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物业管理员工培训资料前言随着城市化进程不断深入，物业管理服务区域不断扩大，业主对物业服务也呈现多层次需求，物业服务规范程度、业主对物业管理服务的意识等多种因素导致各种矛盾纠纷也日益突出，物业管理服务已成为城市管理、社会事务管理的重要组成部分。如何有效地化解物业管理服务过程中的各种矛盾纠纷，打造美好家园，建立和谐社会是需要业主和各级各部门共同努力解决的课题。为了更加有效的指导业主、业主委员会、物业服务企业明晰各方权、责、利关系，履行各自承担的义务和责任，方便街道办事处（镇人民政府）、居（村）民委员会及时有效协调解决各种矛盾纠纷，房地产和物业管理协会根据《物权法》、国务院《物业管理条例》、《重庆市物业管理条例》、建设部《物业服务企业资质管理办法》、《重庆市物业专项维修资金管理办法》、《重庆市市政设施管理条例》、《城乡规划法》、《重庆市城乡规划条例》、国务院《城市绿化条例》、《重庆市城市园林绿化条例》、《重庆市市容环境卫生管理条例》、《重庆市环境保护条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》、《重庆市建筑管理条例》、《重庆市主城区违法建筑整治工作领导小组办公室关于主城区违法建筑整治工作中有关违法建（构）筑物认定查处问题的复函》、《重庆市业主大会和业主委员会活动规则（试行）》等法律法规和政策，认真吸取多年来物业管理服务过程中的经验教训，组织物业行业专家结合我市实际编制了《重庆市物业服务管理手册（试行）》（以下简称《手册》），现印发到全区各机关、企事业单位和小区业主，供大家在涉及物业服务管理工作中参考。《手册》虽经过多方征求意见和反复修改，由于物业管理涉及众多法律法规和政策，也涉及多个部门的职能职责，我们在编写当中，难免还存在没有提到的问题以及不妥当的地方，敬请在使用过程中提出意见，以便进一步完善。重庆市房地产和物业管理协会一、基础概念1、什么是物业？答：指房屋及配套的设施设备和相关场地。如：住宅、商业门面、小区道路、园林绿化、车库车位、娱乐设施、地上地下管网、消防设施、监控设施设备等等均属物业。2、什么是物业服务企业？答：指依法成立、具有独立法人资格，从事物业管理服务（经营）活动的企业。物业企业是根据市场经济法则参与物业管理服务。物业企业的资质等级分为一、二、三级。3、什么是业主？答：业主是指物业小区管理范围内房地产权证载明或者其他法定文件确定的物业所有权人（如产权人的父母、子女、承租使用人就不是业主）。4、什么是业主代表？答：业主代表是小区需召开业主大会，而业主人数较多时，以栋、单元、楼层为单位，推选的业主，并就业主大会拟讨论的事项征求所代表的业主的意见，并进行公示（不少于3天），并将书面表决意见经业主本人签字后，代表业主如实反映业主意见。5、什么是业主大会？答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。在物业管理活动中的权、责、利关系由业主大会决定。6、什么是业主委员会？答：业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生，并由物业所在地街道办事处（镇人民政府）备案。7、什么是物业使用人？答：指物业的承租人或者其他实际使用物业的人。8、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业企业，由业主和物业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。9、什么是物业管理区域？答：根据物业的建设用地规划许可证确定的红线图范围，结合物业的共有或共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划定的区域。如：一个小区在规划的红线范围内的所有建筑物（含住宅、商业门面等）、共有或共用的设施设备（休闲娱乐设施，公共的地下、地上管网、停车库、消防设施设备等）、园林绿化等均属一个物业管理区域。10、什么是物业服务收费？答：物业服务收费是指物业企业按照与业主的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。即通常所说的物业服务费。分包干制和酬金制。包干制是指由业主向物业企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业企业享有或承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。目前，绝大部分物业小区收取的物业服务费采取的包干制。11、什么是物业维修？答：物业共有部位、共用设施设备出现影响业主住用及安全的情形时，需要进行的维修处理的过程，简称物业维修。12、什么是物业专项维修资金？答：专项维修资金是指业主缴纳的，专项用于物业共有部位和共用设施设备在保修期满后的维修、更新、改造的资金。二、怎样选择物业企业1、多个企业参与竞争，是否选择物业收费低的企业？答：（1）物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。（2）物业企业在开展物业管理服务过程中，需要设置必要的门岗、清洁人员、管理维修人员、保卫人员等，要发生公共维修费、人员工资、税费、合理利润等成本，还有可能产生不可预见的费用。因此，过分偏低的物业服务收费企业，不一定保证服务质量，最终影响业主的权益受损。（3）为了做到物业服务收费合理，又要保证服务质量，业主或业主委员会可以委托渝北区物业行业专家（物业协会），对物业服务质量、收费标准等进行评估。2、物业企业参与小区竞争应公示的资料。答：物业企业须首先向小区业主公示“企业星级”、企业资质、营业执照和“诚信度证明”（前期物业企业由开发建设单位负责公示），并作为合同备案要件之一。3、什么是“企业星级”？答：“物业企业星级考核”是渝北区政府对在我区服务的物业企业服务质量及诚信度的一项综合考核体系，对考核结果实行五星级管理。90分以上挂五星，80以上挂四星，70分以上挂三星，60分以上挂二星，60分以下挂黄牌。4、什么是物业企业“诚信度证明”？答：以百分制为基础、对物业企业的经营行为、履行物业服务合同、保护消费者权益以及业主投诉等情况，实行信用记分制，使用加减分进行评价。物业企业诚信记分与星级考核结合，并向社会公布，供业主选聘物业企业参考。5、小区面积与选择物业企业资质的关系。答：一个小区面积与选择物业企业资质必须适用以下规定：一级资质物业企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。6、物业服务类别？答：物业服务分为前期物业服务和后期物业服务。7、什么是前期物业管理、后期物业管理？答：前期物业管理是指业主大会成立之前进行的物业管理。新建物业的建设单位在物业销售前，通过招投标选聘物业企业，确定物业服务标准和物业服务费，其中物业服务费报价格主管部门备案。后期物业管理是小区入住率达到50%以上，小区成立了业主大会开始。物业服务费是由业主大会在选聘物业企业时根据服务内容和服务标准的高低协商确定。8、前期物业服务合同与后期物业服务合同有什么区别？答：合同主体不一样。前期物业服务合同是建设单位与物业企业签订的；后期物业服务合同是业主委员会代表全体业主与物业企业签订。9、一个物业管理区域是否允许几个物业服务企业实施服务？答：只能是一个物业企业实施服务。开发建设单位在前期物业企业选聘时，不能将一个物业服务区域分散招投标，只能作为一个整体进行招投标。10、业主选聘物业企业的方式有哪些？答：业主大会或业主委员会选聘物业企业可采取招投标方式或者协议方式。业主委员会选聘物业企业必须经业主大会（双过半）同意。11、物业服务合同需不需要业主大会审议通过？怎样备案？答：（1）需要业主大会审议通过，物业服务合同草案必须向全体业主公示7天以上。（2）物业服务合同订立、变更后，由物业企业一月内向街道办事处、房地产行政主管部门备案。（3）物业企业未将物业服务合同报送备案的，由房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，处五千元以上五万元以下的罚款。12、业主委员会与物业企业的关系？答：业主委员会代表全体业主监督物业企业履行物业服务合同，向物业企业反映业主合理诉求，协调业主与物业企业之间的矛盾纠纷，沟通物业企业与业主之间的关系。业主委员会不能强迫物业企业开展物业服务合同以外的服务。13、业主大会续聘或重新选聘物业企业，应何时做出决定？答：（1）重新选聘新的物业企业，应当在前期物业服务合同期限届满三个月前。（2）业主大会做出续聘或者选聘新物业企业的决定，应书面告知物业企业。（3）业主大会决定续聘的，业主委员会在物业服务合同期限届满一个月前与物业企业续签物业服务合同。14、物业企业决定不再与物业小区续签合同的，如何处理？答：（1）物业企业应当在合同期限届满三个月前在物业管理区域内公示，并书面告知业主委员会、房地产行政主管部门和物业所在地街道办事处（镇人民政府）。（2）物业企业退出物业服务的，应当向业主委员会移交物业服务用房和物业档案。（3）物业企业在退出原物业管理区域时，拒不履行相关义务的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并在一年内不得参加物业管理招标投标活动。15、物业服务合同期限届满的，业主大会没有作出续聘或者选聘的决定，双方怎样处置？答：原物业企业自愿按照原合同约定继续提供服务的，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或续聘决定为止。16、业主大会决定选聘新的物业企业，原物业企业不按规定退出的，业主如何处理？答：向物业所在地区房地产行政主管部门反映，由物业所在房地产行政主管部门依法处理。三、业主、业主大会、业主委员会1、业主大会如何成立？答：(1)物业管理区域内，物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的50%以上，业主可召开首次业主大会，成立业主委员会。(2)占物业管理区域内业主总人数20%以上的业主可书面向所在街道办事处（镇政府）要求召开首次业主大会，也可同时要求成立业主委员会。(3)一个物业管理区域只能成立一个业主大会。(4)业主大会会议应当有物业管理区域内50%以上的业主参加。2、选举产生业主委员会的必要条件及筹备工作？答：（1）物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的50%以上时，由小区20%的业主书面向所辖街道办事处（镇人民政府）提出成立首届业主委员会的申请并附上签字的书面要求原件和业主房地产权证复印件或房屋买卖合同复印件。（2）街道办事处应当在收到申请后30日内通知建设单位报送物业建筑面积、物业出售时间、业主清册等材料，并负责核实材料和指导成立首次业主大会会议筹备组。（3）建设单位应当在收到街道办事处通知后10日内报送材料，并协助成立筹备组。（4）筹备组成员由业主代表和街道办事处、建设单位派员共同组成。3、业主大会会议有效决定遵从的原则？答：（1）业主大会有效决定遵从的原则是：少数服从多数。（2）业主大会需要作出决定时，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积和业主均超过50%以上的决定才有效。（3）业主大会作出的决定，物业小区内所有业主、物业使用人均应遵守执行。4、业主大会会议的召开有哪几种形式？答：两种形式：一是以召开业主会议集体讨论的形式；二是由业主委员会采用书面征求业主意见的形式。(业主人数较多,集体讨论不易实现的，一般采用书面征求意见的形式召开业主大会)5、业主是否可以委托他人参加业主大会会议？答：可以书面委托，但受委托人必须真实反映业主的意愿。6、组织召开业主大会临时会议的条件？答：业主大会临时会议由业主委员会组织召开，未成立业主委员会的由街道办事处组织召开。需要召开业主大会临时会议的，由20%以上的业主以书面形式提出，业主委员会或街道办事处（未成立业主委员会的）在接到申请之日起30日内组织召开业主大会临时会议。7、若业主委员会到期不组织召开业主大会临时会议怎么办？答：业主可以联名向街道办事处提出申请，由街道办事处督促业主委员会限期按规定要求召开业主大会临时会议。8、业主大会的职责是什么？答：(1)制定和修改业主大会议事