第五章_培训效果评估与培训成果转化

第五章培训效果评估与培训成果转化引例：呼叫中心培训效果评估实务操作•问题：就培训效果评估而言，案例中的客户服务中心采用了哪些评估方法？引例：呼叫中心培训效果评估实务操作•一、考试法•二、问卷调查法•三、绩效评价法•四、目标分析法•五、主管人员评估法5.1培训效果评估•5.1.1培训效果评估的内涵和意义内涵：收集企业和受训者从培训当中获得的收益情况以衡量培训是否有效的过程。5.1培训效果评估•5.1.1培训效果评估的内涵和意义(1)证明培训工作的价值；(2)及时总结经验、教训；(3)计算培训项目的成本——收益率，为培训决策提供数据支持。(4)明确成员受益情况，确定未来受训人员。培训效果评估的四个层次（简称柯式评价法）•在人力资源开发评估领域贡献最大的专家是柯克帕特里克。他所确定的四个层次的评估是最知名的，也是被使用得最广泛的。•他认为对一个项目的评估应该包括所有的四个方面。•培训效果评估的层次：层次评估内容评估方法评估时间评估主体反应评估员工对培训课程、培训师等的满意度问卷调查访谈座谈课程结束培训机构/培训组织者学习评估学员对培训内容的掌握/从培训项目中学到了什么提问、笔试、口试、心得体会…..课程结束课程进行培训机构行为评估通过培训，学员的行为是否发生了变化问卷调查、观察、绩效评估、360度评估三个月或半年后直接主管结果评估培训对公司的业绩的影响/行为的变化是否对组织产生了积极的影响事故率、品质、生产率、流失率、士气、成本、收益半年或一年后学员所在组织1)反应评估•测量被培训者对培训项目的反应,即他们喜欢培训项目的程度，如内容、讲师、方法、材料、设施、场地等。•对这个层次的评价，首先要有总体的评价，比如询问学员：你感觉这个课怎么样？你会向其他人推荐这个课吗？但是这样容易产生一些问题，比如以偏概全，主观性强，不够理智等。•适合的方式有问卷、面谈、座谈、电话调查等。1)反应评估•衡量尺度：4分法(极好、好、一般、差)、5分法(极好、很好、好、一般、差)，或者7分法(1到7分)；优点：易于进行；缺点：因为对老师有好感而给课程全部高分。应对措施：强调评价的目的；试讲；及时反馈，马上填问卷等。2)学习评估评估的第二个层次是确定在培训项目中学到了什么知识、态度和技能。对学习的评估常常是在学习过程中或者是学习后进行的。2)学习评估•优点：对培训学员有压力，使他们更认真地学习；对培训讲师也是一种压力，使他们更负责、更精心地准备课程；•问题：测试方法的可靠度和可信度有多大？测试方法的难度是否合适？•应对办法：采用合适的评估方式。比如，对那些基于知识的培训（包括技能培训）采用考试的方式；3)行为评估•行为是指学习者在回到工作岗位后所表现出来的工作行为•行为评估考察的是学习者在培训前后所做的事情，或者做事情的方式是否有所变化，学习者是否有意识地使用他在培训中学习到的东西。3)行为评估•优点：直接反映课程效果。•局限性：费时，员工的表现多因多果。•应对策略：•1.慎重选择培训评估目标课程，如公司行为、时间管理等。•2．注意选择合适的评价时间，即在培训结束多长时间后再来评价。•3．主管的配合很重要。•4．充分利用咨询公司的力量。4)结果评估•大多数培训项目的效果都可以用其实现的结果来描述，这种结果表现为：–利润率的提高–成本的降低–质量的改进–事故率的降低–改进的顾客关系–离职率的降低–士气的提高4)结果评估•优点：用数据说话，有说服力；•缺点：费时、技术难度大，需要管理者支持。对策：是用一个参照组（其他条件相同，只是未参加该培训课程）来对照评价。••知识链接：培训体系的PDCA循环•P-plan：培训规划/计划•D-do：培训的组织与实施•C-check：培训评估•A：action培训工作的改进小思考5—1：培训岂能以掌声多少来衡量（P88）？•问题：衡量一次培训活动成功与否的标准是什么？•有效培训不在乎形式只看成效.doc5.1培训效果评估•5.1.2培训效果评估的形式•1）非正式评估与正式评估评估形式依据特点非正式评估评估者的主观评价优点：资料真实、方便、易行缺点：主观性强正式评估相关数据和事实优点：结论更有说服力，易形成记录和报告缺点：成本较高5.1培训效果评估培训效果评估调查表6.15.xls•5.1.2培训效果评估的形式•2）建设性评估和总结性评估评估形式目的时间特点建设性评估（形成性评估）调整、改进培训项目培训过程中帮助培训对象明白自身进步，激励之；应注意评估频率（周期）问题总结性评估对员工学习效果及项目本身有效性做出评价培训结束时终局测试；用于决定培训项目的生死；无法促进项目的改进；应注意培训目标和预期培训效果的清晰•总结性评估（1）结果评估。主要探讨学员是否获得了培训目标所列的知识技能，继而判断培训课程的好坏及成本效益，再决定是否继续采用或舍弃该培训课程。（2）证实评估。适用于培训活动实施一段时间后，定时搜集、分析资料，以决定学员是否能继续表现其能力，或检视培训课程的持续效果。（3）终极评估。适用于培训课程已结束，而且学员回到工作岗位一段时间之后，以了解学员将所学转移应用于其工作的程度，以及所学知识对于其工作与组织的实际贡献。终极评估不仅针对学员学习课程的效果，更注意所学应用于组织营运的整体绩效。5.1培训效果评估培训效果评估流程.doc•5.1.3培训效果评估的信息收集（方法）•1）资料法：明确需要收集的资料，并列出清单（培训效果评估资料收集表）编号资料名称或内容收集时间收集渠道相关人员培训录音调查问卷…5.1.3培训效果评估的信息收集（方法）•2）观察法•培训前观察收集•培训中观察收集•培训后观察收集（幻灯片12观察收集评估表）观察对象观察项目观察结果培训组织管理人员组织准备工作培训对象参加情况反映情况…培训对象相关人员（上下级）培训对象的改进..培训环境及设施环境适宜程度、设施完好程度…培训对象参加情况培训师态度、技巧…5.1.3培训效果评估的信息收集（方法）3）面谈法•面谈对象：培训对象、培训实施者（讲师）、培训管理者、培训对象领导和下属。•面谈时间：培训项目开展之前和培训项目结束后。•分类：个人面谈访问法、集体面谈访问法。（p91面谈访问法问题清单）•决策者（项目管理者）：•培训前：培训背景、目标、对培训的期望、态度、效果预测、培训资源；•培训后：对培训成败的看法，培训意见、建议。（p91面谈访问法问题清单）•培训对象：•培训前：培训的必要性、参加培训的目的、培训态度、积极性；•培训后：对培训的意见，自身培训成果转化情况。（p91面谈访问法问题清单）•培训对象相关人员：•培训前：对培训对象既有水平的认识、对所需培训内容的看法、对培训的期望。•培训后：对培训对象培训后行为表现的看法，培训结果评价，培训遗留问题。（p91面谈访问法问题清单）•培训实施者（培训组织人员）•培训前：对培训的意见、承担培训工作的意愿、能力、经验…•培训后：自身及伙伴工作结果评价。5.1.3培训效果评估的信息收集（方法）•4）调查问卷法（问卷调查法）培训效果评估表.doc•培训前：培训需求；•培训中：培训课程、培训组织、培训内容及形式、培训师..•培训后：培训的综合效果。培训效果测定方案的设计•根据需要，可以设计出很多不同的培训效果测定方案，其中主要有以下四种：1.简单测定，这是一种最简单的测定方案，即在培训后进行一次测定，简单易行，但效果欠佳。不应常用。2.前后测定，这是一种较常用的方法，即在培训前后各进行一次测定，两者的差距即培训的效果。•3.多重测定，这是一种较为精确的测定方案，即在培训前测定多次，取其平均值，再在培训后测定多次，取其平均值，两个平均值之间的差距就是培训效果，这种方案多运用在一些较难量化的培训效果上。例如士气、态度、价值观等等。如果测定方法是多重的，正确性会提高，但操作难度大。•4.对照测定，这是一种最为科学的测定方案，•方法是首先选择好培训组，接受用相同的方法选择对照组，然后分别进行测定，这两个测定结果应该是相似的。接着对培训组进行培训，而在同一时期内对照组照常工作而不进行培训，最后在同一时间内对培训组和对照组分别进行测定。测定后，培训组和对照组的结果差距就是培训的效果。知识链接5-2:培训效果评估的方案设计种类（p93）设计种类评估对象评估（测量）是否进行培训前培训后仅有后侧，无对照组的设计培训组否是前侧——后侧设计培训组是是后侧——对照组的设计培训组和对照组否是前侧－后侧－对照组设计培训组和对照组是是所罗门四组设计培训组培训组对照组对照组是否是否是是是是时间序列设计培训组是是（按一定周期进行）5.2培训效果评估的方法•5.2.1定性评估法评估者在调查研究、了解实际情况的基础上，根据自身经验和相关标准，对培训效果做出评价5.2培训效果评估的方法•5.2.1定性评估法定性评估法（特点）优点：综合性强；简单、易行缺点：受评估者主观因素影响较大5.2培训效果评估的方法•5.2.1定性评估法1）讨论法将受训者召集在一起，了解其培训效果，及对所学知识的运用情况。讨论会宜在培训结束一段时间后（一个月）举行5.2培训效果评估的方法•5.2.1定性评估法•2）观察法•评估者在培训结束后亲自到受训者工作岗位上观察、记录其工作业绩与培训前相比所发生的变化，以确定培训效果。5.2培训效果评估的方法•5.2.1定性评估法•3）比较法•纵向比较评估：将评估对象自身进行历史和现实的比较；•横向比较评估：将培训组与对照组进行比较。•达度评估法：将评估对象与客观标准进行比较，衡量其达到标准的程度。5.2培训效果评估的方法•4）问卷调查法•问卷的内容：针对调查对象、目的而设计•题型：封闭式、开放式•（p95—96培训前受训者情况调查；对课程和培训师的评价调查）5.2培训效果评估的方法•5.2.2定量分析方法对培训效果（培训作用的大小、受训者行为方式改变的程度、企业因培训而获得的收益）给出数据解析•5.2.2定量分析方法•评估方案的确定（确定评估内容及使用的具体指标）：•应克服建立指标体系时的两种偏差（不相关、不完整）。5.2.2定量分析方法•培训效果评估指标的两个方面：•受训者行为的改进：沟通技能、工作习惯、自我管理能力…..•企业在培训中所获得的成果：生产率提高、产量增加、废品减少……•5.2.2定量分析方法•1）成本——收益分析•TE=(E2-E1)*TS*T-C•TE:培训收益•E1:培训前每个受训者一年产出的效益；•E2：培训后每个受训者一年产出的效益；•TS：参加培训的人数•T：培训效益可持续的年限•C：培训成本5.2.2定量分析方法•1）成本——收益分析•投资回报率：用于培训的每单位投资所获取的收益。•IR=(TE-C)/C•IR：投资回报率•TE:培训收益•C：培训成本案例分析5-1：某企业培训的成本——收益分析（p97）•问题：请计算学员培训后的投资回报率。补充案例•1、有家公司进行了一次推销员的推销技能培训，受训的推销员有20人，用了三天的时间，培训的费用是10万元，受训前每个推销员的年销售净利润为10万元，受训后每个推销员的年销售净利润是11万元，培训效果可以持续3年。•请计算：该公司培训效益及投资回报率•2、某节能灯生产厂每天生产6000个节能灯，其产品次品率为3％，每个节能灯的出厂价为10元。为降低次品率，该厂对生产线上的60名员工进行培训，培训费用如下：项目购买费用10000元，材料费2000元，受训者工资福利16000元，教师费用5000元，设备租赁费3000元，其他杂费3000元。经过培训，该厂次品率下降了1％，假定该厂的年工作日为240天。•请计算：•1、总的培训成本和总的培训收益。•2、此次培训的投资回报率。•2）等级加权分析(p98培训评估表)•当培训效果的评估指标有多个时，•（1）确定各项指标的权重；•（2）将评估对象在各项指标上的得分进行加权量化；•（3）加总各单项指标得分，得出总的评价得分。5.2.2定量分析方法•3）（如何保证）评估的可信度•采用前侧－后侧－对照组评估方案如何确保培训评估的全面性和有效