科长的培训

科长的培训培训目标:更多地了解公司的使命和科长的职责学习如何制定科长的工作目标与作业流程学习如何计划我的部门工作时间学习如何更好地发展团队精神、提高工作效率学习领导与经营能力，以便顺利地开展工作科长职责简述-------------------人员管理培训-------------------商品管理培训-------------------资产管理培训-------------------客户管理培训-------------------信息管理培训-------------------工作流程培训------------------科长的培训内容科长是整个部门的唯一责任人，也是该部门的最高领导者，管辖人员为部门副科长、资深员工、员工，其直接汇报于商场副店长，部门副科长受部门科长领导。1、负责部门的商品销售运营工作2、负责部门的人事行政管理工作3、负责部门的财务资产管理工作4、负责部门的客户资源管理工作科长岗位职责科长的角色连接经营目标与经营结果的一座桥梁连接员工和高层管理的一座桥梁是员工发展的一名指导者下属供应商顾客同级管理者上级我人员管理形态管理:是指应用有限的资源，创造广泛的财富管理有三种方式：温和派结果是松散、绩效差激进派严厉、下级害怕、骂人、关系差、绩效各一半综合性（派）受下级尊敬、工作效益高、绩效好管理者需具备一个好的管理者要具备:管理任务领导员工绝对要有“强有力”的员工支持所谓“强有力”指其在工作领域内，具有完善的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行力，且能提供改善的方案，并能与上级相互配合。人员管理需具备条件如何发展团队和团队之间的沟通如何制定行动计划和管理好时间专业技能和技术能力的发展如何发展团队和团队之间的沟通团队沟通团队的管理团队管理和发展自我管理如何了解员工的个人背景？如何激励员工的集体意念？如何发挥员工主观能动性？如何杜绝员工的拉帮结派？团队管理1、熟悉员工的家庭成员、地址、联系方式2、了解员工的个人性格、喜好、个人学历3、掌握员工的工作能力、质量、接受能力以上资源能帮助您：1、有效合理地支配您的员工2、快速地提高您的工作效率3、充分发挥部门的团体精神如何了解员工的个人背景？ABCD协作性创造性要求的水准对立性是新员工达到了要求的水准是有经验,熟练的员工是技能差,态度又消极知道你员工的工作能力如何？1、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念2、将有效而不重复的工作分配给您的员工3、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映4、与您的员工一起分享工作的成果5、实事求是、就事论事地评判员工的绩效6、充分发挥您个人的领导才能与魅力以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率如何激励员工的集体意念？1、及时、正确地分析员工的工作态度2、适宜地去表扬员工的工作结果3、届时提示公司的理念《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》4、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映5、与您的员工一起分享工作的成果以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率如何发挥员工主观能动性？1、尊重员工的人格，不辱骂员工2、耐心地与员工谈心，做到良好的沟通3、取缔个别不良现象的出现，如：聚集闲聊于商场内4、惩罚个别消极而无可挽回的员工5、耐心倾听他们的心想并迅速作出反映6、开导他们内心的障碍，帮助他们提高自信心7、公正地处理事情，公正地对待每一位员工以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率如何杜绝员工的拉帮结派？预见性时间管理时间概念缺乏计划当今企业界脍炙人口的一个口号是：蛮干不如巧干，时间就是金钱如何制定行动计划和管理好时间研究你的工作曰历和工作清单什么时段最好是用来做一些计划性的工作TG计划表.促销活动、市调等什么时段最好是用来做一些文档工作什么时段最好是用来与供应商面谈什么时段最好是用来做财务性的工作什么时段你必须在卖场里工作时间应用分析电话访谈来访者和不定期的会议危机文稿和杂乱的办公桌把任务清单放在比较显眼的位置如何处理干扰制定行动计划制定行动计划:一个更为有效的方法谁、到何时、做什么？制定监控和汇报进展情况的计划汇报应该发生的事情汇报实际发生的事情汇报己经发生的事情总结修改过的行动计划没有分配具体的职责没有详细地确定所有重要行动步骤没有确定具体时间没有给予充足的时间没有配给必要的资源没能有效地监控进展情况制定行动计划时常见的错误对事情的预见是指：有创造性运用适当的策略在适当的时间选择适当的促销方案有良好的商业意识为我的团队准备行动方案预见是指：必须对新项目进行预测预见委派任务技能解释该做什么,如何做解释为什么要这样做,如果他不清楚说明你的期望或要求设定期限一定要检查按轻重缓急顺序进行安排对每项工作内容进行有序的安排掌控当天时间放在显眼的位置完成一项任务后将其清单删除检查当天任务完成的情况制定第二天的计划每日工作清单的制定SundayMondayTuesdayWednesdayThursdayFridaySaturday123456789101112131415161718192021222324252627282930312001没有充分考虑执行者的工作能力乐观地估计完成任务所需时间没有考滤行动步骤的关联性没有制定更多的同步行动没有给予充足的思考委派任务1.分析任务2.分析员工3.考滤任务的总体目标和具体目标4.考滤培养员工的总体目标和具体目标5.找到适当的平衡点来委派任务委派任务的技能委派任务的技能有关人与任务的考虑任务重要性紧急性技术性事务性难度性需什么知识人技术成熟度工作期望谁以前做过谁具备技能但未做过经培训或指导后能做指导和反馈技能:指导和反馈:如果有效的反馈就如“香槟”模式有效的反馈:描述俱体行为包括所列行为的一些例子:描述该行为如何超出.达到或无法达到你的期望和要求描达这些行为所导致的结果一、门店制度二、服务规范三、清洁工作行政制度1、员工上/下班时间的规定2、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定详细请阅《门店员工手册》门店制度服务人员:商场全体员工服务对象：顾客、政府部门、总部、商场其它部门1、语言行为规范2、服务项目规范3、安全服务规范4、清洁标准规范服务规范一、服装1、员工必须身着指定的工作制服（鲜货员工必须戴帽、口罩）进入工作现场2、应自觉保持制服的干净整洁3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖语言行为规范二、发型1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣领不挡住眼睛）、不留胡须，不剃光头2.女员工不染彩发，披肩长发应束起语言行为规范三、仪表、仪容1.员工不留长指甲，不涂有色指甲油，若戒指限带一枚(生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)2.女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环3.保持手、脸部的干净4.店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)语言行为规范1.站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上2.工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃3.走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大4.讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方5.手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉7.员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物语言行为规范8．不得酒后上岗9．收银员上岗时应站立服务，微笑服务，唱收唱付，接待顾客时使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，轻放顾客所购商品并合理装袋.结账时要将所找零钱及小票递到顾客手中，并使用结束语：“谢谢,欢迎下次再来！”。10．服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予以协助11.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔杂物语言行为规范商12.遇见大宗顾客应主动上前予以协助13.不挖苦嘲讽，污辱顾客14.不殴打顾客15.不欺诈、蒙骗顾客16.不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间17.严禁任何员工在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑18.电话铃响三遍之内拿起电话筒，应首先说：“您好，北京物美大卖场××店”语言行为规范商19.客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。20.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。21.如有顾客急需，员工应马上予以指引。22.接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。23.属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。24.遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。语言行为规范商一、送货服务1.货物发出之前必须专人正确地核对商品2.必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地3.必须在送货过程中确保货物的安全4.对顾客的要求应尽量给予满足。服务项目规范商二、改制商品服务1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意3.为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼服务项目规范商三、免费广播1.选用标准普通话，音质清晰、优美动人2.广播员应认真执行广播专业用语规范3.免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务4.广播音乐时，音度应适量且内容健康服务项目规范商四、免费寄存五、免费巴士六、免费停车其它服务项目商一、紧急事态1.保持头脑清醒，不引起顾客惊慌2.保护措施得当，维护顾客利益3.商场地面应无积水，不打滑4.提供急救药箱5.商品堆放有序，无倾斜或凸出现象6.事态严重的应及时通知有关部门与人员安全服务规范商二、设备方面1.确保商场购物车/篮性能的良好2.确保商场货架无毛刺3.确保商场广告装饰牌的稳定度4.保证消防设施性能的良好5.安全指引系统、指示牌的醒目明了6.准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备7.保证木仓板均平放于地面而不竖起安全服务规范商(1)保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘(2)网篮、仓板、TG台的清洁，无灰尘(3)部门使用工具的清洁、明亮(4)保持货梯、仓库的干净、整洁(5)信息吊牌保持清洁、整齐(6)货架商品的清洁，无灰尘(7)工作间保持清洁干净(8)地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞清洁工作规范1、商品系统7、商品促销2、商品结构8、商品毛利3、商品质量9、商品损耗4、商品订货10、商品调拨5、商品库存11、商品补货6、商品陈列商品管理一、纺织品部门二、家用百货部门三、家用电器部门非食品商品结构一、女装科(1)针织服装(2)素织服装(3)运动装/游泳装(4)儿童服饰配件(5)女式服饰配件(6)男式服饰配件(7)雨具二、男装科(1)男式衬衫(2)男式外套(3)男式短裤三、鞋科(1)运动鞋(2)室外鞋(3)凉鞋(4)鞋附件四、童装、婴幼儿用品(1)婴幼儿服装(2)女童服装(3)内衣(4)婴儿用品纺织品部门商品结构五、家用纺织科(1)床被(2)床垫(3)水垫(4)草席(5)靠垫(6)纺织装饰品(7)纺织卫浴用品(8)素色毛巾(9)花色毛巾六、内衣/裤袜科(1)睡衣(2)袜子(3)布匹(4)毛线纺织品部门商品结构一、家居百货科(1)玻璃器皿(2)餐具/餐桌配件(3)一次性用品(4)烹饪类(5)厨房配件(6)家庭整理用品(7)衣服整理(8)卫浴用品二、体育休闲科(1)玩具(2)体育用品(3)游泳类(4)野营用品(5)箱包类(6)自行车及配件(7)节日装饰三、汽车配件科(1)汽车装饰用品(2)芳香产品(3)汽车套垫(4)清洁产品及工具(5)机油(6)修理产品及工具(7)配件家用百货部门商品结构四、园艺用品科(1)鲜花(2)干花(3)人工花(4)绿色植物(5)仿生植物(6)花盆/花篮(7)园艺工具/配件(8)肥料/治愈及配件五、五金工具科(1)电器配件(2)电动工具及保护用品(3)手工具(4)建筑五金(5)粘胶、油漆(6)家具六、文化用品科(1)磁带(2)VCD/DVD/LD片(3)儿童书刊(4)成人书刊(5)外文类(6)办公文具(7)学