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APEX-IMC1武汉红桃K培训教材贩卖---构架顾客与生产的桥梁APEX-IMC2假如没有顾客……顾客永远是对的！APEX-IMC3第一部分：概念沟通APEX-IMC4概念沟通一：何谓贩卖？消费者与生产者的桥梁交换情报与金钱自我磨炼贩卖员是商店的代表者一、将顾客的希望与要求传达给生产商二、提供顾客所希望的商品三、顾客是以贩卖员来作评价四、是人与人接触的场所APEX-IMC5概念沟通二：何谓真正的服务？把顾客所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。服务的意义：•减价并非是服务•顾客追求的是“感受好”的商店•服务并非免费•用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客•对服务产品的专业性了解，是对顾客的尊重APEX-IMC6概念沟通三：服务的5S微笑Smile----健康----体贴----发自内心的微笑诚意Sincerity----人与人之间不可欠缺的润滑剂----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----演出上的速度APEX-IMC7概念沟通三：服务的5S研究Study----研究顾客心理、接待技术----研究商品知识机敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的准备及认识APEX-IMC8常见案例某规模相当大的住宅区前有一家A店，而离此约4分钟路程的地方有一家B店，A、B两店的商品及价格完全一样。住在该社区的每一家住户理应到较近的A店购物才对。有20%的居民宁可多步行4分钟到B店购物可是Why?B店感觉较好因为APEX-IMC9贩卖=商品+服务=价格APEX-IMC10概念沟通四：服务的原则平等化的服务提供满足顾客希望的服务APEX-IMC11概念沟通五：认知顾问式服务法符合顾客心理的应对法实际性的商品认知信心十足地推广以体验性的认知来说服顾客APEX-IMC12概念沟通六:充分认识外表的重要•商店的第一印象在贩卖员身上整洁亲切专业APEX-IMC13概念沟通六:充分认识外表的重要男性•刮胡子了吗?•是否可以看得见鼻毛?•是否有头皮屑?•职业装袖是否清洁？•鞋子擦干净了吗？•徽章（胸牌）是否在固定位置？女性•头发与服装是否整齐、清洁？•头发是否扎起来？•化妆会不会过浓？•指甲是否修饰得过于惹眼？•饰品是否过于华丽？•鞋子是否擦干净？•袜子有没有抽丝？•香水是否过浓？APEX-IMC14概念沟通七：制服的魅力穿制服的意义---给商店带统来统一的美感---向顾客表明该店的个性---提供统一化的服务•制服可衫托出商店的个性•烘托出整个团体的魅力•显示对医疗行业的专业权威性•要理解穿制服的目的•穿法可以表达出个性APEX-IMC15第二部分：贩卖技巧提高实战APEX-IMC161、路过时扫描药店一眼2、对药品抱有兴趣3、联想自己使用时的情景4、希望拥有5、购买选择6、信任药品（保健品）的货色7、下决心购买8、对药品（保健品）及服务感到满足注目兴趣联想欲望比较信任行动满足认识顾客购买时的心理动向APEX-IMC17正确的待机方法---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会•正确的姿势•恰到好处的位置•没有顾客的时候，进行检查及整理商品的工作•经常意识到顾客的存在•不要七嘴八舌APEX-IMC18正确的待机方法---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会切忌：•彼此聊天•百无聊赖地站在一起•注视顾客的打扮或行动•过于专注整理商品而忽视顾客的存在APEX-IMC19抓住招呼顾客的机会---不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍•顾客目不转睛地盯住某药品（或保健品）时•顾客抬起头来寻找时•顾客突然停步时•顾客找寻某种东西时•顾客四目交接时APEX-IMC20提示介绍的方法---尊重顾客的感受并注意他的自我意识•让顾客观察使用状态•让他了解药品功效•让他感受到商品的价值•让他看到更多的商品•让他从低价品看到高价品APEX-IMC21掌握顾客的需求---欲望强度（需求的强弱）---需求的理由（需求的情况）•不需要单方面地询问•询问与药品提示交叉进行•逐渐地集中焦点询问•不要只依赖经验或第六感APEX-IMC22获得药品知识的方法---正确的使用方法---简单的药理方法---适宜症状---自己体会或消费者反映的功效•向先进人员学习•从专家、专门书籍中学习•从药厂的见习、展示会中学习•从报纸、杂志中学习•自己使用看看•从顾客的经验中学习APEX-IMC23药品说明的方法---寻找其关心点---以其第一句话为线索从顾客“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始•一边让顾客观察药品一边说明•以身体语言辅助说明•取出说明书，让药品自己说话•一边观察一边说明重点APEX-IMC24推荐药品的方法•要有信心•配合顾客的的需求•让顾客仔细了解药品•明确地展示出药品的优点•配合身体语言APEX-IMC25推荐时的用语•「这个非常好卖」•这个效果非常好•「今年流行这种产品」•「买这个一定错不了」•「贵先生（小姐）一定会喜欢」•「这种药品的特征是疗效明显」•「这个比较适合您的情况」•「我认为这个比较好」APEX-IMC26掌握贩卖时的重点•用5W1H的方式思考什么（What）何处（Where）何人（Who）何时（When）为何（Why）如何用（How）5W1H何种药品？需要什么？何处使用？何人使用？为什么使用？为什么不使用？何时使用？如何使用？APEX-IMC27促使成交的方法---把药品缩小至2~3种内---找寻顾客喜好的目标---对药品做特色说明成交的契机•顾客询问完毕的时候•顾客的询问集中在某一药品上时•开始默默地思考时•不断地点头时•开始注意价格问题时•反覆询问同一问题时•注意售后服务时APEX-IMC28第三部分：贩卖礼仪APEX-IMC29姿势正确的待机姿势双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察顾客的状态。正确的行礼角度•30°行礼---表示“欢迎光临”•15°行礼---表示“是的”/“请稍候”•45°表示“谢谢光临”APEX-IMC30用语在顾客耳中觉得受用的语言观察顾客的反应让药品自我推荐语言是有生命的APEX-IMC31原则•使用依赖式而避免命令式•使用肯定式而避免否定式•注意在拒绝退货等特殊时机的用语•语言顺序•目前缺货，请您下一周再来/对不起，可不可以请您等到下周一？•没有这种款式。/对不起，现在只有这款了。•不能退货！/对不起，您知道这种商品是不能退货的！•它确实很好，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很效果不错。APEX-IMC32接客的七大用语接客的注意事项---能够用流畅的接客用语---以正确的姿势与态度来接待客人1、欢迎光临5、谢谢2、好的6、对不起3、请稍候7、抱歉4、让你久等APEX-IMC33电话应对的基本要点---用正确的态度对话---当做对方就在眼前---慢速、清楚、恭敬•列出事件的要点后再拔对方的电话号码•确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）•陈述事件（挂断前要核对一下要点）•确认事件的要点•致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）APEX-IMC34电话应对的注意事项•商量时须用手遮住话筒•不可边笑边接电话•不在时留下对方的电话号码•要对方稍待一下时•听到对方挂断的声音后再切断•私人电话要简短、有礼APEX-IMC35接电话的基本要点•铃响时立刻接听•自我介绍后再确定对方的身份---我是XXX---请问您是……•致意---蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）---经常受你的照顾，谢谢（对交易客●同业者）APEX-IMC36接电话的基本要点•询问事件---记录下来•确认或覆诵要点---日期、数量、金额、固有名词等•致意后再挂断电话---要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件APEX-IMC37第四部分：顾客类型APEX-IMC38购药的三种类型•习惯性的购药（忠诚品牌的消费者）---速度要快---不要让顾客久等---记住顾客的面孔与购买的商品•突然兴起的购药（冲动性的购物）---精通贩卖技术---具体抓住顾客心理的能力贩卖的实力清楚地出现在结果上APEX-IMC39购物的三种类型•目的性的购物---视其为将来的顾客亲切地对待---对顾客的询问说明到了解为止APEX-IMC40类型及应对要点自我主张型---承认对方的存在，尊重其面子唯我独尊型---让他自由选择---遇有问题时才回答---边让他观看药品边做询问，以便打听他的个性、药品需要。---你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由---亲切地照顾他任你决定型APEX-IMC41类型及应对要点话多型---时间过长时同事应以有事交代将你救出困境---同事加入谈话行列专家型---谦虚地听并且恰当地表示附和---积极地询问及吸收知识APEX-IMC42类型及应对要点---配合适当的时机---司机地应对---在顾客看得到的地方待机---迅速地行动特快车型（急躁）特快车型（踌躇）---要有耐性，不在急躁---有时也要表现出和顾客一起迷惑的样子---一面轻轻地施加压力，一面推广药品---简短的暗示比长篇的说明更有效APEX-IMC43性别对购买的影响女性男性认为购物是乐趣认为购药是任务喜欢比较较快做决定喜欢触摸、试用害羞、注重体面喜欢货比三家在选定的药店购买缺乏决断力容易受气氛、店员推荐影响APEX-IMC44注意顾客的小孩•不要忽略小孩•不可使用敷衍的语言•以爱心来对待•不忙碌的店员来接待•以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的行动•拿玩具或图书给他看•玩皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意APEX-IMC45推荐商品的方法•信心十足地推荐•因应顾客的需求推荐•让顾客认清药品的特征•明确地展示药品的优点•配合身体语言推荐•让商品自我推荐常用语•这款非常好卖•今年流行这种•这种商品的特征是•我认为这个比较好APEX-IMC46复数客的应对重点•不可忽视同行的人---掌握同行的理由---徵求建议与同意---当做复数客来处理，找出有发言力的人。•可缩短决定的时间---年青男女的场合，女性的发言力较强---夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权APEX-IMC47促成交易的方法•把你的推荐范围缩小至2-3款之内•找寻顾客喜欢的目标•对喜好的商品做特色说明•征询最后的意向成交契机•顾客询问完毕时•询问集中在某一种药品时•开始默默思考时•不断地点头时•开始注意价格时•反复询问同一问题时•提及售后服务时APEX-IMC48第五部分：商品陈列的技术APEX-IMC49商品陈列的要点•要保持清洁•容易引人注目•易于取得•提高商品价值•要有量感•要有关连性APEX-IMC50商品陈列的类型---用何种方式来陈列---用何种顺序来陈列---视商品的性格来陈列•依品种的陈列法•依材质的陈列法•依用途的陈列法•依对象的陈列法•依尺寸、规格的陈列法•依色彩的陈列法•依价格的陈列法APEX-IMC51「5W1H」式的陈列法（2）如何陈列(How)陈列数量商品排列法诉求的目的灯光的照明法APEX-IMC52陈列场所的检点表○玻璃橱柜有没有沾上手垢？□○有没有钉子或锣丝？□○橱柜内的垫纸有没有卷起或变色的现象？□○广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？□○橱柜内的灯光是否打开了？□APEX-IMC53第六部分：药品包装APEX-IMC54商品管理•药品有没有沾污或灰尘•药品有没有拆封•药品是否修护完好•药品的是否过保质期•药品外包装是否漂亮APEX-IMC55商品包装的目的•使药品容易携带•保护药品•提高购药的满足感•为药品做宣传（包装纸是动态的宣传物）•确定该药品是否已经出售APEX-IMC56第七部分：这个时候你该怎么办APEX-IMC57•试着推荐代替品OK时明确地说明希望品与代替品之间的差异NO时征询对方是否能等到下次进货再买•立刻需要药品时介绍同业药店（清楚该店是否有该药品）•没有顾客想要的药品时明确告知本店没有该药品缺货时的对策重点推荐代替品、不要推荐缺货商品、立刻补充APEX-IMC58退货、换货的对策重点最好顺从顾客的希望劝导顾客替换其它商品应对时要保持笑容•应