督导技巧培训---课程之一-身为督导的您

督导技巧培训---课程之一欢迎您加入我们，您有可能成为优秀的管理人才之一！！！身为督导的您目标：•了解酒店业督导的重要性和职责•明确管理部门的各项功能，并了解他们在你的工作中的体现•学会如何更好地与上司，员工和其他督导相处•理解仪表，礼貌，职业道德和自尊如何影响你和员工的工作表现督导工作在酒店业中的重要性上层管理部门供应商政府机构客人督导中层管理部门工会行业需求员工督导的定义是什麽？•监督其属下员工的工作，以确保符合酒店经营要求•提供指导，以实现日常工作目标•在有困难的时候发挥领导作用督导的意思是监督、指导和领导督导的重要性督导是具体工作人员和酒店决策者之间的桥梁，没有了督导，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。作为督导，你必须“学习”人，才能作好本职工作，学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。督导对上司的职责•达到质量标准•在预算范围内运营•保存记录•按时写报告督导对员工的职责•提供安全的工作环境•向上层管理部门反映员工的想法•在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平•为优秀员工提供进取的机会督导对其他督导的职责•介绍自己的经验•帮助协调各部门之间的工作督导对客人的职责•让他们过得舒适愉快•提供优质产品和服务现在我知道了……•督导的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。•督导对上司、员工、其他督导和客人都负有责任。•各级员工都要依靠我来完成工作。•我有责任协助自己的酒店实现其目标。管理阶层的功能•计划-计划目标，并确定如何达到这些目标•组织-贯彻管理阶层关于部门工作和职责划分的决定•领导-鼓励并指导属下员工，使其实现部门和企业的目标•控制-设法确保计划得到彻底落实管理阶层的功能：计划•定义:为贯彻决策意图,对未来管理活动所许资源进行的设计和谋划.一个完整的计划包括5W1H.(What,Why,When,Where,Who,How)•特点:目标性首要地位普遍性要适度,有弹性计划的重要性1.指挥的依据和控制的基础2.防止不确定性,降低风险的手段3.减少盲目浪费,提高效益4.加强沟通,增强组织凝聚力.关于计划的误解•不准确的计划是在浪费管理当局的时间•计划可以消除变化•计划降低灵活性计划的分类•按时间分为:a.短期计划(1年以下)b.中期计划(1-5年以下)c.长期计划(5年以上)•按性质分为:a.战略计划(长期计划)b.策略计划或项目计划作计划需考虑什么？•目标是什么？•我如何达到目标？•现有的资源是什么？•选定目标注意:目标的内容和顺序目标的时间界限明确的科学指标•明确计划前提(可行性分析)•提出可行方案•评估方案•选定方案ActionPlan•分支计划体系及政策•执行与评估制定计划的步骤行动计划•主要目标：这是整个过程中最重要的一步。主要目标必须是从目前最迫切最重要的经营管理问题中产生的。•具体目标：最多不超过4-5个，不要太详细；其下面的所有战略都应与每个具体目标紧密联系。•衡量标准：每个战略制定简单，可实现的衡量标准，最好只有一个，最多两个，清楚注明数字化的目标。•谁来负责：每个战略步骤指定一人（仅一个名字），不要指定一个部门。如责任发生变化，应随时更改名单。•战略步骤：每个战略步骤需一名负责人和预期实现日期。可将战略步骤按逻辑顺序分组。记住：仅列出20%的行动这些行动可实现你80%的结果。•完成时间：为每一步指定一个日期，在这个日期会有一个可衡量的结果。现在我知道了……•我参与计划功能。•下列各点有助于我完成计划活动：腾出专门时间制定计划收集所有必要的资料让员工协助计划制定制定一个灵活的计划妥善地利用员工、设备和时间等资源评估自己的计划按照完成自己的计划管理阶层的功能：组织•组织是管理的一项基本职能.•组织-贯彻管理阶层关于部门工作和职责划分的决定•组织职能首先体现在对管理人员的管理劳动的管理,对管理人员的管理劳动的集成提供一个合理的框架体系,是组织完成其使命,实现其战略目标的保证.组织工作包括：•全面调动和充分利用属下员工和其他资源•划分工作责任•给员工提供必要的工作培训•使员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响现在我知道了……•我参与组织功能。•下列各点有助于我执行组织活动：分派工作责任时，考虑员工的个人资历为需要改进技能的员工提供训练让员工知道他们的工作对其他部门有影响向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作有效地协调各类资源考虑各类来源的工作申请者利用面谈、考试和推荐审查来筛选工作申请者管理阶层的功能：领导领导即指导和鼓励属下的员工，使之实现个人、部门和企业的目标。领导包括对属下员工监督、鼓励、评估和惩戒。领导角色的选择与扮演管理者的行为：1.任务行为2.关系行为督导角色：1.专断型角色（独裁）2.官僚型角色（照单办事）3.民主型角色（投票选举）4.放任型角色（甩手不管）领导角色的选择与扮演实际督导行为是任务行为和关系行为的不同组合督导类型的选择，一般取决于下属的成熟程度和对工作的准备状态。被管理者的准备程度影响选用督导类型：领导的功能现在我知道了……•我参与领导功能。•下列各点有助于我执行组织活动：让员工知道他们应尽的职责显示积极的态度表扬员工的长处征求员工的意见感谢和奖励工作出色的员工以身作则树立榜样关注员工的问题和忧虑当员工需要支持时挺身而出管理阶层的功能：控制•含义:监视各项活动以保证他们按计划、标准进行并纠正各种重要偏差以达到目标的活动过程。计划是控制的指导，指出了期望的结果。控制是组织活动与计划一致的保证，是计划信息的来源。•作用：复杂体系的协作；限制偏差累积；适应环境变化，减少不确定性。控制功能可分为下列几个步骤•1、检查由管理阶层制定的本部门标准。•2、收集本部门目前运作情况的资料。•3、把目前的运作情况与标准加以对比。•4、当未达到标准时，采取纠正措施以确保今后达到。•5、检查纠正措施是否奏效。现在我知道了……•我参与控制功能。•下列各点有助于我执行组织活动：当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标认识到预防问题和错误的出现比纠正它们更容易认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标督导工作的方向•承上-与上司共事•启下-与属下员工共事•横向-与其他督导共事承上:与上司共事的方法•切勿责备–请别用控诉的口吻。•要具体–针对特定事件讨论。•不要扩大问题–不要小题大做，激化矛盾。思考问题1.我的上司太忙了，没空与我交谈。2.上司给我的指示不太清楚。3.我不清楚自己的职权范围。4.我认为上司对我的问题不关心。让上司倾听的秘诀•用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。•您的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己的想法。•把您的想法写下来，以便留给上司作进一步考虑。•尽量简洁。使上司易于对您的想法作出回应。•注意您的说话调和举止。有时，语调和举止比言语本身还重要。要谨慎，要表现得职业化。启下:与属下员工共事的方法•“好好先生”的方法•“赶牛棒”的方法（过于严格的管理）•“友好，公平和严格”的方法与属下员工共事的秘诀•“告诉他们：‘我们要做这件事’，不要说，‘你要做这件事’。”•“让您的员工参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。”•“学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。”•“做决定时要从业务经营的角度出发，不能从个人角度出发。”•“员工表现出色时，别忘了表扬他们。”•“要诚恳。”•“要一致。”•“您如果要员工按照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样做。横向:与其他督导共事的方法•您可以从与其他督导的合作中获益，共同协作完成工作任务；•将您的工作经验回馈给新的督导，给予他们协助。联合部门与部门之间的网路合作关系是达成目标的重要关键。成为督导•仪表-与身份相符•礼貌-行动像督导•职业道德-思想像督导•自尊-切实当督导什麽是职业道德？•职业道德是一套准则，用以帮助我们建立公正的观念，其实质是辨别是非缺乏道德的影响•影响利润•影响督导的自尊和工作表现•影响您周围的人什麽是自尊？自尊是你对自身能力和价值的认识。你不要成为自己的头号敌人！不要摧毁你的自尊。没有任何东西会更快地破坏你的成功增强你的自尊•认识到你无法控制别人的行为•从错误中吸取教训，并原谅自己•对自己的长处和能力采取现实的态度•不可能让每一个人喜欢你•要扬长避短，设法摆脱自己的局限性现在我知道了……•个人仪表影响我和员工的成功。•讲究礼貌在酒店业极为重要。•职业道德影响利润、我的自尊和工作表现，以及我与员工的关系。•自尊是成功的重要因素。我们向您提出挑战•被提升为督导可能是一件令人害怕的事情。但是，如果您学会欣赏酒店业向您提供的挑战机会，您将会非常喜欢自己的工作。•例如，请想一想您自己每天都能得到的好处：□愉快的工作环境□每日变化的工作□改善“人际关系技能”的机会□增强自信心的机会□解决问题的满意感□改善工作环境的机会祝愿您能成为一名能干的督导。祝愿您能成为最出色的督导之一！