到他的重要性下属很关注，但上级并不认为很重要对其他督导的职责•忌太本位主义；•协调部门间的事情；2.提升领导力•所有督导都富有领导职务，但并非所有的督导都是领导人，仅仅是让他们服从的督导，只不过是个下达命令的人。督导的权力来源酒店赋予的权力个人权力职位权力奖赏权力强制权力感召权力专业权力有效运用权力强化职位权力增进个人权力勇于表现自己进入核心信息圈宣扬工作业绩改善人际关系宣传自己的业绩和能力获取更多的知识和技能有效运用权力的技能讨论说服请求胡萝卜大棒利益诱惑直接命令借权督导权力应用与员工接受关系图讨论说服请求胡萝卜直接命令利益诱惑借权大棒督导权力督导领导艺术专制式领导放任式领导民主式领导官僚式领导专制式领导：个人决策为主直接下命令，不征求员工的意见，员工按指令完成任务。•未经培训的新员工。•只有发布详细命令或指令才能有效完成任务。•员工对其它领导方式无动于衷时。•决策时间有限时。•权力受到员工挑战时。•上任前管理很不得力。•期望上司听取他们的意见时。•可能会引起员工紧张恐惧和憎恨时。•员工开始事事等你给他们拿注意时。•员工士气低下，缺勤率上升，人员流动率频繁。官僚式领导：根据规章制度和工作流程要求完成工作任务。•必须按照一定的程序操作危险或易损设备；•重复简单工作时；•想使员工意识到他们必须保持一定的标准和程序时；•当员工的安全是关键问题。•不再适用且难以打破工作习惯时；•员工对本职工作失去兴趣时；•督导不像领导，反似警察时；•员工只顾份内事，不愿多付出时。放任式领导：几乎或根本不予指导，给员工最大程度的自由。•下属技术高超，经验丰富，受过良好教育。•员工对工作具有自豪感，有强烈的独自完成工作的欲望。•使用外来专家时。•员工忠诚、经验丰富，可以信赖时。•员工因找不到你而可能感到无依靠和不安时。•你不能经常向他们反馈情况，让他们了解自己的工作优劣时。•你不能对员工的出色工作表示感谢时。民主式领导：与下属有关的工作，让他们参与，共同分担。•希望员工随时了解涉及他们利益的事情时；•希望员工分担决策和解决问题的责任时；•希望提供机会，培养员工高度的自我发展和职业满足感时；•希望考虑员工的看法、意见时；•希望鼓励团队精神和集体参与时。•时间紧迫时；•由你作决定更容易、更节省开支时；•不允许犯错误时；•当你感到民主环境的威胁时；•当员工的安全是关键时；形式优点缺点专制式*紧急情况*管理没有经验的员工*当你是最有见识之人时*控制过度*没有员工参与*缺乏对人的激励*抑制创造力官僚式*有统一的工作标准*利用前人的经验*没有员工参与*缺乏果断精神放任式*调动他人*给人以灵感*建立信任*显得在操纵他人*可能会被认为太激进民主式*培养开发人才*提高绩效*提高员工自我意识*建立信任*很耗时*依靠他人合作*假定他人愿意发展领导艺术风格比较有效领导方式的选择•个人背景•所主管员工的特征•情景因素•自信心•责任感•成功欲•专业知识•分析能力•判断能力•判断能力•创新能力•充满活力•理解他人•思想开放•态度乐观提升领导能力如果，您每天进账86000人民币？•我今天忙的上厕所的时间都没有了…•我真的忙死了，连吃午饭的时间都没有了…•真有做不完的工作…•我很少授权，因为没人能胜任这个工作…1.宁愿正确地做事，而不是做正确的事情；2.宁愿去解决问题，而不是寻找解决问题的办法；3.宁愿保持原来做事的方式，而不是去思考并优化工作流程和方法。紧急重要全力以赴有条不紊快速处理有空再做或不做分项练习操作休闲充电看肥皂剧制定工作计划参加无关紧要的会议与员工谈心短时间内制定重大会议接待不速之客填写部分表单•第一步：列单；•第二步：组织；•第三步：删除；•遇事拖延；•找资料；•缺乏计划性；•未分清工作主次；•电话、开会；•突发事件；•忙于员工工作；•沟通有误；•制定计划；•学会说“不”•固定时间安排•电话长话短说•利用最佳工作时间•当日事当日毕•养成快速准时习惯•学会巧用时间。使用备忘录内容工作说明书中的工作任务；工作说明书中未标明但需完成的工作；管理层临时交办的工作任务；与工作无关的其它事情；前一天未完成的工作任务。•明确授权任务；•确定完成期限；•确定授权人员；•交代工作任务；•保持持续支持：安排一名老员工给新入职员工进行培训。如何授权？二、督导的重要职责是带好队伍讯息4.改进沟通►沟通：指一人与另一人之间成功的信息交流；向下沟通►三个原则：听得、说得、问得清楚明白。►一、积极地聆听：1.聆听的不良表现；2.积极地聆听；►二、聪明地提问：►三、明确地述说：►四、注意非语言地沟通。积极聆听创造积极合适的聆听环境；集中注意力；运用积极的提问和复述技巧；重复对方讲话内容；运用肯定的肢体语言和语言文字表达确认；做笔记；向对方显示你已理解。平行沟通►一、障碍；►二、规则：►1.沟通从我做起，尊重对方；►2.不要只考虑本部门的利益；►3.互惠互利。向上沟通►一、向上沟通的形式：接受指示、汇报工作、商讨问题和表达不同意见；►1.接受指示：►认真倾听，不清楚时，要询问，重点部分要重复。►不要急于表达自己的观点。►不要在与接受指示时，与上司讨论或争辩，以免考虑不周。►2.汇报工作：精简、有针对性。►二、向上沟通需注意的问题：►1.理解上司；►2.改变自己；►3.备好记录材料（不用大概、差不多）；►4.向上司提出建议时应以请示的态度提出；►5.认可上司的优势；►6.注重上司的帮助；►7.赞美上司。管理决策决策要素决策方式决策类型决策要素选择行动方案具体目标决策方式科学决策直觉决策难做决策冲动决策决策类型简单决策标准化决策重大决策紧急决策解决问题决策根据规定决策无权决策选择最佳解决方案正确决策6步骤确定问题及决策目标收集资料分析问题找出多种解决方案决策评估实施决策怎么办2009年12月20日圣诞节前夕，A公司在酒店预订了一个400人的中式宴会。宴会经理一个月前与A公司客户经理杨先生经过三次沟通拟定了宴会菜单，其中的特色汤和牛仔骨带有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他们商量了宴会台型与宴会布置。宴会当天下午5时整，A公司的宾客开始进入宴会厅，离开餐还有20分钟，迎宾员发现虽已座无虚席，但宾客仍络绎不绝地前来，她立即向经理作了汇报。宴会厅经理急忙与A公司客户经理取得了联系，这才得知是A公司内部工作失误，多发了邀请函。“究竟多发了多少邀请函？”宴会厅经理急切地问道。这时离开餐时间只有15分钟，后面的几张餐台已经开始加位加餐具了，但仍有宾客不断的到来。►“还不清楚。”A公司的杨经理也急得直上火，集团董事长和总裁都要出席这次宴会，现在看来问题比较严重了。►“加桌吧，加桌的费用我们可以出的高点。”杨先生急切地望着宴会厅经理说。►“不行啊，最多只能加5桌50人，因为我们有两道菜是按位计算的，准备工作5天前就做好了，没有准备这么多啊。”宴会厅经理也急的不得了。►“最多只能加5桌？”杨先生和宴会厅经理看到后面已经加了3张，估计仍有50位宾客继续前来。►帮助A公司接待上门的宾客，还要为宾客提供优质的服务。但宾客的数量不定，加桌也已经不可能。离开餐时间只有5分钟了，后面的宾客还在前来……►在这种情况下，宴会厅经理应如何决策？解决工作问题►工作问题产生的根源：1.有限的资源；2.人员的因素；3.体制原因。集体解决问题六步法集思广益提出问题；优先解决首要问题；制定可行的解决方案；征询方案的反馈意见；评估方案执行效果。执行最佳解决方案；集思广益提出问题步骤说明确定讨论时间中餐厅经理就本季度餐厅经营水平下降，员工士气低落现象进行讨论让我们用20分钟的时间列出中餐厅所有需要解决的问题。鼓励小组成员发言让小组成员提出问题，但不讨论解决问题的办法：“把你认为存在的所有问题说出来，我把它写在白纸上，先别讨论如何解决，也不许对别人的意见进行评论。鼓励小组成员人人投入让每一位参加会议的成员都积极投入到发言中去。“大家提出的这些问题都非常好，还有别的吗？让小组成员畅所欲言鼓励提出意见，不评论优先解决首问问题步骤说明举手表决法投票法排序法案例5个优先解决的问题：1、员工流动率高，人手不足；2.督导不重视员工工作和培训。3.厨房出菜速度太慢；4.点菜技术欠佳；5.菜单过旧，菜肴不受欢迎。确定可行解决方案步骤说明说明要解决的问题人人贡献解决问题的方案每位成员提出自己的解决方案，将解决方案进行排列；例如：流动率高，人手不足问题解决方案如下：1.关心员工，帮助员工解决实际困难；2.表扬认可员工，让员工有归属感；3.交叉培训，让员工一技多能；4.加大招聘力度，找到合适员工；5、提高福利待遇，让员工薪资有竞争力选择可行解决方案举手表决、投票或排序执行最佳方案步骤说明执行最佳方案用三个月的时间执行最佳方案：1.关心员工，帮助员工解决实际困难；2.表扬认可员工，让员工有归属感；3.交叉培训，让员工一技多能；4.加大招聘力度，找到合适员工；5.提高福利待遇，让员工薪资有竞争力征询方案的反馈意见征询员工意见、上级领导意见和人力资源部意见修正最佳方案评估方案执行效果步骤说明经营情况利润指标完成情况宾客平均消费水平餐具破损率员工情况满意度流动率出勤率对客服务情况满意度投诉率思考：如何解决前台退房速度慢的问题？双赢解决员工问题法督导决策员工执行（有赢有输）共同解决问题（双赢）由员工解决（有输有赢）回避问题的解决（双输）双赢解决员工问题的方法确认事实情况；共同探讨可能的解决方案；共同评价可能的解决方案；共同执行解决方案。►中餐厅经理艾丽丝对新员工汤姆连续三次早班迟到的事感到不可理解，她根据酒店的规定给汤姆记了黄单，下了最后警告。如果汤姆再迟到就要被解聘了。结果，一天早上七点整，当两个住店团队同时用餐，餐厅服务员忙的不可开交时，汤姆再一次迟到了半小时。►“解聘他”，这是艾丽丝的第一个念头，这个小伙子实在是太不像话了，不到一个月就迟到了四次。她约汤姆下班后到她的办公室解决问题。6.进行入职培训与在职培训职业培训指将具体的工作技能、工作知识、工作态度传授给员工并使其工作表现达到甚至超过预期标准或水平的过程。培训的分类按照培训内容的分类：知识培训；技能培训；态度培训。按照培训性质的不同：新员工入职培训；岗位在职培训；晋升培训。传统培训现代培训以提高技能为中心将知识、技能、态度和潜能作整体考虑从眼