管理岗深度培训

大连泽泰商贸有限公司部门：运营部时间：2015年9月管理岗深度培训大连泽泰商贸有限公司一、零售业常用术语一、零售业态术语序号术语名称定义1零售业以向最终消费者提供所需商品和服务为主的行业。2零售业态零售企业为满足不同的消费需求和目标顾客而形成的不同经营理念、经营方式的表现形式。3综合超市满足消费者在快流品方面邻近、低价、一次性购足核心需求的零售业态，是我公司的主要经营业态之一。4社区购物中心满足消费者日常生活用品低价格、多选择的核心需求，并提供功能较齐全服务组合的零售业态，是我公司的主要经营业态之一。5食杂店以柜台式和自选式相结合的销售方式，满足周边固定顾客基本需求的传统零售业态。6仓储商店（仓储式会员店）目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买、和流动顾客为主，采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并实行储销一体、低价销售和提供有限服务为特征的零售业态。7百货店目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主，采取柜台销售和开架销售相结合方式，根据不同商品部门设销售区，以销售服装、衣料、化妆品、礼品、家庭用品为主的大型门店，注重餐饮、娱乐等相关服务和设施，满足消费者对商品多样化选择需求的零售业态。8便利店位于商业中心或交通要道以及车站、医院、学校、娱乐场所、办公楼、加油站等公共活动场所。目标顾客以单身者、年轻人、有购买目的的顾客为主，营业时间16小时以上，以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。9折扣店位于居民区、交通要道等租金相对便宜的地区，半径2KM的商圈内居民是主要顾客，以自选销售为主，销售自有品牌，提供有限服务的零售业态。大连泽泰商贸有限公司10专卖店目标顾客以中高档的消费者和追求时尚的年轻人为主，采取柜台销售或开架销售方式。注重品牌声誉，提供专业性服务。专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的零售业态。11连锁经营企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。12商圈来门店购物顾客的居住区域。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为核心商圈、次级商圈、边缘商圈。13来客数指店内收银机所统计之某一期间内达成交易的单数。14客单价即每一位顾客平均购买的商品金额，指由店内收银机所统计之某一期间内总营业额除以该期间总来客数的值。15营业高峰每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐顾客较多的时间段。大连泽泰商贸有限公司二、商品术语序号术语名称定义16SKU即单项商品（STOCKKEEPUNIT），是商品的最小分类，也可称为品项（ITEM）。17赠品为刺激销售，对购买某商品的顾客进行赠送的商品。可由供应商或商家提供。18畅销商品订货频度高、销售量和订货量较大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即创造80％销售额、占门店商品总数的20％的商品。19滞销商品指销售业绩不好或很难卖出的商品，通常规定DMS（日均销量）小于某一数值的商品。20孤儿商品被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。21产品生命周期任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期，各期间时间长短受消费环境及市场竞争之影响。22价格带指在门店内销售的同一类产品，其最高售价与最低售价之间的幅度。23价格线某一类别商品中销售最好的价格则为该类商品的主力线，此价格线内商品陈列数量应充足，以不缺货为原则。24商品周转率是指商品从入库到售出所经过的时间和效率。周转天数表示库存周转一次所需的天数，计算公式为：商品平均库存额除以平均销售额大连泽泰商贸有限公司三、陈列术语序号术语名称定义25棚割图说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按照陈列图进行陈列，不得随意更改。（陈列图）26顾客动线指顾客在门店内行走的轨迹。27动线指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。28米效指在超市货架上，销售面直线长度上每一米所产生的销售额。29坪效指的是每坪的面积可以产出多少营业额（营业额÷所占总坪数）。30黄金陈列线指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的货架陈列空间，一般高度为肩膀以下至腰部以上，一般可陈列对门店销售贡献较佳的商品。31纵向陈列同类商品集中纵向陈列于上下多层货架。32关联陈列指有目的地将相关联之商品陈列在同一地区或附近。33先进先出保证先到货的商品先出售（尤其是食品和生鲜商品），生产日期靠前的商品前置陈列。大连泽泰商贸有限公司四、其他术语序号术语名称定义34DM英文Directmail的缩写，是一种派发给顾客的快讯商品广告单，通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成，是超市的一种重要促销方式，主要特征是通过某种渠道，到达广告受众手中，发布场地一般不在卖场内。通过有效的DM可以达到介绍新品、吸引及增加新顾客、扩大营业额的效果。35POP英文PointofPurchaseAdvertising的缩写，中文译为“卖点广告”，在零售店内将促销信息，以美工绘制、张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客的注意力、达成刺激销售之目的。36市场调查对竞争对手进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。37日均销量单项商品日平均销售量（D．M．S）。3880—20法则其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20％）即可产生大部分的功效(即成果的80％)。例如：门店内80％的销售由20％的品项所达成。39ABC分析重点商品的管理手段。ABC分析的具体做法是：80％的销售额约由20％的商品创造，此类商品为A类商品。15％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为B类商品。5％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为C类商品。A级品可进行重点管理、陈列面扩大、保证货源。C级品则作为淘汰对象。大连泽泰商贸有限公司二.零售业管理必备十要素出色的影响力：个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事执行、执行、再执行：执行能力是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。娴熟的业务技能：具备运营的必备技巧和使顾客满意的能力。培训及指导能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能技巧，使下级能在其职尽其责、胜其任。能有针对性的指出下级工作中存在的问题并帮助其尽快改正并迅速成长。能拓展下级视野，使其人尽其才。数据分析能力：能有效的通过对各类数据及报表的整理、分析，指导工作，提升业绩。大连泽泰商贸有限公司组织领导能力：能合理地制定工作计划，组织下级，调动员工的积极性，共同完成既定目标正确的判断能力：对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题自我提高、自我完善的能力：专业知识的不断学习和更新的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力诚信的职业道德榜样和承担责任的能力大连泽泰商贸有限公司三.零售业管理四大领域人员管理1.顾客管理1.门店顾客的分布和需求1.通过市场调查了解所在门店主体顾客的分布情况，并由此划出目标顾客商圈。2.了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对策，加强管理。3.顾客意见本的实施和问题点跟踪2.顾客投诉处理1.在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。2.必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。2.厂商管理1.听取有关供应商情况：商品的准时到货与否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会总部采购部联系，以采取相应措施。2.了解促销人员工作情况，严格按公司相关规定管理供应商促销人员。3.员工管理1.出勤状况与工作效率4.关心员工生活激励员工，鼓舞士气2.努力实现优质服务5.养成计划，执行，跟踪，总结的工作习惯。3.员工工作绩效评价及合理奖惩6.梯队培养大连泽泰商贸有限公司商品管理1.收货和退货及时、准确，保质期符合规定。2.良好品质和外包装包括验货、收货、存储、销售全过程。3.补货缺货管理督促补货上架，及时订货，协调和考核订单满足率（到货率）。4.仓库管理分类清晰、标识明显、堆码整齐、易拿易放。5.陈列管理即灵活运用各项陈列原则，达到促进销售的效果，其中，自采商品特殊考虑。6.保质期管理食品的品质保质期管理。7.商品损耗管理零售业是一个成本领先的行业，损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补。包括商品防盗和保质期管理、退换货管理、标价管理、收银规范等。8.其它商品的管理季节性商品、节假日商品管理，商品市调反馈等。大连泽泰商贸有限公司财务管理损益管理指标完成率对KPI指标负责，指导实现良好的销售业绩，制定量化工作指标，追踪预算完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈；长要按日、周、月分析研究经营数据，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理（一）主要数据（明细附后）1．每日销售（营业额、时间段、客单价、来客数等）2．促销商品销售（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）3．库存（掌握库存、周转天数）4．费用明细（掌握每月的各项费用金额及比重）5．门店损益成本管理1.人力成本控制：各班次有无闲散人员，门店人员能否做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制。2.水、电等能源成本控制：节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗，用电设备随着季节进行调整3.物料及办公用品控制：杜绝私人电话，建立各区域及办公用品指标制，减少办公用品浪费，有效维护、保养设备设施。现金管理1.收银管理收银员的工作不仅仅是收银，也是门店的门面和亲善大使，任何一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客的忠诚和好感，要执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。2.金库管理安全，准确，无误。大连泽泰商贸有限公司资产管理有形资产1.依照预算确定顺序优先考虑，仅做必要的投资；2.以长远的眼光，保证质量和设备维护；3.良好的固定资产管理制度；无形资产1.让标准成为习惯；2.商品陈列统一美观；3.实物视觉效果与文字标示并重；4.简单而诚恳的沟通，容易理解；5.站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场；6.确保顾客，员工，财产及环境的安全；大连泽泰商贸有限公司四.人员管理1、控制流失率任何行业都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是员工流失的客砚现实，但是员工流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个零售行业管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达公司的企业文化，使其对公司产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证员工的稳定性。举例说明：家乐福的军校制度；大润发的股东制度；沃尔玛的美国文化；大连泽泰商贸有限公司2、因人定岗零售行业的调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定员工的心态，到新的领域后，要避免员工有后顾之忧。在调整的同时进行有效的人员组合，使区域内的管理/销售进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。举例说明：2个人负责2个区域。（现在是1个人负责1个区域）0.5+0.5=1，还是0.5+0.51？大连泽泰商贸有限公司3、恩威并治，实行人性化管理门店对员工制定的规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软；但另一方面，员工也是常人，要对其思想动态加以关注，员工情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的员工要加以帮助和关心，体现管理人性化。人性化管理≠人情化管理大连泽泰商贸有限公司4、适当地运用激励员工每天站的时间在六个小时以上，工