第三章访问员基础培训

14第三章访问员基础培训第一节访问基本技能要求一、实地访问流程二、朗读问卷不论是基础培训，还是在将来的项目培训中，在开始讲解问卷前，要求访问员大声朗读问卷两遍。三、理解问卷及其结构1、问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表，平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行，由访问员问，被访者答，访问员做记录的形式来完成，其中会有少部分问题由被访者自己填写（问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具）。2、问卷的构成（出示问卷进行讲解）a.封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料封面填写包括：a)项目类型b)城市c)访问员保证d)被访者资料（被访者的姓名、地址及电话）目的：a)问卷交回后，发现有漏问或其他问题，可随时打电话与被访者再确认b)问卷最后需要存档，以备以后查用或与被访者再次联络要求：a)封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部分内容比较敏感b)记录要完整，字迹要清楚b.甄别部分：主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求a)因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访者。甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访者剃掉，找出合格的被访者。b)通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题，因此甄别题也叫做S题（随机表的使用会在后面讲到）c)问卷中只有在这一部分才会有终止访问熟悉问卷并带齐所有的访问工具根据地址表中的地址找到受访户向受访户作自我介绍，请受访户同意接受访问根据甄别条件找到合适的被访者对被访者进行访问访问结束后感谢被访者并赠送被访者礼品15c.主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题在入户访问中，主要的问题都放在这一部分通常主要问题用Q或其他字母做为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做Q题d.背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。如：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料分析用，请您不要介意e.牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案牌子表部分一般放在问卷的最后部分牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录四、采用标准统一的提问方法1、重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。2、要求：（严格按照问卷来问）严格按问卷顺序，问卷上规定回答的问题应全部问到，不能遗漏，根据逻辑指示应跳问的不要多问；严格按照问卷上问题的字句提问，因为每个问题/说法都是经过仔细推敲，具有特定意义的；提问时对问卷上的问题不能加入访问员的个人意见/解释（统一规定的除外）。3、注意事项：提问时问卷中需要强调的词句要重读对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然感觉提问中语气平和，中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反应调整访问速度。五、采用标准的出示卡片方法1、卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上（问卷内容不可以让被访者看到）。2、目的：是为了提醒被访者，帮助他来回答问题。3、出示程序：看到问卷上有“出示卡片”的提示后：首先找到与题目相对应的卡片；出示卡片；并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）；然后读出题目；并读出卡片上的内容（读的时候注意每个答案间的停顿），读完后请被访者选择或确认。164、出示姿势：用手（用不拿笔的那只手）拿着卡片的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面因为手指有长短，我们不想给被访者以任何提示，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。5、注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻看原因：让被访者看到后面卡片上的提示内容，可能会影响被访者的答题如何做解释：“我来帮您翻”“等一下您再拿着看”举例演示：怎样翻卡片有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要注意，卡片上没有的答案一定不要读出。六、采用标准的记录方法在选中答案对应的代码上画圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面原因：当问卷在数据处理时是以数字为准例如：请问您是本市居民吗？是……………………………1不是…………………………2如果本市居民选1，在1上画圈整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录不可以用涂改液修改七、掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法1、如何辨认题目类型因为每一种题目均有其标准的提问方法，因此在进行提问前应首先确定题目的类型具体题目类型包括：问卷中的题目总体包括两大类，即封闭题和开放题，a.封闭题：通常是已经将答案列出，请被访者进行选择或确认b.开放题：通常是由被访者自己给出答案，由访问员进行记录，在所提问题后面没有答案而是三条或更多的横线封闭题开放题单选复选全封闭题半封闭题全封闭题半封闭题散点题全开放题17在封闭题里，按照被访者可以给出答案的个数分为单选题及复选题，在每一题的后面均会在括号内标出“单选”或“复选”字样在单选题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封闭题及半封闭题，在半封闭题中，通常在答案中会出现“其他（请注明）”的字样，而在全封闭题中则没有此字样此外，对于相同类型题目在问卷中排列形式的不同，衍生出了公用答案表题及循环题等2、各种类型题目的标准提问方法及记录方法单选题a.定义：即对于所提问题只接受一个答案，当被访者给出多于一个答案时，必须进行确认，以求一个最正确的答案。b.辨认：问题最后的括号内有“单选”字样c.查看：单选题答案表中是否有“其他（请注明）”字样；如果没有为全封闭单选题如果有，则为半封闭单选题全封闭单选题a.示例[出示卡片]S5.请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？（单选）一次以下…………………………………………1一次至两次………………………………………2三次或以上………………………………………3b.主要特点：被访者一定要从答案表中选择一个答案c.提问要求：向被访者出示卡片，在发问的同时，并要求读出卡片上的内容，卡片上所有的答案读完后，请被访者从中选出一个答案如果被访者的答案与卡片上出示的答案不一致，提醒被访者从卡片上的答案中选择一个，不可以根据自己的看法来随便圈一个答案如被访者选择了两个或以上的答案，需与被访者确认一个最准确的答案在与被访者确认答案的时候，不可以诱导被访者，如：您说的是两次吧d.提问过程：请您看卡片，读出题目及答案，提醒被访者选择一个答案e.演示：问：请您看这张卡片，请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您平均每天洗一次以下，一次至二次，还是三次以上？请您只选择一个答案答：每天大概二三次吧问：请您仔细想一想，是每天二次还是三次？答：三次18半封闭单选题a．示例[出示卡片]S4.请问在过去的三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？（单选）香皂…………………………………………1沐浴液………………………………………2肥皂…………………………………………3洗面奶………………………………………4其他（请注明）b．主要特点：被访者可以从答案中选择一个答案，也可以给出答案表中没有的答案，但是答案依然只能有一个c．提问要求：半封闭单选题与全封闭单选题的发问方法的主要区别在于读完全部答案后，追问被访者是否还有其他的答案，答案只能有一个，包括其他（请注明）那一项d．提问过程：请您看卡片，读出题目及答案，在读出答案时要提醒被访者可以给出答案表中没有的答案，最后提醒被访者只选择其中的一个答案f.记录方法：当被访者可以给出卡片提示以外的答案时，访问员需将答案记录在题目答案下面的空白处e．演示问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、还是其他的呢？请您只选择一个答案。答：我一般用香皂和洗手液问：相比较而言，您是用香皂多一点，还是用洗手液多一点？答：还是香皂用的多复选题a.定义：对于提问可以接受一个或多于一个的答案b.辨认：问题最后的括号内有“复选”字样c.查看：答案表中是否有“其他（请注明）”字样如果没有，为全封闭复选题如果有，则为半封闭复选题全封闭复选题a．示例[出示卡片]F.请问您家里有没有下列物品？（复选）摄象机……………………………………1摩托车……………………………………2热水器……………………………………3洗衣机……………………………………4以上都无…………………………………519b．提问要求：向被访者出示卡片，在发问的同时逐条读出卡片上的每个答案内容，向被访者逐个确认，不需要再进行追问如果被访者主动给出答案，只追问没有回答的那部分即可c．提问过程：请您看卡片，读出题目，然后逐一读出答案请被访者确认，“请您给出一个或多个答案”d．演示问：请您看这张卡片，请问您家里有没有下列物品？电冰箱有吗？此处注意：若被访者主动给出的答案，访问员不需再确认半封闭复选题a.示例[出示卡片]S3.请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过（复选）香皂……………………………………………1沐浴液…………………………………………2肥皂……………………………………………3洗面奶…………………………………………4其他（请注明）b.半封闭与全封闭题的区别仅在于提问时，逐条确认每个答案后，追问被访者是否还有其他的答案例如：在过去三个月内您还用过其他个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡吗？还有吗？c.对于其他的追问，最多只追问两次d.演示——提问方法问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗手、洗澡呢？您有没有过香皂？答：用过问：沐浴液/露呢？用过洗面奶呢？没有肥皂呢？没用过还有其他的吗？我还用过洗手液还有吗？没有了20e.演示——记录方法[出示卡片]S3.请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过（复选）？香皂……………………………………………1沐浴液…………………………………………2肥皂……………………………………………3洗面奶…………………………………………4其他（请注明洗手液）共用答案表题a.示例Q9A.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？（复选）[访问员注意：如Q9A只提到一个人，Q9B则在相应位置直接记录，否则续问Q9B]Q9B.相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？（单选）Q9AQ9B自己…………………...1…………………………1妻子/丈夫…………….2…………………………2母亲/父亲…………….3…………………………3女儿/儿子…………….4…………………………4姐妹/兄弟…………….5…………………………5其他（请注明）b.定义：此题是两道题共用一个答案表，要求在与题号相对应的一列的代码上作记录c.确认：每一问题后注明的是单选还是复选d.查看：答案表中是否有“其他（请注明）”字样，以确定为全封闭题或半封闭题e.特点：共用答案表的各问题之间有时具有很强的逻辑关系，即一题的答案可能一定要包含在另一题中，那么第一题的提问方法与一般的复选题提问方法相同；第二题的提问方法同通常的单选题或复选题，但第二题的答案表通常变为第一题中给出的答案，因此要注意勿需读出所有答案f.演示——提问方法问：请问您家里的香皂通常是由谁购买的呢？答：家里一般都是我母亲和我妹妹买问：还有其它人买吗？答：没有了问：还有吗？答：没有了问：那相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？答：我母亲21g.演示——记录方法Q9A.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？（复选）[访问员注意：如Q9A只提到一个人，Q9B则在相应位置直接记录，否则续问Q9B]Q9B.相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？（单选）Q9AQ9B自己…………………….……1…………………………1妻子/丈夫……………………2………………………