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客户维持及销售私教培训手册讲师:Robin内容•一、私人教练的客户来源及客户的需求•二、成功销售基础来自沟通•三、私教谈课技巧性对话•四、场地开发•五、私教会员的维持一、私人教练的客户来源及客户的需求•私人教练的客户来源系统分配场地开发会员介绍教练转课会员购买私教课程的需求•实际需求----专业用自身的专业技能满足会员的实际需要•情感需求----礼貌用礼貌和尊重来满足会员情感上的需要•在我们准备销售私教课时，一定要了解会员情感需求和身体需求，再通过我们专业知识讲解，让其认识锻炼并不是很简单的事情。在交谈对话中注意礼貌的运用，包括言行举止等，这样就会满足其情感上需求即受到尊重（这是每个人都想要有的）。二、成功销售的基础来自沟通•沟通的技巧有哪些：提问倾听表示理解提供信息提问：•主要的目的：找出顾客的目标和动机•提问的种类：开放式封闭式试探性的提问提问：１.开放式属于提供多个答案的通常以“谁”“什么”“哪里”“为什么”和“怎么样”等等开头益处：(1).取得多方面的信息,可以了解客户的目标(2).让客客户表达他的看法和想法.2.封闭式属于限制提问的.能常以“是否”“有没有”“是不是”“能不能”“什么时候”“哪里”“将来”“可不可以”“谁”等等开头。益处：(1).获得客户的确认(2).使客户做出选择(3).引导客户进入你想要谈的主题(4).能让你得到你想要的结果3.试探性的问题益处:能帮助我们控制局面,使客户的谈话不至于偏离主题太远而又能说到点子上.例:您通过运动希望达到什么样的效果?您的远景是什么呢?提出问题时须遵循的二个步骤(一)、提出问题要有目的性.(1).你问这个问题想达到的目的(2).你想把问题引向何处(3).你最终目的是什么（二）、优化交流环境(1).用会员习惯的交流方式,注意不要采取盘问的.(2).与会员的姿态保持协调一致.(3).配合会员的说话速度\手势动作和关键词语安东尼·罗宾说过:“人喜欢与基本上相似的人相处”(尝试模仿)(4).要善于观察(观察外表、心态、环境、感觉偏好、行为语言、身体语言和生理反应、情绪等从中寻找信息)例：会员喜欢你的信号（微笑、模仿你的姿态、行为和手势、良好的目光接触、身体向你靠近。开放式的身体姿势，直接面对着你表情自然松驰）例：会员不喜欢你的信号（不用正眼看你、双手合拢双臂和双腿交叉，不再变换体位。脸上的肌肉越绷越紧，在嘴的周围打手势好像要掩盖什么触摸鼻子等）倾听：•主要的目的：清楚谈话内容,了解会员的感受和意图,调整话题.•当会员说一般性、广泛性或是模糊不清的话时，需要进一步挖掘会员真实的想法。•例：会员：“我需要一点时间考虑”•教练：“当您提到考虑时,您是指哪方面”•深入挖掘问题时的注意事项:•(1).先准备好问题•(2).聆听、聆听、再聆听•(3).深入挖掘客户的需求•(4).当你确定可以掌握状况时,马上采取定位.•禁忌:不要猜测会员的想法,要引导会员说出来,我们总是以为我明白了,我理解了其实呢.我们根本没有理解客人的意思.表示理解:•(1).表明你倾听了会员的谈话,会员感觉受到了重视和被理解.•(2).表明你很关心会员•例:比如会员说太贵了.•教练：“是的可能是一笔不小的数目,但是我认为如果花一点钱,就能使您达到………绝对是超值的您认为呢”？•提供相关信息:•目的：提供正确的会员欲知信息•(1).不要过早或过快的提供相关信息•(2).如何帮助他/她达到目标•(3).建立起会员对我们的信任.在与会员沟通时首先要提问，及时准确对会员来中心运动目的和动机的定位让其说出其心里所想，在对方讲话过程中，身体要稍前倾并认真记录，就在对方立场角度上去理解他现在所处境地。比如，胖子不好买衣服，影响工作，身体健康，不乐观等，表示你对他理解同时也就让会员感到有一种舒适感，感觉受到重视和被理解，在这之后就可以提出我们要的为其找到适合的运动计划，给他们提供正确信息。（如：训练计划，营养方案等），让其对教练信任度大大提高，解除他们顾虑性，和在谈到价格时一定要巧妙一点即每课时200元，不要说一个小时200元这样显得有点贵，应说今天所有运动全由我来带你，从开始到结束我们算一课时即200元等。三、私教谈客技巧性对话•私教在工作中应注意到你的会员存在着个体差异，了解以后分别对待。在谈单之前或发现目标准备与其谈时必须要做到，了解其大概是什么性格。•首先把性格分类：表现型友好型直接型分析刑•表现型•特点：这方面会员主要是外向型，爱说话，开玩笑，精力充沛的，积极兴奋的，容易激动，喜欢被人赞美，表扬和尊重。•例：Ａ：会员Ｂ：教练•Ｂ：XXX先生（小姐），您好！这个动作做得不是很到位，我来教您这样去做。•Ａ：好的，噢，太累了。•Ｂ：先生您好，您过来运动目的是什么？•Ａ：平常打牌太多了，也无聊，来出出汗，顺便再把肚子小一点！没有什么特别要求。•Ｂ：这样吧，像您这样做事业的有身份地位的，需要找个优秀教练单独给您制定运动计划，带您运动达到您要的效果。（谈话时最好旁边还有其他人最好，再有2、3个教练或工作人员，这样他会很要面子也就不会再问多少价格了，即使问，对他来说也只是一个程序了，基本上签单了。）•Ａ：需要另外付费吗？•Ｂ：这样吧，我们到水吧坐会儿吧，给您讲怎么样去运动。•Ａ：不用了，告诉我多少就行了。•Ｂ：不多的，对您来讲可能就是少打一次牌，少泡一次吧而已！（这样说能显示和肯定他经济方面没有问题）只要每月3000元左右吧！•Ａ：这么贵的啊。•Ｂ：是的可能是一笔不小的数目,但是我认为如果花一点钱,就能使您达到………绝对是超值的您认为呢！您看您用的这个欧米茄男表就要一万多吧！（我刚看时尚杂志看到的）•Ａ：挺了解吗？那这样吧，我先练一个月试试吧！•Ｂ：好吧！我就先跟您安排１个循环，让您体验我们私教专业水平和优质服务。•注：在谈话时，多为对方着想，他们不喜欢太麻烦，希望把很多事情都办好，他只要机械执行就好了，多给他们创造便利条件，多给他们处理细节上事情。如：每次课前做好计划，带其运动等同时还要多给鼓励。•这种类型会员有可能谈过以后立马就会买单了，很爽快。•友好型•特点：喜欢一致连贯交谈方式，你说什么他们很容易就同意你的意见。推一下走一下，不愿意当面拒绝别人，老好人。•例：Ａ：会员Ｂ：教练•Ｂ：XX您好！今天练习哪个部位呀！•Ａ：胸部和手臂•Ｂ：不错，手臂挺结实的噢！您平常每周大概来几次运动啊，每次都练很累吗？•Ａ：还好，每周２次左右，不是很累，只出了一点汗。•Ｂ：这样吧，您练完身体洗完澡以后我给你讲讲运动方面的东西。•Ａ：好的，可以。•这时你就可以利用还有一点运动时间加上他洗澡这会儿去准备一些资料了，以便谈单时需要。•Ｂ：先生您好，您请坐。像您这样运动很长时间也没有很好效果，我很替您着急啊！Ａ：是啊，都快半年了，肚子还是小的不明显，给我一点小建议喽！Ｂ：运动其实是很讲究的，它包括运动频率，运动强度，营养食谱，睡眠等。我听您刚才讲了可能主要还是运动次数不够，或过来一次练的不够到位，质量不高，没有将您体力合理分配到各个运动环节上。Ａ：那要怎样去运动呢？Ｂ：像您每次来运动前都应该很清楚自己应该做什么而不是看到哪个器械空就做哪一个。这样目的性不强，不能做到“有的放矢”，您知道凡事预则立，有计划，有组织、有目的，这样每次过来才有所收获。Ａ：是的，你说的很好。以后我要认真对待一下了。Ｂ：那这样吧！您下次来运动前打我电话，这是我名片。我带您一下，告诉您一下运动流程，方便以后您运动，不会没有目的性盲目运动。Ａ：好的，下次运动时帮我看一下。注：对于这种性格的人，不要急于说出私教更别说出收费等。说话要认真有耐心，不要急，友好的方式表现自己，要真的确保他真的同意你的观点，尽最大努力发现他们真正想法。我们自己不要说得太多，把机会放在下一次运动过后再谈更合理。•直接型•特点：他们很注重实际的结果和目的。知道自己想要什么，希望直接的交谈方式，不要绕弯子，婉转的话语不适合他们，准确说，一步到位更适合他们。•例：Ａ：会员Ｂ：教练•Ｂ：XX您好，今天练什么部位？•Ａ：背部和手臂啊。•Ｂ：您每次来都是按照我们以前给您做的计划表在练吗？还是随便练的？•Ａ：是按照你们做的计划来练的，效果不是很好。•Ｂ：我想是运动强度还不够吧。我想以后就由我来负责您的运动好了，你就执行我为您做的运动计划，每次我始终陪着您运动就ok了，这样我们到那边坐会吧！通过你测试的数据我可了解一些东西了，我也知道你究竟该怎样去运动了。•Ａ：那怎样练呢？•Ｂ：我想知道您大概每周来几次，哪几天来（大概），每次运动时间有多少。•Ａ：我每周2次左右，一般是周二和周四。•Ｂ：好的。那我先给您安排30个课时，每周来3次，大概每次运动一个半小时候左右，这样我们坚持2个月，身体会有很大的变化的，我们到时会再给您测试看看数据就知道了。•Ａ：收费是怎样的呢？•Ｂ：不多也就6000吧。对于您来说没有任何问题的，关键是一个好的身体，您说呢？•Ａ：好吧，就明天开始练。•Ｂ：好的，那在这样签一下协议，以后每次运动前我们约一下时间，好吧！•注：和这种类型人交流，不要太啰嗦，语言清晰要点突出，不要让他们感觉我们在浪费时间，说话有逻辑性，最主要抛给他们的是运动的最终结果是达到他们想要的而且是绝对能达到的，这样他们就ok了。•分析型•特点：做事比较谨慎喜欢理性化消费，喜欢追求细节上的东西，把事情想得很微观，在做决定前会反复思考权衡利益得失。•例：Ａ：会员Ｂ：教练•Ｂ：XX您好，今天是第几次来运动了啊，最近出勤率蛮高的。•Ａ：是啊，我今天是快有10次了吧！不来不行啊，你看这肚子，哈哈……•Ｂ：唉是有点大了，那这十次有多少收获呢？体重有轻一点吗？还是体围有什么改变呢？•Ａ：没什么变化，就感到睡眠比以前好一点了，人轻松一点，压力少一点了。•Ｂ：那我想您有必要去申请一个教练去单独带您运动，这样更有针对性。既然您已经加入我们中心，那您对自己身体有了更高的要求。从长远考虑，每周抽出3至4小时进行身体锻炼，训练时间可以根据您的生活作息时间灵活变动，因为通过测试我们已经大概掌握您各方面身体状况，特别是在运动方面，有教练带您可能更容易进入那种状态，这样运动安全性有保证，同时可以达到事半功倍的效果。•Ａ：我想再练几天看看，看看情况怎样再定。•Ｂ：噢。我这边有很多会员跟我锻炼的记录本，记录着他们训练成果及各方面数据。您可以看一下进行前后对比，其实我挺喜欢用事实说话。我这里面都是可靠的切实的实际的数据。他们一般都会选择练2个月左右，这样最少能达到相对好的效果，然后再进行下一阶段训练。不同时期，训练方法不同，因为身体在变，所以计划也要变啊。•Ａ：是的，训练当然要有目的。计划了这样才会有效果我也知道，但价格有点高还有不能保证到底能不能坚持下来了。•注：这时他已经在考虑了至少有50%把握。•Ｂ：您看您是在关心价格是吗？其实您要算算我们每节课从开始到结束，一直陪在您身边为您健康保驾护航，而且我们都是通过专业培训的，我对我们自己专业水平一点不怀疑的，所以价格不打折，效果更不打折，您说呢？其实就当我们少打一次牌可能都在里面了。通过我们专业指导您达到了效果，您会坚持不下来吗？想想看到时你周围的朋友家人，看到你健身后达到效果的你，向你投入羡慕的眼光，会是什么样的感觉！•Ａ：我真的想过两天看看行吗？•Ｂ：可以，当然可以。我只是想让您找到更适合您的运动计划。您看我这边全是会员签的协议我都带了近50人锻炼了，您是第51个会员了。希望我们之间以后合作愉快，共同努力达到您要的效果。•Ａ：好的，这样吧。下次我来时你带我感受一下吧。•Ｂ：好的，那我们再联系。•注：和这种人谈单不要急，要准备好资料，坦率的、有组织的表达出作为他想的东西，再论证某一件事时，要提供可靠客观的数据，不可太模糊，在没有太多论据之前不要随便引用他们观点或不含常规数据，避免让其怀疑。因为他们做决定很谨慎，很谨慎，一定要取得他的完全信任，还有不可操之过急，不要催促他造成逆反心理。接近会员并提出建议时请注意：•1、询问“您的教练是谁？”•2、不要与正在进行力量训练的会员谈话，这时候分神很容易导致受伤，等到会员完成一组