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1IT服务管理精要v3（ITILV3Foundation）神州数码系统集成服务有限公司培训中心课程目标•IT服务管理的概念•ITILV3的新词汇•ITILV3的最佳实践文档及应用•了解服务生命周期•定义角色、流程和组件•通过认证考试2目标听众•需要了解ITIL基础框架的个人•IT专家，业务专家，业务流程负责人•工作角色–服务战略–服务设计–服务转换–服务运营–服务改进•ITILV2–1个职能–5个支持流程–5个提供流程Review：ITILV23ITILV2vs.ITILV3•ITILV2=IT与业务对齐–核心书籍•服务支持（ServiceSupport）•服务提供（ServiceDelivery）–支持书籍•ICTInfrastructureManagement•ApplicationsManagement•SecurityManagement•BusinessPerspective•PlanningtoImplementServiceManagement•ITILV3=生命周期方法（激活）–ServiceStrategy–ServiceDesign–Servicetransition–ServiceOperation–ContinualServiceImprovementITILV3核心突发事件管理问题管理服务台职能变更管理能力管理IT财务管理服务资产与配置管理发布与部署管理可用性管理IT服务持续性管理服务级别管理服务设计服务战略服务运营服务转换持续服务改进服务级别管理服务度量与报告CSI改进流程需求管理服务组合管理服务目录管理信息安全管理厂商管理知识管理服务验证与测试访问管理请求管理事件管理技术管理职能应用管理职能IT运营管理职能4课程单元内容认证8核心概念回顾7服务持续改进（ContinualServiceImprovement）6服务运营（ServiceOperation）5服务转换（ServiceTransition）4服务设计（ServiceDesign）3服务战略（ServiceStrategy）2ITIL简介1模块单元ITILV3认证体系•ITILFoundation–比较困难，需要课外学习–40选择题，60分钟，26分通过–课程结束后进行–通过后，收到认证证书及胸针5日程安排认证考试介绍模拟考试认证考试服务运营持续服务改进关键概念回顾第三天服务运营服务设计服务转换第二天服务战略ITIL简介服务与流程第一天下午上午日程•时间：2min/人•内容：–姓名–从事的工作–1-3个明确的课程期望学员介绍6ITIL简介ITIL概述服务管理流程管理生命周期•ITIL的目的•ITIL的定义•ITIL的历史•习惯做法与最佳实践•ITIL的组织机构ITIL的目的•为IT服务管理提供“goodPractice”guidance•将业务服务与IT相结合•创建一个管理的框架（4P）–人员（People）–流程（Process）–技术/产品（Technology/Product)–合作伙伴/供应商关系（Partner/SupplierRelationships）•提高效率及成本效益、降低风险•简化IT服务的质量管理ProcessPeopleProduct7ITIL的定义•ITIL是一个公开的领域（Domain）•ITIL=ITInfrastructureLibrary–一个IT服务管理的框架–建立“良好的习惯做法”（GoodPractices）–定义一个IT服务质量的标准，用于客户提出服务要求，及提供者来满足要求ITIL的历史•英国商务部（OfficeofGovernmentCommerce,OGC）拥有和负责维护ITIL–Version1•由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）开发•发布于80年代，约40本书–Version2•发布于90年代，将40本书浓缩为两本：ServiceDelivery/ServiceSupport–Version3•发布于2007.7，包括5本书•OGC关于ITILV3的说明：当前ITILV2仍在应用，V2是V3的一部分•ITIL标准被广泛认可–最初的标准BS15000-1和BS15000-2–ISO/IEC20000-1及ISO/IEC20000-28关于习惯做法与最佳实践•最佳实践（BestPractice）是一个创新•良好的习惯做法–最佳实践经历了测试时间，成为普遍接受的原则–从最佳实践到良好的习惯做法•GoodPractice来自于–公开的框架–标准–个人或者组织的知识ITILV3的相关团体•OGC•认证考试协会•授权培训组织•ITSMF用户组授权的培训机构ITIL版权拥有者ITIL认证审批机构ITIL认证培训机构ITIL推广者9IT服务管理相关人员•战略–决策管理者–外部顾问–内部IT顾问•战术–项目经理，服务经理，IT程序经理–安全官员，会计，审计，采购人•运营–内部和外部服务提供者–软件开发人员，软件提供商单元内容ITIL概述服务管理流程管理生命周期•服务的定义•服务管理的定义•定义流程、功能、角色•服务所有者10定义：服务•服务–为客户提供价值的手段–帮助客户达成期望的成果–不需要客户承担特定的成本和风险定义：服务管理•服务管理（Servicemanagement）是以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力•将资源转变为有价值的服务，作为服务管理的核心•关键词–能力：职能（Function）、流程（Process）–价值11服务属主（ServiceOwner）角色•ServiceOwner–一个组织内部，对一个特定服务负责的人。但不关心基础技术组件、流程或者具备的专业能力–负责客户对服务的开始、转换、持续维护等工作•职责–为服务提供输入属性，如性能、可用性–描述跨组织的服务–理解服务，如：组件–在变更顾问委员会（CAB）会议上描述服务–帮助确定服务改进•服务属主与流程属主协同工作来支持服务•流程由流程属主及流程经理通过流程管理来控制单元内容ITIL概述服务管理流程管理生命周期•流程的定义•描述流程•描述流程管理•描述戴明环12流程定义•流程–特定的目标–确定的输入、处理后和输出–角色、职责、工具及管理控制–政策、标准、指导方针、活动及工作说明书流程的特点•流程应该–由特定的活动（Event）触发–可以重复–可管理–可衡量：交付特定的结果–有效果的（Effective)–有效率的（Efficient）：用最小的努力和成本13流程模型步骤子流程流程输入信息输出信息流程责任人流程目标质量要求与关键指标流程控制资源支持角色流程支持流程控制•流程控制是–计划和调节流程中的步骤的过程，以有效和高效执行流程为目标•流程控制获益于–流程所有者及流程管理人员–流程模型•形成文件的工作流，对执行流程提供指导•有助于理解及清晰地描述流程与众不同的特性–戴明环14流程所有者及管理者角色•流程管理者（ProcessManager）–负责流程的操作类管理–规划实施和监控流程需要的活动–一个流程可能有多个管理者–通常是流程的所有者•流程所有者（ProcessOwner）–确保一个流程符合目标–发起和设计流程–确保适当的流程文档可用并且最新–定义适当的政策和标准–定期审核流程流程、职能及角色•流程（process）–为完成一个指定的目标，而设计的结构化的活动集合–流程可以包含为保证可靠输出而需要的所有角色、职责、工具和管理控制•职能（Function）–一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动•角色（Role）–一个职责、活动和给一个人和团队的授权的集合–角色在流程中定义15单元内容ITIL概述服务管理流程管理生命周期•服务生命周期•ITILV3中的5个生命周期•补充的思想ITILV3服务生命周期•服务战略（ServiceStrategy）–指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产•服务设计（ServiceDesign）–指导设计服务及服务管理流程•服务转换（ServiceTransition）–指导将新的或变更的服务引入生产环境•服务操作（ServiceOperation）–保证服务支持和交付的效率和效力，客户与服务提供者价值并重•持续服务改进（ContinualServiceImprovement）–通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值16服务生命周期服务战略服务设计服务转换服务运营持续服务改进•IT预算•业务活动模式•服务组合信息•新的或变更的服务资产•服务目录，SLA/OLA/UC•测试和验证条件•已知错误•测试和验证结果•变更授权•突发事件，问题，事件，服务请求•变更请求•基础架构监控收集的信息服务与流程改进补充思想CMMITOGAFeTOMSixSigmaPMBOKPRINCE2SOACOBITM_o_RISO/IEC20000ISO/IES27001SOXISO/IEC17799ISO/IES1977017单元总结服务战略ServiceStrategy服务战略概述服务战略原则服务战略活动服务战略支持流程18•服务战略（ServiceStrategy）–如何设计、开发和实施服务管理的指导，不仅仅是从组织能力角度，同时也考虑战略资产–服务战略活动：定义市场、设计交付物、开发战略资产、准备实施•概述–目的–目标–范围–业务价值SS概述目的•帮助组织具备战略思考方式•使用战略资产•帮助组织将服务管理转换为战略资产19收益•成本效率•以客户价值为出发点•流程的标准化•创造价值单元内容服务战略概述服务战略原则服务战略活动服务战略支持流程20服务战略原则•创造价值–效用与保障•服务资产–资源与能力，业务单元与服务单元•服务提供者类型–内部、共享、外部•服务结构–从价值链到价值网络，服务系统•战略基础–4P，战略计划、战略定位、战略模式创造价值（ValueCreation）ITIL定义效用（Utility）：一个产品或者服务提供的功能，满足一个特定需求，通常被总结为“Whatitdoes”保障（Warranty）：产品或者服务满足约定的需求的一个承诺或者保证Utility客户想要得到的Warranty如何交付+Value21效用（Utility）与保障（Warranty）ANDANDOR保障（Warranty）效用（Utility）满足性能？去掉约束？可用性？足够安全？足够大？连续性？T/FT/F满足目标？适合使用？T/F创造价值服务资产（ServiceAssets）A1管理A2组织A3流程A4知识A9财务能力A8基础架构A7应用A6信息能力资源A5人员人员能力与资源都属于资产，组织使用这些资产来创造价值价值的形式可以表现为产品(goods)或者服务(Services)。22业务单位与服务单位•业务单位（BusinessUnit）–以产品形式或服务形式为客户创造价值的资产包–客户为使用的服务来付费，保证业务单元可以收回成本•服务单位（ServiceUnit）–一组服务资产，以服务的形式为客户创造价值–定义了业务单元与服务单元的关系服务提供者的三种类型业务系统外部系统外部服务提供者类型3类型2类型1内部服务提供者业务部门(BU)业务部门(BU)业务部门(BU)业务部门(BU)23单元内容服务战略概述服务战略原则服务战略活动服务战略相关概念•定义市场•开发提交物•开发战略资产•准备执行服务战略活动简介•定义市场•开发提交物•开发战略资产•准备执行业务CIO(IT)市场空间效用+保障=价值需求管理财务管理服务组合管理组合管理需求已定义、分析、批准24服务必须创造价值•服务必须创造价值–Peopledonotwanttobuyaquarter-inchdrill.Theywantaquarter-inchhole”•---ProfessorEmeritusTheodoreLevitt,HarvardBusinessSchool–如何衡量价值？–怎样创造价值？采用市场思维•市场思维方式，从简单的问题开始–