礼貌礼节培训

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礼貌礼节培训主讲:洪丽波2013.4礼貌礼节第一节礼貌的概念第二节仪容仪表第三节仪态第四节礼节礼仪第一节礼貌礼貌是人与人之间在接触中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度(礼貌修养)。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容第二节仪容仪表身体的清洁面容头发牙齿双手鞋子袜子制服铭牌饰物身体的清洁是否有体臭是否有炎症的出现身体是否有过浓的香水是否每天洗澡,勤换衣物面容男士是否留胡须、大鬓角面部是否清洁、精神奕奕女士是否化淡妆口红颜色是否适当(涂黑色口红或偏冷色口红都不适当)注:淡雅清妆可突出人的自然美,同时是对宾客重视、尊敬的一种表示,浓妆艳抹,怪异发型,会弄巧成拙,同时给宾客一种不舒服的感觉。头发男士前不遮眉侧不触耳后不及领长度不超过7厘米发型是否古里古怪(如光头)是否有将头发染成其它颜色头发是否梳理整齐,头发是否干净,没头皮屑是否使用味过浓摩丝、嗜喱水等女士前发是否遮眼侧发是否盖耳长发是否束好短发不遮脸,不过肩.发型是否古里古怪(如平头或寸头)是否有将头发染成其它颜色头发是否梳理整齐,头发是否干净,无头皮屑头发男士给客人清洁整齐,精神焕发的印象,使客人对饭店服务有信心。男子要有男子气的美,才会使客人感到舒适。女士披长发常常会对宾客服务造成困扰,例如在餐厅,头发太长可能会触及菜肴,影响卫生。牙齿是否有口臭牙齿是否有损坏现象牙齿是否黑色或看上起很脏牙齿里是否有杂物,如青菜残渣牙齿是否感到不舒服,如牙痛等不吃有刺激性气味的食物双手指甲是否过长(不超过2mm);指甲内是否有污秽;双手是否有灰尘;是否涂有色指甲油(涂指甲油有可能脱落、残缺,使客人对饮食安全缺乏信心)。饰物男士手表是否很夸张(电子表)是否戴多余的饰物(耳环、项链、脚链等)女士是否带多余的饰物(耳环、项链、脚链等)手表是否很夸张是否戴夸张戒子(已婚或订婚)不可戴俗昧的夸张性的发夹头饰是否是以深色或深蓝色鞋子皮鞋是否干净光亮皮鞋的带子是否系好皮鞋是否有破损之处皮鞋是否打掌钉其它员工的工鞋样式是否符合酒店规定袜子男士是否穿深色袜子(不可穿白色袜)是否有破损或划痕穿着是否干净穿着是否适当女士是否穿黑色无花连裤袜袜子是否从裙下露出来/黑色短袜是否有破损或划痕穿着是否干净穿着是否适当制服制服是否合身制服是否干净制服是否有破损之处制服是否平整衬衣领子和袖口是否干净上衣肩是否有头皮制服的标签是否外露内衣内裤是否过长而外露领带、领结的位置是否正确制服是否有未扣的纽,特别是领口与袖口的纽扣袖子和裤管是否挽起(餐饮部酒吧员、管家部楼层服务员)是否穿着酒店规定的制服上班注:清洁与整齐统一的着装,不仅方便工作,而且给客人以饭店管理严密,员工训练有素的印象,留意使自己的工装保持最佳状态,本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感,会给客人良好的第一印象。必要的时候,便于客人与酒店联系.工作服的要求——你的形象代表了企业的形象着指定工作服,勤换衬衣、内衣,不穿工作服不能进入工作区域,除部门经理及营销部人员外,其它员工不能着工服离店;要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣,不可卷衣袖、裤腿。名牌——你的第二张脸是否佩戴铭牌是否按规定方式佩戴铭牌仪容仪表标准(部分)第三节仪态站姿坐姿走姿其它举止表情仪态仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的酒店服务人员,不是长的漂亮的人,而是仪态最佳的人。站立要领挺胸、收腹、脖子直双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容女子站立时,双脚呈“V”字型成45度角,双膝尽量靠紧,两个脚后跟靠紧男子站立时,双脚与肩同宽或脚跟分开限30CM之内,双手体后交叉,右手放在左手上站立时要防止重心偏左或偏右站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开太大,当客人到达时,立即恢复正规的站姿.站姿—男员工站姿—女员工站姿展示平坐要领1.入座要轻2.入座要缓3.上身正直4.人体重心垂直向下5.腰部挺起6.脊柱向上伸直7.胸部向前挺起8.双肩放松平放9.躯干与颈、髋、腿、脚正对前方10.手自然放在双膝上,双膝并拢,稍微内缩11.双目平视、面带笑容12.坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿上坐姿—男士正位坐姿叠腿式坐姿西方国家男士叠腿式坐姿坐姿—女士女士坐姿展示女士坐姿展示(课堂视频)走姿要领行昂首、挺胸、收腹眼直视、肩要平、身要直两臂自然下垂摆动,腿要直女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步)男子行走时双脚跟两条线,但两条线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右;每走一步两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低而不同)走姿要求行走时不可摇头、晃脑,不要左顾右盼双手抱在胸前,手插口袋或打响手指不与他人拉手、搂腰搭背不得以任何借口奔跑、跳跃当我们在走道或其它公共区域行走,应靠右边行走,如因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”走路时男士不要扭腰女士不要晃动臀部尽量靠右行走,下走中间与上司,宾客相遇时,要点头示礼致意与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行与上司、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下引导客人时,让客人、上司在自己的右侧,上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行,中间为上宾在人行道上让女士走内侧,以便使她们有安全感行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象.走姿展示(教学视频)第四节礼节礼仪礼节、礼仪的概念常见服务礼仪递拿物件的操作规范递拿物件应该是伸出双手,身体稍稍向前倾以示礼貌和重视,注意不能单手去递拿客人或同事递来的物件NOYes引客姿势轻步走在客人左前方1-1.5米处,引领的时候,用眼睛的余光注意客人是否跟来,右手五指并拢,手掌朝上指引客人方向,面带微笑,直到引领客人到达目的地。乘电梯礼仪坐电梯时,应先请客人进入电梯,然后自己进入,站在控制板前,礼貌地询问客人要到达的楼层,并为客人按下所要到的楼层号码;当客人到达时,应主动用手为客人护住电梯,请客人好走;整个过程应始终保持微笑。办公区域礼节操作规范到上司或同事的办公室,应首先轻轻扣门三下,得到应允后进门,反身随手关上门,向办公室人员点头示意、微笑问好(注意声音的适应),得到应允后入座;注意站立、行走、入座时的姿势应注意规范禁忌的行为举止不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢,抓头痒,剪指甲、照镜子;不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝;不得用手指指点宾客;不大声说话;与宾客交谈时不可看手表;不应用左手(或戴手套)与宾客握手。常用礼节(一)握手礼握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。(二)鞠躬礼鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。服务行业语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,“谢谢”在后,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。(二)选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如:1、用“用饭”代替“要饭”;2、用“几位”代替“几个人”;3、用“贵姓”代替“你姓什么”;4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;5、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。(三)服务行业常用礼貌用语称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等。欢迎语:欢迎您来到我们酒店,欢迎入住本酒店、欢迎光临等问候语:您好、早安、午安、路上辛苦了等。祝贺语:恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐等。告别语:再见、晚安、祝您一路走好等。道歉语:对不起、请原谅、失礼了等。应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意等。征询语:请问您有什么事吗?需要我帮忙吗?您还有别的事吗基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。基本礼貌用词11个:您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好ENDTHANKYOU

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