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Method培训方式打破僵局介绍今天话题讲演式分条讲演式Objectives目的：在课程的最后，每一个受训人员将了解礼宾员工岗位职责Resources培训器材：白板，白板笔，讲义Standard标准：TrainingActivityOutlineTask任务：介绍礼宾部员工岗位职责培训活动纲要Code序号：01第1页，共53页Method培训方式打破僵局介绍今天话题分条讲演式Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义培训活动纲要Task任务：礼宾员工考核标准Code序号：FD-02Objectives目的：在课程的最后，每一个受训人员将了工岗位职责第2页，共53页Method培训方式打破僵局介绍今天话题分条讲演式Resources培训器材：白板，白板笔，讲义TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：行政引领程序Code序号：FD-003Objectives目的：在课程的最后，每一个受训人员将学会如何规范的引领客人Standard标准：第3页，共53页情景模拟式第4页，共53页练习Method培训方式打破僵局介绍今天话题TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：行李寄存Code序号：FD-Objectives目的：在课程的最后，每一个受训人员将会学会行李寄存Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义第5页，共53页分条讲演式情景模拟式练习Method培训方式打破僵局介绍今天话题Objectives目的：了解每日员工所做的事情，做好沟通，更好地服务Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：如何正确填写交班Code序号：第6页，共53页讲演式Method培训方式Method培训方式打破僵局介绍今天话题讲演式回顾家庭作业Objectives目的：了解客情，做好充分准备Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：如何查看当天客情Code序号：第7页，共53页Method培训方式Method培训方式打破僵局介绍今天话题讲演式回顾家庭作业Objectives目的：了解房型，房间设施设备，为客人更好地介绍房间Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：房间介绍Code序号：第8页，共53页Method培训方式回顾家庭作业第9页，共53页Method培训方式打破僵局介绍今天话题讲演式Method培训方式Method培训方式打破僵局介绍今天话题Objectives目的：让员工了解并按照要求工作Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义回顾家庭作业TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：领导客衣收发Code序号：第10页，共53页分条讲演式情景模拟式练习Method培训方式打破僵局介绍今天话题讲演式TrainingActivityOutlineStandard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义培训活动纲要Task任务：客人遗留物品的处理Code序号：Objectives目的：第11页，共53页Method培训方式Method培训方式打破僵局介绍今天话题讲演式Method培训方式回顾家庭作业Objectives目的：日常工作中的注意点Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义回顾家庭作业TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：请勿打扰的处理程序Code序号：第12页，共53页Method培训方式打破僵局介绍今天话题讲演式Method培训方式回顾家庭作业Objectives目的：工作中便捷的为客人提供服务Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义回顾家庭作业TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：怎样打包整理客人的行李Code序号：TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：代购药品的程序与要求第13页，共53页Method培训方式打破僵局介绍今天话题讲演式Method培训方式Objectives目的：Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义回顾家庭作业Code序号：Objectives目的：在课程的最后，每一个受训人员将学会如何规范的引领客人Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：换房程序Code序号：FD-第14页，共53页Method培训方式打破僵局介绍今天话题分条讲演式情景模拟式练习第15页，共53页TrainingSteps培训步骤介绍礼宾部员工岗位职责（一）概述为客人提供行李服务所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。（二）职责义务1、上岗之前要认真检查仪表仪容、衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4、当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）5、上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6、行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。Objectives目的：在课程的最后，每一个受训人员将了解礼宾员工岗位职责Resources培训器材：白板，白板笔，讲义Standard标准：TrainingActivityOutlineTask任务：介绍礼宾部员工岗位职责培训活动纲要Code序号：01第16页，共53页7、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。8、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。9、与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。10、任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。11、保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。12、遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。13、服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。14、做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。15、遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。16、在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。17、遵守本店《员工守则》之任何一条。问题：列举几项前台接待岗位职责的范畴？回顾要点TrainingSteps培训步骤礼宾员工考核标准（一）概述为了加强与规范前台管理，提升服务水平，充分体现奖罚分明的原则，故规定以下考核标准。Standard标准：Resources培训器材：白板，白板笔，讲义培训活动纲要Task任务：礼宾员工考核标准Code序号：FD-02Objectives目的：在课程的最后，每一个受训人员将了工岗位职责第17页，共53页（二）违规处理阅完交班本未签字者5元无故迟到早退10元仪容仪表不合格（头发整齐）10元不许窜岗、扎堆聊天10元中班MOD本子未拿5元交班本内容信息不清楚，事项未跟进5元上班时间玩弄手机5元无事私自在礼宾台玩电脑5元未经允许使用客用设施5元不了解当天客情（西软客情和宴请）5元早班下班高尔夫车未清洗5元未经许可,高尔夫车私自带人5元早班报纸未派送者5元对酒店内部产品知识不熟悉5元行李架堆放脏、乱、差者5元行李未挂行李牌者5元中班旧报纸未收回者5元办公室、行李房卫生未打扫5元雨天雨伞，伞架未及时摆放到门口5元私自带高尔夫车钥匙离岗,影响对客服务者5元问题：？回顾要点TrainingSteps培训步骤行政引领程序（一）概述设立管理制度的目的专职管家接到通知后第一时间到住客所在楼栋大厅引领客人Resources培训器材：白板，白板笔，讲义TrainingActivityOutline培训活动纲要Task任务：行政引领程序Code序号：FD-003Objectives目的：在课程的最后，每一个受训人员将学会如何规范的引领客人Standard标准：第18页，共53页（二）引领开始1.站立正确的引领姿势（引领人一般站在客人的右前方约1.5米处，引领时一般用右手，五指并拢手心向左侧方，自然伸向目的地，手臂和躯干大约90度，双脚脚跟并拢，脚尖分开呈60度，身体微微向前倾，面带微笑，注意同客人保持好目光接2.面带微笑，礼貌问候，表明职务身份和目的。B：XXX先生/女士/小姐，欢迎光临金鸡湖大酒店，我是您的XXX，很荣幸我将带您去您的房间，这边请。G：谢谢3.如果客人有行李要礼貌的为客人提供帮助，如果客人不愿意不要强人所难。B：XXX先生/女士/小姐，我来帮您拿行李，您就这两件行李是吧！G：是的，就这两件。4.告诉客人房间号码、房型、楼层等情况。B：您的房间是我们酒店豪华的商务套房，房号是XXX，房间在二楼，请跟我来！G：好的！5.在引领到房间的过程中注意不要冷场，要注意介绍酒店的情况。B：XXX先生/女士/小姐是第一次来我们苏州吧，一路辛苦啦，我们酒店是按照白金五星级酒店的标准设计建造的，2006年的四月三十日才正式营业，我们的国宾区一共有五栋楼，您住的是我们的一号总统楼。G：哦！是吗？6.到达电梯时要为客人按电梯和护电梯门（护电梯时人应该站在客人的对面的一边，以便让客人进入，身体微微向前倾，同时要注意目光接触），如果电梯没有及时到达，要请客人稍等。B：XXX先生/女士/小姐，请您稍等电梯马上就到。电梯到了您先请进。G：好的，谢谢！7.电梯到达楼层后要为客人护住电梯门，请客人先出。然后自己再出电梯。B：XXX先生/女士/小姐，二楼到了，您先请！8.快步上前为客人指明房间方向，继续引领时要注意，如果有拐角要注意提醒，有上下楼梯等情况时要提醒客人当心。B：这边请，您的房间在前面拐过弯就到了。G：好的，谢谢！9.到达房间门口时要提醒客人，并按照开门要求主动为客人开门请客人先进入房间（要注意站在客人对面的门的一边，如果有行李也应该放在自己的身旁，以免挡住客人路线）。B：XXX先生/女士/小姐，您的房间到了，请稍等我来帮您开门，您先请进。10.按照客人的要求放好客人的行李。B：我可以把您的行李放在行李架上吗？G：好的，就放行李架上吧！11.在房间时要注意介绍房间的设施设备等的使用情况。（介绍ISTV，空调，迷你吧的位置及使用）B：XXX先生/女士/小姐，这就是我们的豪华商务套房，您还满意吗？我们的商务套房有114平方米，平均层高3.5米，这可是苏州地区最大最豪华的商务客房。房间内有独立的小厨房并配有家用冰箱，我们的床垫是专门设计并使用特制的大自然野山棕床垫。您的窗外就是我们美丽的内湖，站在您的窗口还可以看到漂亮的喷泉呢！G：哦，是吗？那到时我一定要看一看。12.介绍完后要问客人有没有不清楚的地方，然后要告知客人房间的服务指南和联系方式等情况。B：XXX先生/女士/小姐，这是我们酒店的《服务指南》，如果有什么不清楚的地方您可以看一下，您也可以直接拨打服务热线联系我我们，我们很乐意为您服务。G：好的！第19页，共53页13.询问客人是否需要送欢迎茶B：XXX先生/女士/小姐，为了欢迎您我们酒店精心准备了欢迎茶水，请问您需要红茶还是绿茶C：