督导管理技巧课程之八：在职培训

督导管理技巧课程之八：在职培训一．在职培训的定义在职培训是一个发展员工的计划。它旨在改善个人的工作表现，而这项训练是在工作地点进行的。但是，在职培训不是作为有错误立刻改之用，这只是一般人的理解。二．在职培训的特性地点：在实际工作地点教时间：在工作较少或小休时间如何教授：一对一的个人性的教授简明地教某一件工作用实际器具作为教具三．培训与督导１．督导员的地位象一条连接管理阶层及员工的纽带。２．督导员的责任主要是透过员工将管理阶层的计划变成成果。３．培训的对象a．新聘请的员工—没有工作经验—或曾在其它机构工作，略有经验．但由于机构的目的和规章制度不同，工作方法也可能不同。b．在职的员工—纠正员工工作上的错误—提高员工的技能以达到和超过标准—教授新的技术或引进新系统督导员要紧记：培训下属不是额外的工作，帮助他们发展是你的职责之一。所以，在培训过程中，用以培训的教材和方法应尽可能图文并茂（如图片、幻灯片和录影带等），从而：提高兴趣、集中注意力和讲授的资料更加明白易懂。b．学习弧线学习习惯性表现数平原量学习初期较慢图示表明：１．学习的初期是较为缓慢２．当学员学习的状态低落时，也就是‘平原’出现的地方，学员在此阶段需要充足的时间练习，千万不要急进。３．当学员到达了习惯性表现时，就会很困难去改变已学的意识和习惯。所以，应在早期要严格地督学员，以免学到不良的习惯。c．注意力人的天性是好奇。所以，培训者应利用不同的技巧去引发学员的好奇心，从而吸引他们的注意力。例如：—有关联的信息—有趣味的信息—有视觉刺激—热心地讲述—适当的难度—学习的需要—学习的动机D．参与为了争取学员的注意力，培训者需要用某些方法令他们参与。如—提问题—讨论避免分—活动—幽默感—视觉刺激—多样化的材料—赞许—鼓励—避免分心培训学习表现输入资料学习的过程输出生产量培训员培训员和学习者学习员3．人是怎样学习的学员未必能学到培训员所教授的每一个内容，因为：a.他可能拒绝学习b.他可能挑选部分资料学习c.他可能在学习中遇到困难因此，培训者需要引起学员学习的兴趣，使学习过程更容易。所以，培训者需要明白基本的学习原理。４．学习的原理信息都a.宫能传递—通过人体感官在受到刺激后将信息传到脑中。—传递的途径人所学的知识及经验都是靠以下五个途径被脑吸收的：听觉视觉触觉脑味觉嗅觉因此，培训者在整个学习过程中要使学员运用更多的感官功能去学习，从而使之有更深的印象。其中，视觉是众感官功能中最强最有效的，有３５％的信息都是通过眼来传递的。五官学习的关系：脑嗅觉：１％触觉：１．５％味觉：３．５％听觉：１１％视觉：３５％e．个别的不同人与人之间会有很多不同之处，如不同的需要、性格、休力、心理上的发展和聪明程度等。作为一个培训者，必须了解这些分别，使每一个学员都能受到适当的注意。千万不要被自己对某事物的纯熟程度影响你对学员程度和经验的估计。赞许和鼓励都是最强有力的激励因素，它们可以支持学员不断地学习。f．教材的结构如果教材能有系统地编排，成为有层次的资料，学云自然能学得更好。要紧记以下几个原则：—份量要适当，不要太多或太少。—教学由浅入深。—由熟悉的事物到生疏的事物。—由一整体到部分，再回到整体。—在每一个步骤中重复复习。—若有需要可重复要点或反复做。—所提供的资料要有明显的关联。六．识别培训的需要１．何谓培训的需要？分析培训的目标是要找出实际的工作表现与标准的距离，同时决定培训是否能将这差距缩短。工工作的标准和有关表现的差距知识和技能作实际工作的表现和用有的知识和技能找出表现的差距因此，一定知道一定知道－――培训资料不妨知道B．预备考作分析（TAEKBREAKOOWN）—何谓工作分析是逻辑地、合理地将一件工作分解成基本的步骤或一部分。职务工作职务——工作——步骤的关系——做工作分析的益处对督导的益处对学员的益处１．确实知道每个工作的细节１．减少误会，简化学习过程２．令培训更容易循序渐进地２．减低恐惧感及增加满足感进行３．弄３清责任３．确切清楚所要求的工作标４．清楚所要求的工作标准准，以作为评估之用。——怎样做工作分析将工作分成若干个主要步骤，每个步骤用简单的文字描述。按照每个主要步骤，写上工作标准，安全措施或秘诀。４．显示有培训需要的可能性的情况—高离职率—高缺席率—高病假率—频繁及严重的工作意外—经常迟到—员工的埋怨和投诉—长期需要超时工作—顾客的经常投诉—缓慢的服务—连续性的高损毁、高效率和高成本—不能与顾客顺利地沟通—职责、任务、程序和系统的变动七．建立培训的目的一个培训课程的目的，是要具体地说明学员在学完课程后所要达到的表现水准，为了令培训的目的要定得精确和清楚。以下的句子可以用于说明培训的目的：“在培训课程后，学员将会掌握．．．”八．在职培训的五步曲—培训前的预备—预备学员—教授—实习—跟催１．培训前的预备Ａ．资料的预备培训资料可分为两大类：一定知道—这是达到培训目标的重点不妨知道—缺少了这部分不会影响达成目的，但能帮助学员对其工作有更完整的了解要找出培训的需要，必须先定下工作的标准及有关的知识和技能。而表现差距的出现不一定代表有培训的需要，这可能是督导的问题，如缺乏激励，沟通问题或工作分配问题等等。因此，在进行培训之前，一定要评估表现的差距是否真正的培训问题要谨记！培训不是万能的，它不能解决所有的问题！２．方法―――系统法新员工否１）是否有经验是否是否有充分的技能是所有工作的需要工作分析２）衡量工作表现制定培训计划不满意满意进行培训其它管理方法达到工作的标准另一阶段的培训备注：１）个人档案、面谈２）工作评估、检查、提问、面谈（了解困难和需要）九．怎样教授课程一旦那件工作已被分解成细小的步骤，随着而来是将知识能溶合为一，将它实际地显示课堂里。一个课前的编排是很重要，它包括有：Attention注意力Aa.兴趣b.需要1.介绍否是c.什么Breakbrown分析Ba.示范b.解释2.发展c.参与Chheck查核C言辞上查核3.查核实行上查核a.介绍：介绍的过程主要是想激励学员去学习。它可以用来：―――建立与学员的个人关系减低学员的紧张程度克服任何的忧虑如：学员可知你对他的学习期望此过程包括有：兴趣：引发学员兴趣，用以吸引他们注意力如：显示完成后的作品显示一副相片及图表给予一些历史上或地理上的资料重述个人经验发问问题等Ｃ．预备错误分析――何谓错误分析这是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，使学员能避免犯错。当完成工作分析后，要自己问一个问题：“什么地方可能会出错？”――做错误分析表包括以下要点：误点――错处的各称微状――有何识别原因――写上所有的可能性影响――带来的后果责任――是谁的责任解决的办法――有何解决的措施预防的方法――怎样可防止发生这个表并不一定都填写，有些错处未必会有任何微状或是员工的责任。Ｄ．预备问题――为何要提问？测试学员的能力和程度确保培训内容和程度适中维持学员的学习兴趣及参与带领学员作出逻辑性的答案确保学员能明白了解――怎样去提问？避免让学员有机会去猜答案避免“是”与“不是”的回答不要模糊及混淆简单容易使学员留心――预备准备的问题起首可用：为什么／什么／哪里／谁／哪时／怎样Ｅ．自我预备――了解学员的程度，性格，学习的困难及障碍等准备教材，实物及仪器准备训练的地点预早通知学员确保有充足的时间进行训练选择一个造合的训练地及时间，以减少干扰所以训练的循环应是：跟催训练课程工作表现的不足训练的需要跟催工作可以通过平日对职员工作表现的紧密检查和观察而进行。需要：强调学员学习的原因，以及他们所会得到的益处。如：可以增强他们的工作地位和克制能力什么：告诉学员将要学习的大概内容，以及在课堂后，他们可以实践的表现。ｂ．发展：当训练员能够成功的引发学员的注意力后，随着便要将资料逐步分析。这个发展部分是整个训练课程最主要的一环，包含所需学习的资料。如：工作分析（ＴａｓｋＡｎａｌｙｓｉｓ）从工作分析中，资料会被分为有逻辑性的步骤。在每个阶段中，训练者须知道要用什么技巧使学员明白。以下便是一般所用的指引：示范：首先慢慢地显示每一个步骤解释：在每一个步骤中，解释要点以及提问原因，确定学员能够明白每一个步骤。参与：令学员跟随你学习一次。ｃ．查核：大致来说，可以有两种方法查核学员的学习进度，它们是理论上的测验以及其后的实践。言辞上查核：查讯学员是否记得每一个步骤及重点的因由，由于特别困难或弱的部份学员的记亿。实行上查核：令学员自行完成整件工作，其间不要骚扰他们。十．训练的跟催训练后跟催工作是最被人忽略的，因为训练者经常有个错觉，以为他们的责任在训练课程后便完结。其实，跟催工作是很重要的，可以籍此查核训练课程的有效性，并知道以后应该怎样变更课程，以求改进。