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终端精英导购提升培训陈志华成功形象个人形象：第一印象商品形象：陈列体现店面形象：视觉形象自我形象检查表：一二三四法则。□脸上始终保持微笑吗？□真诚、自然地沟通吗？□头发发型适合吗？□牙齿每天刷三遍吗？□口中无异味吗？□每天洗两次澡吗？□着装熨烫领袖干净吗？□皮鞋擦亮了吗？□指甲是否太长？□妆化的是否太浓？□香水是不是淡雅清香？□饰品是否太艳丽？成功来自团队，团队在于激励：[你很行定律]：告诉一个人“你很行”，她会因受到激励而表现得更好；[责备定律]：一次责备比99次赞美还要容易记住；[波特定律]：当受到批评时，人往往只记住开头的几句，其余的全听不进去，因为人在急于辩解和反驳开头的批评；早会实施：早会：不要长；不要闷；不要念；不要批；店长少说，轮流说，最后说；第一步：营造开心早会氛围：笑话、故事、动作、歌曲、口号第二步：引导发言，分享是最好的学习和激发第三步：昨日工作回顾、目标完成情况、今天目标分解、工作布置、选择一个最近干的最好的大加表扬，然后问：有没有信心超过她？第二大部分“量身定制”型销售技巧讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）吸引客人的方式:动作：忙碌门店吸引客人的方式——忙碌：忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象错误的行为站在门口发呆（堵住门口）站在门口张望（引起抗拒）聊天、玩手机（生意萧条）第一步迎宾留住打开心扉：微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；关心顾客比介绍产品要来得有用；少谈商品，多谈顾客；打开心扉明确顾客想法；黄金时间：20%的进店客人会购物，80%的客人会走出去，80%的客人会在3分钟内走出去。在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间，主要取决于情感因素，而非理性因素；理性因素和感性因素：品牌、材料、保修、款式、性价比；微笑、关心、亲切、信赖、热情；打开心扉式的迎宾，而非：“你要买什么样的包？”（错误）“您要买多少钱的？我帮您挑。”（错误）“您好，需要点什么？”（错误）“先生，需要帮忙吗？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）迎宾动作和语言：留住客人问候迎宾+品牌迎宾：“老板！您好！丹尼爱特欢迎您！请随意看一下。”“小姐！您好！欢迎欣赏丹尼爱特！请随意看一下。”“先生！您好！欢迎来到丹尼爱特！请随意看一下。”讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？寻机：观察动作：给客人一定的空间和时间；站位：原地假装忙碌、侧前方引领；与待机之别忌讳：“紧跟式”和“探照灯式”寻找哪些时机：A、停下脚步；B、眼睛一亮；C、寻找东西；D、触摸感受；E、打量货品；F、看到他时；第二步开场吸引开场技巧一：新款开场（独特设计、细节卖点）好奇心理开场技巧二：促销开场：“先生，我们店里正在做8折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）开场技巧三：赞美开场:“小姐，您很有眼光！这个款式是我们非常畅销、很受欢迎的一个，……”（正确）“您真有品味！您说的很对！您真是行家！我非常认可您说的！”花儿不能没有水，客人不能没有赞美。“逢人减岁，逢物加价”的本领；专题1：超级赞美之不露痕迹习惯赞美含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰寻找赞美点男性：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音……女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰……发现别人发现不到的优点：秃顶赞美；赞美五步秘诀：寻找一个点：具体赞美一个点就够了；这是个优点：发现对方各种的长处；这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处；自己的语言：以自己的语言自然的说出；适时的说出：对话中适时的加入赞美。赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承开场技巧四：热销开场：当客人表现出对某货品好感时，趁热打铁：“这个是我们刚上市的**系列，非常受欢迎，全国畅销，这个货卖得非常好（举例：一天可以卖多少件）。”（正确）开场技巧五：唯一性开场物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，你说是吗?”（正确）限量发售款（促销期间存货不多了！）开场技巧六：功能、材质开场（服务等）注意：1、永远不要单纯报价开场！2、引入体验：好的皮质如何判断和保养？开场注意事项：第三步了解需求没有需求就无法推荐提问+倾听=了解需求；买药的案例：问；倾听的案例：听；首先问简单的问题：便于回答、问出需求“是您自己用，还是送人？”（正确）“您喜欢深色还是浅色？”“您喜欢什么样子的款式？”然后问“您说是吗？”的问题:“包是身份的象征，一定要买款式时尚流行、能凸显您身份，这点非常重要！您说是吗？”“包经常外出、出差使用，一定要买质量有保证的品牌包，这点非常重要！您说是吗？”最后问“多选一”的问题:在销售流程后期忌讳推荐过多的货品记住:不要一个接一个问“查户口”会引起反感快速整理客人需求，为客人介绍合适的商品倾听是打开心扉、实现销售的不二秘诀；用耳朵听；用眼睛听；用肢体听；用嘴巴听；牢记“一二三”话术：提问一分钟，倾听二分钟，对顾客所说的认可三遍以上。用嘴巴听：惊讶：啊，是吗？督促：后来怎么样？确认：那才是最重要的。理解：是吗？我非常理解。重复：这个非常重要，你能再说一遍吗？同感：是啊！我也是这么想的，当然是这样。转移：不过你对这个问题怎么看？另外——客户简单需求分析：职业；爱好；偏好；档次；意向品牌；套感情：五同行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；第四步量身定制量身定制：每位客人的需求和偏好各不相同；拥有丰富专业的产品知识才能量身定制；卖方案、服务、问题解决，不卖产品；案例：老太太买李子；小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”说明顾客将获得的益处：说她爱听的话；卖点；强调益处说服客人；什么是卖点？卖点顾客需要货品优势语言展示卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分，也是客人购买的关键因素！第五步达成共识达成共识：检查客人是否产生同感和共鸣；抓住契机快速成交；1、处理异议价格异议其他异议价格问题处理：“声东击西-转移”法和“价格谈判-取舍”法价值塑造1、声东击西：价格转移2、价格谈判：取舍其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台；处理常见反对问题专题异议处理训练：人生黄金七个字。“对不起，非常抱歉！……”专题2：“对不起，非常抱歉！”训练打个折吧？有黑色的吗？洗手间在哪里？商场昨天怎么不营业啊？有赠品吗？有水喝吗？你们店好小啊！你们产品会降价吗？下月有促销吗？样品怎么这么脏啊？你叫什么名字啊？您贵姓啊？你老板在哪里？教你老板过来！别人为什么比你们便宜？能不能便宜？你跟着我干什么？你们怎么这么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价格为什么不一样？你们是中国名牌产品吗？你们是国家免检产品吗？你们送货上门吗？为什么不开发票？颜色不好看！包刚买三天就破了个洞，能不能退啊？网上说你们的包有质量问题？我有朋友买了你们的包，说质量不太好？这是拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、留个联系方式，有新货到店的话，及时通知您；4、临别送他一句话：“一句废话+您说是吗？”（有渗透力的一句！）“考虑一下、我再转转”客人提出“质量会不会有问题？”客人的信心来自导购的信心：对：口碑卖点对：品牌卖点对：售后卖点成交时机：客人始终恋恋不舍某商品时；对价格、折扣进行确认时；询问很小的细节；展示结束，大肆评论；提供解决方案，客人追随某件货品；听完解释后和征求同伴的意见；褒奖别家的货品时；快速成交：主动成交法；选择成交法；优惠成交法；保证成交法；从众成交法；机会成交法；错误的成交语言您考虑的怎么样？（错）您要不要？（错）你要的话，我给你便宜点。（错）错误的送客谢谢！（错）有问题来找我。（错）正确送客。第三大部分售后服务：投诉处理技巧处理技巧首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满…1、学会倾听倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听”2、倾听中拿个本子记录：同时记录下来。客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您……3、给出处理：当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！4、耐心周旋处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。沃尔玛服务法则第一条：客人永远是对的；第二条：如果客人错了，请参照第一条。