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碧水汇休闲洗浴培训大纲主讲：吴顺斌前厅部部门职能：1、负责顾客的业务咨询及账务工作2、负责顾客的迎送、接待工作3、负责顾客的电话预定业务工作4、负责顾客的投诉处理工作5、负责顾客的行李寄存及贵重财物寄存工作6、负责顾客的结账及转账业务7、负责顾客的商务信息处理相关事宜8、负责店外顾客电话咨询及预定的接待工作9、负责顾客的物品挂失、认领事宜10、负责顾客办卡、续卡、开发票、身份登记上传等相关事宜。组织架构图营运经理总经理食堂助浴经理技师经理锅炉房消防控制室保安部工程部营运主管大堂副理男浴员工二三楼员工前台员工女浴员工按摩技师搓澡技师岗位职能鞋吧员：负责顾客的迎送接待、咨询、引导、换鞋领鞋、一般养护等工作收银员：负责顾客消费结帐、转账、账务查询等事宜前厅迎宾员岗位概述：负责顾客的迎送接待、店内近期营销活动介绍、楼层指南、消费须知解释等工作。工作描述：1、服从企业各项规章制度，服从大堂副理的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。2、熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为顾客提供迅速、准确的服务。3、负责做好顾客的进门引导、顾客离店敬送工作，为顾客提供迅速、准确的服务。4、协助前厅接待员做好前厅顾客进入浴区的引导工作。5、负责帮助前厅顾客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的顾客。6、负责前厅沙发、茶几等固定设施设备的卫生清洁、整理工作。7、负责门前灯光的开启控制、观察，如有故障，及时报修。8、负责监督前厅顾客结账情况，防止跑单、漏单现象。9、负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作。10、协调前厅部各工种的工作联系，为顾客提供优质服务。前厅部鞋吧员岗位概述：负责顾客的咨询、引导结账、换鞋、领鞋、一般养护等工作。工作描述：1.尽职尽责、积极热情完成顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作；2.无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；3.严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4.负责拖鞋的消毒、整理、摆放工作；5.协助接待员完成服务顾客的换鞋、领鞋工作；6.做好顾客鞋子的一般养护工作；7.给客人发手牌，管理好客人鞋子；8.了解顾客的意见，并及时向上级及公司反馈；9.及时检查辖区设施状况与卫生状况；10.与接待员、开牌员之间做好配合工作。11.为来店的客人提供手牌的发放，同时并做好登记工作前厅部收银员岗位概述：负责为客人结账、咨询等相关工作。工作描述：1、工装整洁、态度和蔼、彬彬有礼、微笑服务。2、工作认真仔细，具有良好的计算、辨别假币、点钞能力。3、协助男女鞋吧接待员作好接待工作。4、熟知酒店运营、营销、消费情况向宾客解释出现的消费纠纷。5、对客人的消费单的单号、消费项目应准确无误的输入电脑。6、向消费完毕顾客致意问候，收回顾客手牌并打印帐单，呈示给顾客请宾客结帐。7、按应收款数目收款，收款和找兑与宾客当面点清避免发生误会。8、多收宾客款项时向宾客道歉请其谅解并及时退款,不与宾客发生争吵。9、注意顾客手牌妥善保管，待顾客结帐完毕后将结账单付联交给客人。10、保持头脑清醒，注意转帐程序，保证转帐成功和无遗漏帐单。11、结帐宾客过于集中时，请顾客稍候并提高结帐速度，与迎宾员保持良好协作防止出现差错。12、执行财务制度，钱物妥善保管、按规定时间交款。有关优惠、免单帐单找负责人签字。前厅部管理人员行为规范1、不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关不健康的话题。2、主动面对困难工作。销售、服务不好时，不可推卸责任。应帮助员工解决问题突破难点。3、工作不仅是说，更应该教员工去做，帮助员工一一落实，说给他听，做给他看，在监督范围内观察指导，扮演好老师的角色。4、传达、部置公司通知、任务、处罚上都要100％透明度，不可随个人想法，扭曲传达，否则将严肃处理。5、严格按照“员工守则”去管理，结合部门营运去培训。6、不要给自已找任何借口和理由，不论做错任何事都应马上认错纠正，并不再犯同类错误。7、以公司整体发展为核心，平时多收集情报及资料提高自己的业务水平，把本部门经营的更专业。优质服务和实现销售目标，是每位员工努力的目标。8、尽量避免和员工有金钱上的来往，即使是有也是上级借下级。9、在力所能及的条件下努力配合同事、下属。员工的工作为自己的管理打下良好基础。10、了解别人的长处，发现自己的短处，相互学习，互相勉励。11、不要刺探他人的生活和隐私、尊重他人的隐私权。12、闲谈莫论人非、静坐常思己过。所以永远不要在背后说别人。13、对下属的工作就事论事，批评下属不要涉及人格，对错分明，做为上级，你有权开除员工却无权侮辱员工。14、要求下属时，先看看自己是否做到。15、善于照顾别人，关心他人，当你的下属有困难时要及时伸岀你的援助之手。16、赢得下属的依赖，就要努力提高自身素质、人格魅力，不要有让别人不信赖的形为，此外，赢得下属对你的支持也很重要。17、要使自己具有领导的能力，首先要做公私分明，其次是让自己有个人魅力（实力），第三让自己拥有一个健康的身体和严谨的生活作风。18、不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言。大堂副理工作规程常规工作：1、对营运经理负责、督导本部门各班次情况检查员工出勤情况，仪容仪表是否符合公司规定，当班工作表现、工作纪律、服务礼仪是否合格，实施批评指证，适当处罚并做好记录。2、检查上班次完成工作情况及末完成工作的跟踪落实。3、检查本部门各项设施设备的保养运转情况，发现问题及时报修。以最快的速度让其恢复正常。4、检查本部门各服务区域的卫生规范落实情绿化环境是否优雅、整齐、如有凌乱应立即组织整理、卫生工作不洛实者，实施相应处理。5、检查本部门物资使用情况，如有不足应按计划提前申领，如仍有任何问题应向营运经理报告以及时解决。6.检查所有当班员工的工作情况，违纪情况和卫生保持状态，及时表彰好人好事，纠正不良行为。7.提前阅知VAP客人情况，及时做好服务的接待工作，客人到来、离开时要在迎送岗位或相关位置迎候欢送。8.全面撑握当班客情，服务要全面细致，注意确认客人的特殊需求是否已得到满足，如有差错，应急时时通知有关部门立即纠正。9.接受客人投诉，解决一般性问题。耐心解释，真诚致歉，准备做好记录，妥善给予短答复并向营运经理进行反馈。处理其它一些疑难问题。10.检查本部门灯光、空调、排风、音乐、温度、卫生的时间控制是否符合规定，并且根据更换情况摆放变化情况，灵活掌握开启。迎宾员工作规范岗位准备仪容仪表：1.面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐2.工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损3.精神饱满、标准站姿服务岗前交接：1.准备参加全体员工例会，之后，参加班组例会2.例会结束后与上班次人员进行一对一交接3.检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、指示牌/灯、消防设备等）是否完好，发现问题由上班次人员报大堂副理维修。4.检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻找PA解决。工作准备：1.检查物品（宣传折页、海报、报纸等）是否齐全，发现不够，报告营运主管领取。2.检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患。鞋童员对客服务过程一引领宾客：1.见到宾客到来，马上开门迎接，欠身致意，微笑问好“贵宾你好，欢迎光临”2.询问男女宾客人数，引领宾客到鞋吧，并报出接待：贵宾XX位。3.如宾客告知有司机停车后到，询问与宾客同来司机的姓氏，告诉前台开牌员还有一位姓XX宾客停车后进来，提示预留手牌，并在开牌时保证宾客组合的完整。随时巡视：1.随时检查大厅茶几上宣传册的数量及摆放保持整齐美观。2.随时检查沙发附近是否有未熄灭的烟头，防止火灾3.随时检查卫生，发现需要清理的区域或物品，立刻找PA解决或者自已清理。送走宾客：1.见到宾客即将离开，立刻为宾客开门，并微笑致意“贵宾慢走，欢迎下次光临”。鞋童员对客服务过程二下班前交接工作：1.做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告大堂副理解决。2.检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、批示牌灯、消防设备、霓虹灯等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂副理维修。3.检查卫生情况，发现问题同本班次人员立刻解决。4.检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患。5.交接完毕，确认无误，报告大堂副理后，本班次人员方可离岗。6.下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出营业区，不得在工作区内逗留，禁止将酒店任何物品带出。7.工作期间若需要暂时离岗（去洗手间、特殊情况等），必须报告大堂副理，并告知同班的迎宾做好衔接工作，回来后要销假鞋童员岗位工作步骤仪容仪表：1.面部清洁、头发梳理整齐工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损精神饱满、标准站姿服务上岗前交接：1.准备参加全体员工例会，之后，参加班组例会2.例会结束后与上班次人员进行一对一交接3.检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、指示牌/灯、消防设备等）是否完好，发现问题由上班次人员报大堂副理维修4.检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻解决。工作准备：1.报告大堂的灯光，霓虹灯是否按标准开关。检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患鞋吧员对客服务过程一迎领宾客：1、见到宾客到来，欠身致意，微笑问好“贵宾你好欢迎光临”“2、您请坐请这边换鞋”待宾客换鞋完毕，向贵宾推销是否擦鞋。3、同时双手将手牌递到宾客的手里，“贵宾您好，这是您的手牌，4、然后将对应的鞋牌夹在鞋沿上，提示贵宾“带好您的手牌及谁身物品”将男宾或女宾引领至男浴区门口，5、唱客“男宾或女宾XX位”将宾客交浴区门口一更服务员，6、微笑致意“祝您洗浴愉快”后立刻回到岗位。送走宾客：宾客从浴区出来时，主动微笑致意并询问“贵宾，您结帐是吗，总台这边请。并唱客“总台贵宾结账”宾客结帐完毕接过电脑小票”取鞋单“，请客人做下，给客人取鞋。宾客换好鞋后，送宾客离开，微笑致意“贵宾慢走，欢迎下次光临”鞋吧员对客服务过程二下班前交接工作：1、做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告大堂副理解决2、检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、消防设备、等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂副理维修。3、检查卫生情况，发现问题同本班次人员立刻解决4、检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患。5、交接完毕，确认无误，报告大堂副理后，本班次人员方可离岗。6、下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出营业区，不得在工作区内逗留，禁止将酒店任何物品带出。鞋吧员对客服务过程三当听到咨客，接待唱客，按所报人数准备好拖鞋，并从吧台内取出手牌和鞋牌。开牌进行电脑开箱、并做好手工登记，写客流量登记表，记录宾客进入时间。当鞋吧员将鞋拿回时内吧要注意与擦鞋员交接是否擦鞋、在高峰时可根据外吧接待、放鞋夹鞋的状态，鞋夹没有夹到鞋上的为擦鞋。不擦的按鞋号摆放到鞋箱内。为了方便宾客更衣，不要将左右紧挨的衣柜作为一个组合发放，因该无顺序发放鞋牌，如有同来宾客去停车，需预留手牌，并与同来宾客记录在一组。注意观察，待客进入后发给预留的手牌。当客人出来结账后听到咨客唱号121221拿鞋时、应迅速将与号对应的鞋取出。同时将取鞋单收回集合鞋吧内发生的消费（皮鞋美容、购买鞋垫等），由鞋吧服务员下消费单、并将消费单及时录入。遇有保留手牌中途离店宾客，接待员应与客人到前台需查询消费金额确认已在总台预留足额押金后，方可通知内吧取鞋，并保留鞋牌。鞋吧服务员要在不忙时，及时到收银台收取结过账的手牌。总台收银员岗位工作步骤岗位准备：面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐仪容仪表：工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损精神饱满、标准站姿服务上岗前交接：准备参加班组例会例会结束后与上班次人员进行一对一交接，交接例会精神