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管理层培训福苑实业有限公司主讲人：haihu管理是什么？管理就是：修己安人领导艺术•领导的实质：影响力1、权力型影响力：强制性权力2、非权力型影响力：个人人格魅力•强制型领导与凝聚性领导结构维度关怀维度领导的四重维度示意图•领导价值的基本原理：1、领导者是员工发展的推动者；2、领导者是组织潜力的激发者；3、领导者是企业文化价值的创造者；4、领导者是与下属密切配合的协商者；1、领导者是下属的教育者；2、领导者是领导绩效和员工自我发展的双重推动者。•各类型领导特点对比：1、尊重；2、服务；3、正义；4、诚实；5、责任；6、修养；7、共同体。•领导者特质主要包括：1、智力；2、自信心；3、决断力；4、正直；5、合群。•领导风格：1、指导型领导2、支持型领导3、参与型领导4、成就取向型领导•领导方式的类型：1、任务取向的领导方式和人员取向的领导方式；2、命令式、说服式和示范式的领导方式；3、自觉型、放任型和民主型的领导方式;3、指示式（命令式）、推销式（说服式）、参与式和授权式的领导方式；4、师傅型、指挥型和育才型领导方式；5、有效领导方式和无效领导方式。（1.9）型低组织低关心人（9.9）型高组织高关心人低组织低关心人（1.1）型高组织高关心人（9.1）型5.598765432100123456789低关心生产高高关心人低领导行为四分图和管理方格理论的结合•领导者的能力要素结构：1、技术技能；2、人文技能；3、概念形成技能。如下图：高阶层领导中阶层领导低阶层领导不同等级的领导所需的技能•人仁型领导者和能人型领导者：1、在领导权威的基础方面；2、在领导原则方面；3、在领导作风方面。•权力分类：1、合法权2、奖赏权3、强制权4、专长权5、个人魅力典范权•领导者的形象：1、外在形象；2、工作形象；3、道德形象。•激励的手段：1、目标激励；2、评判激励；3、榜样激励；4、荣誉激励；5、逆反激励；6、许诺激励；7、物质激励；8、感情激励；9、晋升激励；10、危机激励。•用人艺术：1、克服个人感情好恶；2、使组织目标转化为个人目标；3、人每一位下属感觉到自己是最重要的。•领导者权力观之——责任权力观餐饮服务行业人员职业道德的重要性•职业道德是中餐企业及其员工进入市场，参与市场竞争的“通行证”。•员工只有具备了职业道德才会对中餐企业产生认同感。•员工只有形成了真确的职业道德意识，才会在企业遇到困难时，一心一意的维护企业利益。•加强以“诚实守信、以人为本”的职业道德教育，不断提高企业的美誉度。•抓好员工的职业道德建设，从服务素养角度来塑造企业的良好形象。•记住你的角色使命：1、餐饮服务角色是指：在餐饮经营的特定活动中，依照不同岗位所处的服务位置所规定的行为模式。2、强烈的“角色”意识。•顾客总是对的：1、做没有顾客的生意是可笑的；2、以销定产；3、不要与顾客争对错。主管和领班•主管和领班是基层团队的核心。若忽略了其核心力量的作用，前厅服务水平便会停止不前，无法进一步提高，更不会吸引八方顾客。只有充分发挥他们的主观能动性、积极性、创造性，让他们在生活中关爱、体贴员工；在工作中以身作则，起模范表率作用，服务人员才会紧密联系、团结一心，战胜困难。•A级主管标准：1、全勤；2、工作尽职尽责，热情主动的为顾客排忧解难；3、团结同事；4、具有营销基本知识和技能，拥有15到20个固定客户；5、能灵活协调各部门间关系。•A级领班标准：1、全勤；2、认真考核服务员出勤，不得有私人行为；3、业务技能技巧较突出者；4、形象、气质较好并有一定的管理能力；5、能积极领导自己区域的服务员工作和学习，经常评为优秀班组、优秀个人。6、每月组织一次本区域的服务员进行工作总结，对本月中存在的问题进行点评，并在下月工作中改正；7、团结同事、尊重上级，认真完成上级交给的工作；8、经常受到顾客表扬。遇到突发事件能及时的解决或缓解矛盾；9、锐意进取创新，为公司经营管理提出建设性意见；10、拥有10到15个固定客户。成为属下的楷模——善于自我管理•业务的顶尖高手：1、过硬的服务技能；2、高雅的谈吐、得体的举止。•懂得更多1、顾客消费需求的把握。•以身作则：1、注重仪容仪表；2、遵守工作纪律；3、执行规章制度；4、带头学习；5、收集顾客意见；6、站好最后一班岗；做“发动机”和“润滑剂”•在员工疲惫的时候：1、工作劳累时；2、情绪不佳时；3、身体不适时；4、娱乐过度时。•当员工发生矛盾时：1、员工与员工之间发生矛盾时；2、员工与上级之间发生矛盾时；3、员工与家庭之间发生矛盾时；4、员工与社会上的人发生矛盾时。做好主管领班的奥秘•工作要点1、开市前；2、开市中；3、收市后。•主动去协调：1、餐位协调；2、物质协调；3、上菜时间和上菜顺序协调；4、将工作内容落实到每个人头上；5、熟知个人能力的大小；6、人员搭配合理；7、按照工作量的大小划分。•做一个好兄妹：1、建立员工资料库；2、指导工作；3、关心生活。•安排得当：1、制定工作计划；2、以上客高峰期统计作业内容；3、将同类性质的工作放在一起。•勇于承担责任：1、不向员工发牢骚；2、不推脱责任；3、凡事走在前。•做好培训：1、培训总进程；2、主要培训内容；3、培训总目标。前厅决胜之道•善待第一次光临的顾客1、把顾客的体貌特征记下来；2、记住顾客的姓名；3、用语要标准；4、面带笑容；5、服务细致；6、提供超值菜品。•建立长久的顾客关系1、直接尊称顾客；2、建立贵宾客户资料；3、定期交流；4、问候顾客；5、创新菜品；6、价格优惠。•把握前厅工作的关键点1、选好迎宾员：任职条件、岗位职责、作业流程；2、传菜别乱套：指定传菜路线、传菜要正确、合理安排传菜员、掌握出菜时机、选好划单员；•建立自己的比较优势1、正确认知自己的前厅服务情况：从业人员、服务员技能、服务心态、整体服务、客源、硬件设施等情况。2、找出优势：品牌、环境、宣传、服务等优势；3、扬长避短：扬品牌、服务、用餐环境、用餐设备、菜肴特色之长，避人心涣散、经验管理、价格昂贵之短客户投诉为哪般•客户投诉的原因很多，要认识到客户投诉是企业的财富，一个没有客户投诉的企业，只能说明客户对该企业已经失望。从某种程度上讲，客户投诉是在为企业出谋划策，帮企业改正产品上的缺点、服务上的不足、工作上的散漫。•客户投诉的原因：1、因质量原因导致投诉2、因服务原因产生投诉3、客户自身原因产生投诉•解读客户需求——客户需求的五个层次：1、产品需求——消费者心理定位，包括：价值心理、规范心理、习惯心理、身份心理；2、服务需求；3、体验需求；4、关系需求；5、成功需求。•客户投诉无价1、投诉客户不是敌人：客户是我们的爱人、客户是我们的朋友、客户是我们的家人、客户是我们双赢的合作伙伴；2、投诉寄予“希望”；3、投诉隐藏了“商机”；4、客户投诉的管理：一是要有一个平台；二是要有顺畅的渠道，如反馈信息卡、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈到流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。客户心理地图•面对不同的客户，你只有准确了解对方的心理、爱好、性格，并且有正对性的采用应对策略，真正的去解答客户的疑难，让客户从心底接受你、认同你，这才是最高超的应对投诉的技巧。•客户投诉心理——客户投诉心理状态包括四项：1、期待解决问题2、渴望得到尊重3、希望得到补偿4、发泄不满情绪•有效处置危机的关键控制点：1、多站在客户的角度看问题。2、及时、快捷、诚恳的表明身份。3、带离现场处置。4、肯定客户，欣赏客户，感激客户。5、准确处置，达成共识。•投诉事件的处理方法：1、端正态度；2、接受投诉事实；3、表示遗憾和歉意；4、迅速解决问题；5、向顾客表示谢意；6、检查补偿措施。•客户性格特征：性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的东西也不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不了解他人的性格，想成功赢得他人的好感的机会并不大。了解客户的性格，可以避免就虚，投其所好，才能赢得客户的好感。每一位客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采取他所喜爱的方式与之交往。•性格的四种类型：1、活泼型客户——猪八戒2、完美型客户——唐僧3、力量型客户——孙悟空4、和平型客户——沙僧•同理心应对技巧同理心：在发生冲突或者误解时，当事人如果能把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以更容易的了解对方的初衷，消除误解。