索赔鉴定员培训教程李

2012年度索赔鉴定员培训教程2012-01-16一：旧件的回收、确认工作•1.旧件是证明服务站正确索赔而给予报销•服务费的重要证据，也是提供分析质量故障和整改的重要依据，因此各地区分公司、服务站必须高度重视旧件回收工作，在接收服务站旧件时必须严格按照要求辨明零件与件号、制造商。2索赔旧件的保存2.1服务站索赔工作结束后,回收的旧件应一一登记,填写清楚、完整的旧件标签，按月度分别存放，小件分类摆放于室内货架上、大件分类整齐地摆放在室内。2.2尺寸较大的旧件(如发动机总成及缸体、变速箱总成体、桥总成及壳体、驾驶室总成及本体、油箱、离合器压盘等)应在对称位置栓两个标签便于查找，并用黄漆在明显平整位置写上处理单编号和索赔单位，以便标签丢失后识别。2.3索赔单位（服务站）对回收的旧件要做到一日一清,一月一结。旧件台帐必须填写完整、清晰、准确。旧件与售后服务处理单、故障照片等一一对应,按照各分公司的时间安排及时交到中心库确认。2.4索赔单位要保持旧件的完整，不得随意拆件用作其它用途，不得用其它旧件进行拼装或代替。2.5服务站须设立专门的索赔旧件仓库，建立旧件台帐，必须做到旧件、标签、服务处理单、台帐一致。用户服务中心和中国重汽质量部将进行常规和不定期抽查。2.6旧件标签必须在维修结束并做出处理单后立即悬挂。必须填写的项目为：（1）完整的处理单编号。（2）服务站名称（汉字简称）。（3）旧件图号。（4）旧件名称。（5）旧件生产厂家。（6）故障简述，并要求注明是否原因件，本件为非原因件时，将原因件故障一并说明清楚。（以上必须与“一线通”完全一致）。旧件标签易脱落的大件，要在不同位置多拴挂几个标签或用油漆书写处理单全号。旧件标签填写要清楚、规范、完整，必须填写的项目为：（1）完整的处理单编号（例BJ011101001）；（2）完整的零件图号（例199112320021）；（3）完整的零件名称；（4）完整的生产厂家。一件一单一标签2.7一件一单一标签。服务站在“一线通”“处理单查询”模块中，将已回访通过的处理单调出并打印，将打印好的处理单装入统一制做的塑料袋中，封好口，用塑料胶带或拉带牢固可靠的与相应的旧件固定在一起。如果一张处理单涉及多个旧件，则将同一份处理单打印多份（可用压敏复写打印纸），一个旧件对应一张处理单。必须做到一件、一单、一标签，三样缺一不可。否则一律在“一线通”中“拒收”。2.8．服务站必须严格遵守旧件回收，将栓好旧件标签的旧件，附旧件台帐送地区销司中心库进行旧件确认。返回旧件原则每月一次，即：及上月发生的旧件，本月必须按分公司中心库的规定日期一次性交齐，交齐后将处理单等报销单据寄回用户服务中心索赔追偿室。如确因种种原因未交齐的，须在十日内补齐，逾期“一线通”将把对应的处理单自动锁止，旧件将不能再予以提交，处理单进入审核状态。该件如是服务站自备件的，其材料费自动清零，相关服务费将不予结算；对从重汽公司调用的停车急用件如没有按规定及时送交旧件或退还中心库新件的，将按“一线通”该备件价格的200％生成罚款。3注意事项：•3.1服务站要密切关注“一线通”中的相关通知，每天定时在一线通“超期扣款信息查询”模块中查询历史罚款记录，认真核实；服务站在一个月的申诉期内申诉，经用户服务中心落实解锁后必须当天返回中心库确认；无异议的，“一线通”将从每月服务站结算的服务费中自动扣除；当罚款既成事实，将无法予以退回。3.2对驾驶室、车架等体积较大的旧件因特殊原因无法返回中心库的，必须书面申请暂存服务站并及时在一线通中确认；三个月后经用户服务中心审批处理，处理费用汇至销售部，同时将汇款凭证传真至索赔室。3.3更换发动机总成（裸机）后应立即委托物流公司发至动力公司，中心库凭动力公司回执原件在一线通确认；服务站凭回执单复印件、与物流公司的托运单、托运发票报销运杂费;在一线通中报单报销运杂费。3.4回收旧件真实与装车档案相符，旧件有铭牌者必须保持铭牌完整。服务站月返还旧件费用报销凭证年月日服务站名称旧件月份往返地点—中心库往返里程Km往返时间年月日——年月日人数送件车车型送件车牌号清点时间月日时——月日时服务站送件人（签名）中心库接收人（签名）（注：本单一式二联，第一联服务站报销凭证；第二联中心库留存备查）4．中心库库管员对确认合格的旧件验收后，在一线通中逐件及时确认;服务站监督执行。5．凡因标签不清或丢失造成旧件接收单位不承认旧件的，一律按零件价格的200%扣服务站服务费，100%扣分公司的工资总额。凡旧件收货单位开箱验收发生缺件的，按零件价格的100%扣分公司的工资总额。6.所有需要返回的旧件，必须包装完好（尤其是高压油泵、CBCU中央控制单元等件要用原包装返回），标识清楚，随件应有相应的手续，完备的索赔处理单，做到一件一单。如果发生旧件和单据不符的情况，则视为旧件未回。•7.自09年3月1日起，旧件的确认分两种方式进行。一部分区域由整车生产单位、动力事业部和桥箱公司到各地中心库进行现场确认，一部分区域由分公司中心库负责确认。现场确认的区域将根据管理情况适时进行增减。•除事先征得生产厂家的书面同意外，保修旧件原则上应全部收回。•现场确认部分：–现场确认地点为：分公司中心库。确认分组为：通辽、哈尔滨、长春和沈阳为第一组，呼和浩特、石家庄和北京为第二组，郑州、太原和西安为第三组，新疆和兰州为第四组，南京、上海和合肥为第五组，山东片区、天津和徐州为第六组。确认人员为：整车生产单位、动力事业部和桥箱公司分别派出人员集中同时与分公司库管员共同对服务站（或4S店）返回旧件进行确认。确认时间为：每月进行一次。具体时间安排见附表。–现场确认原则。确认的原则是根据生产单位发给用户服务中心的相关文件和图片判定，若在提供的文件或图片中未列明或未界定的，则原则上就予以确认；其次，如有旧件的生产厂家（代码或标识）与处理单不符且旧件的生产厂家属于中国重汽合格供方的，可在旧件清点确认的同时，修正处理单的相关内容并予以确认；第三，如有缺件或明显的假件（代码和标识清晰可辨的）则予以驳回（拒收）。–要求整车生产单位、动力事业部和桥箱公司必须按附表规定的时间和地点进行旧件的确认工作，否则由分公司库管员代为现场确认后，上述单位不得有异议。8.各生产单位现场确认地点及时间表组别确认中心库名称确认时间备注第一组通辽每月1－6日哈尔滨每月7－15日长春每月16－21日沈阳每月22－30日第二组呼和浩特每月1－10日石家庄每月11－19日北京每月20－30日第三组郑州每月1－10日太原每月11－20日西安每月21－30日第四组新疆每月1－10日兰州每月11－25日第五组南京每月1－10日上海每月11－20日合肥每月21－30日第六组天津每月1－25日确认地点：济南徐州每月1－25日确认地点：济南山东片区每月1－25日确认地点：济南二、报销费用的组成•保修服务费用的组成部分及结算标准•1、保修服务费用的组成•服务站保修服务费用分为材料费和维修费两大类,材料费实行转卡配营销部购买配件方式支付，服务费实行现款或承兑结算方式。保修服务费主要有以下几部分组成：•1.1强保工时费。•1.2保修工时费。•1.3新车精整费。•1.4外出服务费。包括：自备车辆外出服务费（简称服务车费）、车船乘用费、在途工时费、差旅费。•1.5材料费•1.5服务站自储备保修备件补偿费。•1.6通讯费。•1.7运杂费。•1.8辅料（含标准件）费。•1.9其它费用，如必要的拖车费、吊装费、用户合理的损失赔偿、服务站的日常考核、代收用户服务费、手持机信息费等。2、保修服务费用结算标准2.1强保费用结算标准强保费用结算标准驱动形式强保材料费（元/辆）强保工时费（元/辆）备注4×2按照产品使用说明书的要求和当期配件价格表的价格，据实核算强保材料费350材料费全部由用户承担其它400为消除车辆运行初期磨损下来的颗粒、毛刺等有害杂质和初期运行引起的各种联接件的松动，进行一次强制性走合保养，以提高汽车使用可靠性，使汽车处于最佳工作状态，延长使用寿命，维护用户的经济利益和重汽公司的信誉。2.2保修工时费结算标准2.2.1工时定额按中国重汽颁发的《维修工时定额标准》执行。2.2.2工时单价按下列划分的地区类别标准执行：地区类别地区范围工时单价（元）一类上海、深圳、厦门、西藏、青海、新疆、香格里拉、四川的青藏高原部分35二类（1）珠海、汕头、广东、福州、温州、敦煌、海南；（2）内蒙、甘肃、宁夏及东北三省的每年12月到次年的3月28三类一、二类以外的地区26注：各地区中心服务站的工时单价在上述工时单价基础上增加1元。•如果维修项目在一线通查找不到对应工序的，应在所属总成的工序中查找相近工序，不得乱借用工序；否则，费用不予结算。强保注意事项•自2009年09月01日起，服务站在为用户车辆强保和日常保养服务时，必须使用中国重汽发动机专用油品，并将防伪标签粘贴到强保卡报销联上，用户服务中心在审核服务站强保费时对没有粘贴防伪标签或荧光识别器鉴别为非重汽专用发动机油的强保费用不予报销；同时，用户服务中心、中国重汽集团济南卡车股份有限公司配件部、各分公司将对服务站服务用油品情况进行监督、检查，并依据《‘亲人’服务手册》中的有关规定对违规服务站进行考核；对于不按照规定在中国重汽牌发动机上使用其它油品的服务站，发现一次扣罚服务站1000元，由此造成车辆损坏的，按照损失金额的5倍扣罚该服务站；累计发生三次的给予撤站处理。提升后防伪标签(共两种)：2.3新车精整费•按规定项目对所接新车进行精整和保管的，按50元/车的。2.4外出服务费结算标准2.4.1特约服务站外出服务的要求：在用户车辆不能正常行驶时，服务站可以外出服务，外出服务只能在所属区域内，严禁跨区域外出服务。外出服务时，原则上1～2人前往。遇有特殊情况或任务量较大的外出服务，须事先与用户服务中心联系，经同意后方可派多人前往服务，并在“售后服务处理单”上写明派多人的理由。外出服务的审批由服务中心调度室和分公司经理审批。2.4.2自备车外出服务补助费结算标准：自带服务车外出服务单程距离≥10公里的，按往返里程2元∕每公里补助标准结算，不需附原始票据，但要在售后服务处理单上注明外出服务车牌号、服务人员姓名和联系电话。内地往返最多不超过300KM，边远地区往返最多不超过600KM。若因一些客观原因，造成二次外出服务的，按往返里程1元∕每公里补助标准结算。2.4.3车船乘用费结算标准：乘长途汽车、火车、轮船外出服务时，按往返里程0.5元∕公里*人的标准结算，不需附任何票据。车船乘用费与自备车外出服务补助费两项不可重复计算。2.4.4在途工时补助费标准：外出服务单程距离≥10公里的路途工时补助,按单程每人每百公里2个工时的标准计算在途工时补助费；不足100公里的按100公里计算在途工时补助费；最多不超过8个工时计算在途工时补助费。2.4.5外出服务所发生的差旅费结算标准：外出服务差旅费包括住宿费、出差补助、电话补助、市内交通费等。此项费用实行包干制，凭住宿发票复印件报销。特殊情况无住宿发票的，由服务站写专题报告说明情况，由销售部有关职能部门核定后，按标准给予报销。一、二类地区：按90元∕天*人计算（拉萨地区按130元∕天*人计算）；三类地区：按70元∕天*人计算。2.4.6对大用户、特殊用户需要驻点服务的，由分公司提出书面申请，经用户服务中心经理批准后执行。原则上最长为一个月，二、三类地区按60元∕天*人计算；一类地区按80元∕天*人计算，驻点服务完毕凭书面申请报告和《中国重汽销售部用户服务中心驻点服务日常工作表》原件随当月处理单一同报销，一线通填报，工序号为:“Z503”，工作内容：驻点服务并填写服务车辆底盘号码，其他费用按2.4.2和2.4.4执行。2.5服务站自储备保修备件补偿费用结算标准服务站自储备保修备件补偿费是指：为充分鼓励服务站大量储备保修服务备件，更好地解决服务及时性的问题，对服务站使用自储备的为中国重汽产品服务的备件给予一定补偿的费用。其计算方法是:以中国重汽备件标准价(服务备件一线通所列备件价格)