搜索
科技创造价值服务彰显品质（一）内蒙古世纪男科医院--石平一、服务的解释服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿，或无偿的活动。不以实物形式，而提供劳动的形式，满足他人某种特殊需求，由于服务是由一种行为而非物化的形式体现，我们不能像感知有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。二、医疗服务医疗行业虽然也是服务行业，但其服务对象是医疗消费者，医疗消费者不但希望医院提供良好的医疗技术，解除病痛，而且希望得到优质的医疗服务，医院医疗服务就是医务人员针对病人需要，和医嘱要求所执行的一种行为。三、service医疗服务上诠释：用科学的态度（scientism）热情积极的精神（enthusiasm）忠于职守（responsibility）全力治病救人（vitality）努力发挥员工的创造才能（ingenuity）营造一个舒适就医环境（comfort）给予患者享受健康的乐趣（enjoyment）服务的名言：1、人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。——雷锋2、我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生3、做生意的唯一目的，就在服务人群；而广告的唯一目的，就在对人们解释这项服务。——李奥贝纳4、最佳的服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自然科学的管理和员工的努力。服务等于成功招呼好头回客，善待回头客，尊重潜顾客。——邹金宏四、现代医院的服务理念：以就医顾客为中心，在医疗服务过程中为就医顾客提供精神的、文化的、情感的服务，使尊重就医顾客、关爱就医顾客、方便就医顾客、服务就医顾客的人文精神，在医疗服务过程中得到具体的体现。五、医院服务所要达到的效果1、用品牌，医院要创造出自己的品牌，品牌是市场竞争的利器，是医院竞争力的体现，现在品牌意识在消费者头脑中越来越强，是赢得消费者的法宝，过去说酒香不怕巷子深，现在已经不行了，医院的品牌除了有技术的含量、服务的质量，和价格的相对公平三大因素外，还应有知名专家、专科特色、高精尖仪器及技术水平等要素形成的无形资产，它包括医院的社会信誉度高，专家知名度高，人群中口碑好等。2、用特色，在治疗男性病方面，为男性朋友提供一个具有世纪男科特色诊疗中心，这就包括，我们的接诊方式，我们的诊疗技术，我们的工作流程，我们所展示的先进仪器设备，我们的优美环境，还有我们的服务理念，和特色服务，让来世纪男科看病的人，都在感受到我们不同于其它医院，有等同于公立大医院的技术，高于其它民营医院的服务，等等。3、用疗效，患者看病最重要的是疗效，没有好的疗效，在优美的环境再好的服务也是招不来患者的，所以一切的工作都要围绕着医疗安全，和就医的疗效这一条主线来进行。4、用服务，所有的工作人员必须遵守职业道德，做到形象规范、语言规范、行为规范，医院每一个岗位都是一个服务窗口，对就医客人态度热情，礼貌待人，细心周到，要做到口勤，腿勤，眼勤。使客人感到我们的服务无处不在，工作人员的形象、气质、言语、行为都非常重要，我们每个环节服务的好与坏，直接关系到就医客人及其家属来院就诊产生印象，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。服务就是宣传、就是效益，就是医院生命的源泉。5、精品服务，细化环节，注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注，细节上力争做到完美，钻研专业知识，提高自己的知识水平，这包括每一个岗位，都要做到优质高效地为患者服务。在服务中注重技巧，关注工作中的细节，让患者在医院中既体会到我们对他的亲切、温馨、使他有一种被重视的感觉。树立全体工作人员的营销意识和营销观念把病人当客人，把客人当成自己的衣食父母，树立营销意识，需要医院所有部门相互配合，全体员工共同参与，按照患者满意的内在逻辑理论，患者的满意度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务价值取决于员工对医院的忠诚度，员工对医院的忠诚度又取决于员工满意度。“以病人为中心”。医院营销是一条服务价值链，医院要从各个环节去满足病人的要求，实施全程优质服务。服务，是温馨的话语；服务，是热情的双手；服务，是无微不至的关爱；服务，是真诚的祝福；服务，升华了经营的内涵；服务，凝聚了精神的纯粹；服务，昭示了爱与被爱的哲理；服务，承载着希望与幸福的归依。医护患沟通与技巧内蒙古世纪男科医院--石平（二）什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。就医疗工作来讲，沟通的意义表现为1、加强医护患沟通，是塑造医院形象的需要。2、加强医护患沟通是患者及家属的需要。3、加强医护患沟通是减少医疗纠纷的需要。4、加强医护患沟通是医务人员进行医疗工作的需要。5、加强医患沟通是医学科学发展的需要。沟通”是解决医患关系的良药不同层次的沟通障碍一、是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二、是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三、是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。影响护患沟通的因素沟通环境不良患者角色适应不良信息沟通不良信息传递错误语言使用不当常用的医患沟通技巧一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。1、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。2、两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。4、四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。5、五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。医护患沟通应把握的原则1、平等和尊重的原则2、真诚和换位的原则3、依法和守德的原则4、适度和距离的原则5、克制和沉默的原则6、留有余地和区分对象的原则促进有效沟通技巧1、真诚2、尊重他人3、同情理解他人4、给予温暖5、自我暴露沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败医护患沟通中的“五主动”“六一句”“十个一点”五个主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人六个一句就诊时多介绍一句操作时多说明一句治疗护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句治疗后多关照一句十个一点微笑多一点爱心多一点仪表美一点照顾全一点服务诚一点语言甜一点观察细一点操作稳一点要求严一点效益高一点正确的医患沟通方法双赢的心态先推销自己---打造你的成功形象学会倾听要善于把握患者心理特征患者心理变化的特征主要表现在三个方面：1、认知功能的变化2、情绪活动的变化。3、意志行为变化。善于运用体态语言和表情艺术有效的沟通有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。沟通中怎样成为说话高手？管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。注意沟通中的态度应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。注意倾听倾听对方要表达的真实的意思。经常不断地确认沟通信息很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。表达出让人印象深刻的沟通话语聆听他人的回馈一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。如果你仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，就能确定对方有没有在听你说话，得知对方是否以了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。一个微笑，花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人谢报一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好没有人富到对它不需要,也没有人穷到给不了一个微笑,人人都需要微笑应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。人生最重要的是拥有健康的身体，享受乐的人生，这就需要有一份稳定的工作，做一个有责任感的人，在内蒙古世纪男科医院为我们提供的这个平台上，努力工作真诚人，时刻记住锅里有了，碗里才会有，相信我们在座的每一个人都是有能力的人做好本职工作，与世纪男科共创财富，共度辉煌。谢谢大家