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海景花园物业服务中心保洁、保绿员例行培训参考大纲保洁、保绿员例行培训参考大纲目录第一部分理论培训一、礼仪、形象及服务规范二、公司制度及相关法制教育三、职业安全教育四、岗位职责五、共同守则六、垃圾分类常识七、公共设施损坏检查与报修常识第二部分保洁员技能培训一、清洁用品（工具）的领用及使用二、道路工日常操作技能1.清扫规范2.擦洗规范3.道路污物的处理方法4.窨井、阴沟清洁方法5.栏杆（围护）的擦拭方法6.公共设施、设备的清洁方法三、楼道工日常操作技能1．清扫规范2．擦洗规范3．楼面污物处理方法4．楼道窗的清洁方法5．顶棚、平台清洁方法6．五箱一开关的清洁方法7．电梯厅（门厅）清洁方法8．电梯轿厢清洁方法9．空关房清洁方法四、地下车库清洁方法（广场、城）五、卫生间（化妆间）清洁标准及方法（广场）六、公共厕所清洁标准及方法（城）七、生活垃圾的收集和运转八、垃圾站操作规范及清洁方法（城、优）九、办公室清洁规范及方法第三部分保绿员技能培训一、绿化工具的领用、使用及摆放保养二、机械设备的使用及保养三、绿化养护基本常识四、专业技能1.浇水2.喷药3.割草4.除草5.修剪6.养护切边7.施肥8.修补草皮9.苗木起挖10.苗木种栽第四部分其他技能培训一、洗车操作规范及技能二、清洁外派人员服务规范三、家政服务规范及技能（华）五、庭院绿化特约服务规范及技能第五部分环境消杀技能培训一、有害有毒药品的使用及存放二、环境消杀操作方法1.老鼠的防治及用药2.蟑螂的防治及用药3.苍蝇的防治及用药4.蚊虫消杀第六部分安全培训一、登高作业安全防范意识二、灭火器的使用三、草皮起火处置方法四、垃圾起火处置方法第七部分质量管理体系培训一、公司的质量方针及质量管理目标培训二、环境清洁类作业指导书的培训三、环境清洁类质量记录的培训第八部分案例汇编案例一：家有飞虫案例二：楼道内摔伤索赔案案例三：培训带来规范服务案例四：全心全意全为您案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益案例六：按时保质得到业主理解案例七：丢失的发票案例八：粗心大意酿事故附：《环境绿化工作中二十一个怎么办》保洁、保绿员例行培训参考大纲1第一部分理论培训一、礼仪、形象及服务规范培训内容：礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照《保洁类岗位礼仪规范》——《物业员工礼仪规范手册》23-25页。培训标准：每位保洁、绿化人员熟知，严格遵照执行。培训方法：每季度1次循环培训，由授课人讲授为主，结合实际情况进行点评。培训考核：采取抽查问答及日常检查的考核办法。半年考核覆盖率100%。二、公司制度及相关法制教育培训内容：1．公司制度（1）上下班制度（上午7：00~11：00，下午1：00~5：00）（2）请假制度（有事请假必须事先征得管理员的同意，经批准方可离开，否则以旷工论处）（3）辞职制度（辞职必须提前7天提出书面申请，经批准才能离开）（4）三不规定（不该看的不要看，不该管的不要管，不该拿的不要拿）（5）公司的其他各项规章制度（员工即时奖罚规定等）2．相关法律及法规。（1）上海市居住物业管理条例（2）上海市物业管理行业规范（3）上海市外来人员管理条例（4）中华人民共和国治安处罚条例培训标准：每位员工熟知公司的各项规章制度，了解相关的法律法规，并严格遵守。培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行点评。培训考核：采取抽查问答及日常检查相结合的方法。半年考核覆盖率100%。保洁、保绿员例行培训参考大纲2三、职业安全教育培训内容：1．劳动保护的基本知识（1）劳动保护的概念：劳动者在劳动过程中安全与健康的保护。（2）造成危害的因素及消除危害因素的办法。（3）劳动保护的基本方针：安全第一，预防为主。2．仓库安全制度（1）双人保管（2）出入库登记制度（3）安全检查制度（4）清点帐务制度（5）禁止吸烟（6）安全操作制度3．登高作业规范（1）工具配备：竹梯、铝合金梯、安全帽、安全带等。（2）人员配备：双人配合，一人扶住梯子，另一人登高进行作业。（3）注意事项：作业前应检查登高工具是否牢固，不得随便由高空抛物，作业人员必须保持高度的自我保护意识，防患于未然。4．农药安全使用知识（1）严格按说明书进行药剂配兑，对症用药。（2）检查喷药机具是否完好。（3）作业人员必须身着长袖衣裤，戴好口罩。作业后应立即进行清洗。5．机械安全使用知识参照：第三部分机械设备的使用和保养培训标准：使每位员工都有自我安全保护的意识，掌握一定的安全保护手段。确保做到安全第一。培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行讲评。保洁、保绿员例行培训参考大纲3培训考核：采取抽查问答的方法，年度考核率100%。四、岗位职责培训内容：参照各物业管理部环境清洁类作业指导书的相关内容培训标准：使每位员工熟知熟记自己的岗位职责。培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主。培训考核：考核以抽查问答及现场考查相结合的方法。半年考核率100%。五、共同守则培训内容：仪容仪表规范（《物业员工礼仪规范手册》23-25页），三不规定（不该看的不要看，不该管的不要管，不该拿的不要拿）培训标准：使每位员工熟知熟记共同守则。培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主。培训考核：考核以抽查问答及现场考查相结合的方法。半年考核率100%。六、垃圾分类常识培训内容：1、垃圾分类收集的意义：A.垃圾分类收集是垃圾资源化利用的前提和基础；B.垃圾分类收集是发展循环经济的突破口和抓手之一；C.垃圾分类收集是社区精神文明建设的重要内容；D.垃圾分类收集是市民文明素质的体现；E.垃圾分类收集是提高居住区物业管理、环境卫生管理、社区管理水平的重要手段。2、生活垃圾的种类：A.湿垃圾（有机垃圾）：主要指厨房产生的厨余、果皮等含水率较高的垃圾。包括：剩饭菜、鱼骨、鱼鳞、动物内脏、菜梗菜叶、水果皮、果核籽、废弃茶叶渣。B.干垃圾（无机垃圾、可回收利用垃圾）：主要指废纸张、废塑料、废金属、废玻璃保洁、保绿员例行培训参考大纲4等可用于直接回收利用或再生后循环使用的含水率较低的垃圾。包括：易拉罐、可乐瓶、立乐包、纸板箱、一次性筷子、饭盒、包装纸（箱、盒、带）、调味瓶（缸、盒）、咖啡瓶、啤酒瓶、一次性尿布、织物、香烟壳、丢弃的餐巾纸、废弃的旧小家电、旧鞋、旧伞、旧玩具、坏计算机器、皮包、铅笔盒、渣石、尘土、煤灰、废就塑料盆（桶）；口香糖（用小纸团包好后投放）。C.有害垃圾：指不加妥善处理对环境可能会造成现实危害或潜在危害的垃圾。包括：废电池、废荧光灯管、水银温度计、废油漆（桶）、过期药品等。D.大件垃圾：废旧家具、沙发、大型家用电器、废旧车辆及其他大型生活废弃物。培训标准：使每位保洁员能够对生活垃圾进行正确的分类，熟记有机垃圾、无机垃圾、有害垃圾以及大件垃圾所包含的内容。培训方法：每季度1次循环培训，指导人口头讲解、现场示范。培训考核：考核以抽查问答及现场操作考查相结合的方法，考核覆盖率100%。七、公共设施损坏检查与报修常识培训内容：1．公共设施的范围：公共设施包括包括小区内所有配套设施，如灯杆、生活垃圾转运筒、果皮箱、五箱一开关、楼道窗等。2．报修流程（1）擦拭过程中发现损坏及时向作业组长报告；（2）由保洁组长填写公共维修单，送往维修养护处；（3）维修养护处管理人员签字确认；（4）按照报修内容，及时跟踪检查修缮情况；（5）对未修情况及时汇报主管，进行协调处理。培训标准：使保洁工掌握公共设施损坏检查及报修的常识，并能正确运用培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行讲评。培训考核：培训后采取抽查问答的方法，结合日常工作考核，考核率100%。保洁、保绿员例行培训参考大纲5第二部分保洁员技能培训一、清洁用品（工具）的领用及使用培训内容：1．清洁用品领用程序（1）领用流程图：配货中心—库房—各组库房—使用人（2）库房管理人员每月填写所需内容：a．“月度采购申请表”；b．“月保洁用品入库单”；c．“保洁工领用品表”；d．根据情况，临时采购消杀药品及所需用品，填写临时用品采购单。（3）各组长负责登记“保洁工领用物品表”。2．采购的物品名称：抹布、大扫把（竹器）、芦花小扫把、铁、塑簸箕、钢丝球、石碱、洗洁精、毛刷、拖把、除垢剂、长柄刷、洗衣粉。3．各类清洁用品的使用（1）抹布、拖把a．使用范围：楼道、办公室、卫生间、内外公共设施、各类木器、铁器、铝器、玻璃、混凝土路面。b．使用方法：左手握住拖把柄顶端，右手握住拖把柄中部。拖时从上至下，向前向后有顺序拖地。抹布对折成四方块，上下左右擦拭。侧面、平面右手按住擦拭，立杆面用抹布包住杆面从上至下擦拭。c．使用保养：拖把抹布用后应及时洗净，存入工具房，摆放整齐，通风处晾干。d．领用标准：拖把颈部部位磨损至半，抹布50%部位磨损方可调换。保洁、保绿员例行培训参考大纲6（2）大小扫帚、铁塑簸箕a．使用范围：楼道、办公室、卫生间、空房间、道路、草皮、明水沟、楼道层面。b．使用方法：用大扫帚清洁时，右手握住柄端下方处。用铁簸箕时，左手握住柄端上方处，大拇指向上。小扫帚不握住顶端，铁塑簸箕左手握住柄端上方。c．使用保养：大小扫帚、铁塑簸箕使用后应保持干净。大小扫帚应倒置存放，不易腐烂。铁塑簸箕正置存放工具房，摆放整齐。d．领用标准：大小扫帚接触面部位失去弹性，铁塑簸箕握柄处损坏及接触地面部位破损。（3）毛刷、钢丝刷、钢丝球、毛柄刷、马桶刷a．使用范围：毛刷用于各种公共设施上端凹凸处、油漆工具、三轮车。钢丝刷、钢丝球、毛柄刷用于水泥面、凹凸瓷板面。马桶刷用于卫生间马桶、大小便斗。b．使用方法：使用毛刷时，右手的大、食、中指握住柄端左右上下450角。使用钢丝刷，右手握住柄端前后循环。使用钢丝球右手握住球体50%—70%部位，循环旋转。使用长柄刷，左手握住柄上部，右手握住柄中部，由前向后来回洗刷。使用马桶刷，右手握住柄端，循环旋转。c．使用保养：毛刷、钢丝刷、钢丝球、长柄刷、马桶刷用后应洗干净晾干，存放架面。领用标准：上述刷类用至手感无弹性。（4）铲刀a．使用范围：道路面、草皮、杂草、窨井、隔篱凹凸部位。保洁、保绿员例行培训参考大纲7b．使用方法：右手握住柄端，手心向下，食指压住刀面45%部分。c．使用保养：铲刀用后洗净、晾干，存放架面。d．领用标准：铲刀磨损50%可调换。（5）石碱、除垢剂、二甲苯a．使用范围：除垢剂用于浴室、卫生间的陶瓷、搪瓷等器具，水池瓷面。石碱、二甲苯用于楼道层面、水泥路面、玻璃类面、木质、铁器面等。（按材质的使用说明进行操作）b．使用方法：除垢剂用水稀释5—10倍，对陶瓷、搪瓷器具表面进行清洗。地坪、马赛克用水稀释30—50倍进行清洗。c．操作程序：（a）在桶内注入适量清洁对象所需的清水。（b）按上述稀释配量将除垢剂注入桶内。（c）用清洁工具搅拌均匀。（d）用工具刷洗各类瓷面。（e）结束后用清水洗净注：★操作时，要戴好橡胶手套。★石碱放入桶内，灌入10倍左右900C的热水，经搅拌至融化均匀后方可使用。楼道层面用拖把拖洗污渍面，水泥面局部用长柄刷沾均匀液体刷洗，结束后用清水清洗。★二甲苯的使用。在污渍部位撒适量液体，用钢丝球根据不同适量，不同材质，适当使用力度，不断旋转污渍面。结束后用清水洗净擦干。d．领用标准：操作人员申领使用时，由管理人员根据具体情况适量发放。（根据面积适量比例为领用标准）保洁、保绿员例行培训参考大纲8（6）玻璃清洁剂a．使用范围：用于各种玻璃、镜子表面清洁。b．使用效益：使用本品能轻便快速除去表面污渍、污垢，由于清洁剂中含有特殊助剂，使擦拭后的玻璃表面具有抗尘埃、污渍再孳生特点。保持玻璃表面长期清洁透明的功效。c．使用方法：根据不同污垢程度，以及季节，可将本品用清水按1：20或1：60稀释，将稀释均匀液涂匀玻璃面，然后用毛巾进行擦拭。（7）不锈钢光亮剂a．使用范围：用于各种门框、台面框不锈钢面。b．使用效益：使用本品能轻便快速除去表面污渍、污垢，使擦拭的不锈钢面具有抗尘埃以及污垢再孳生特点，保持不锈钢表面亮度，无副作用的功效。培训标准：每位保洁人员熟悉掌握不同清洁用品使用方法。培训方法：1．日常用品的培训方