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宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册一终端导购培训手册一、新人入职培训课程二、导购职位说明三、导购须知四、导购素质要求五、导购行为规范六、导购礼仪守则七、导购服务规范八、店内陈列规范九、销售流程十、销售技巧十一、顾客心理分析十二、人际关系技巧十三、模拟演答宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册二第一章培训课程流程培训课程一般分为新人入职课堂培训和店内学习一：新人入职课堂培训（时间为三天）第一天：早上HR相关内容、公司的规章制度、公司企业文化、职业素养下午★专业基础知识培训第二天：技能培训、专柜导购销售流程、专柜导购销售技巧、专柜管理要素④、专柜陈列标准第三天：模拟演练注：新人入职考试合格后，交由商场进行商场的面试及入职前培训。培训时间以商场安排时间为准。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册三二、店内学习（时间为五天）第一天：店铺报到。安排店内选择优秀资深导购最为信任度额学习老师，帮助新人尽快成长并进入角色进行商场规定制度培训1、仪容、仪表规定2、导购员一日流程3、卖场行为规范及考勤制度4、了解货品、学习盘库第二天：销售流程培训1、六类销售小票的正确开法2、整库、盘货3、学习产品知识第三天：商场职能部门培训1、人事部门人员及主管类项2、卖场各区域分布及功能区位置3、跟进学习产品知识第四天：专柜内部管理1、专柜内部管理制度2、继续跟进学习产品知识第五天：总结宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册四1、“工作日志”的记录2、学习交接班原则3、交叉点货的事实与记录4、实习总结并考核第二章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。1、导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。2、重要地位：桥梁作用1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册五第三章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，顾客喜欢的导购是什么样的：★外表整洁★有礼貌和耐心★亲切、热情、友好的态度，乐于助人★能提供快捷的服务★坦诚、竭尽全力为顾客服务★能尽量回答出顾客提出的所有问题★传达正确而准确的商品信息★详尽介绍所购商品的特性★帮助顾客做出正确的商品选择★关心顾客利益，急顾客之所急★耐心地倾听顾客的意见和要求★记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册六我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品第四章导购素质要求一、业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为导购的基本业务素质，1、商业素质★敏锐的商业洞察力a对于商业信息的捕捉：b对于服务对象的直观反应c商品比较力：d销售环境了解：★职业道德与服务品质a敬业负责，严格把关：b诚实守信的品德：c坚持原则，保守公司内部商业信息：2、自身业务素质★充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，★头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，则必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。★善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册七★踏实谦逊，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩。★持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力。★有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好。二、心理素质良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，并且要适时调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。★自信——成功的最大秘诀努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！2、坚强，勇敢地面对现实“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多3、宽容平和的心态4、正确的价值观5、良好的审美情操三、身体素质每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。个人能力要求一、待人接物能力宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册八1、协调人际关系与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神。“同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契2、拉近与顾客距离★把顾客当朋友★亲和力★待人接物掌握有“礼”有“度”二、应变能力应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复正常。三、表达能力语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运动是否礼貌、准确、得体有分寸，完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。★熟练掌握商品知识★全面掌握专业知识★相关的店铺运作知识★个人文化知识宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册九第五章导购行为规范一、职务行为规范要求1、了解公司2、了解行业和专业3、专业知识的了解4、商品知识掌握要求：将商品名称、种类、价格、特性、产地、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。同时要具有针对性、专业性。介绍商品时应有重点、准确抓住顾客心理和需求，说明不同商品的特点，同时掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。5、促销技巧6、准时参加例会7、报表8、货品管理每周进货数量必须认真统计并记录，包括：日期、数量、品种等。认真作好销售记录，公司提供的周报表和月报表需填写清楚、详细。认真作好交接班工作。9、了解竞争商品如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等。10、人际关系不惹是生非、不发生争执、不拖延宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册十二、日常行为规范要求：1、严守出勤时间一般情况下，导购员须提前15分钟进入店铺，参加营业前例会。2、正确着装工作着装要求：应穿着干净的工作制服，工作制服脏乱不堪，纽扣脱落，不允许上岗；深色平底鞋，应将胸牌端正地别在左胸前。头型要求：女生头发过肩应束起马尾，短发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄长发。3、待客人要求：应以微笑示人，礼貌询问：“您好，欢迎光临**”4、行为细则要求：A导购员不论何种原因离开工作岗位（用餐，卫生间），必须在交班本上记录起止时间及离开原因B导购员当班时间应保持饱满的工作热情，不允许趴在柜台与其它员工聊天，更不允许与自己的熟人在柜台边闲聊C导购员应严格遵守公司工作时间，不允许迟到，早退，无故旷工者将予以解聘D导购员当班时间应保持良好形象，绝不允许在柜台看杂志，吃零食E导购员不得以任何理由与顾客发生争执，不允许同顾客大声吵闹F导购员应认真填写每日工作日志，了解同类竞争品牌的情况G导购员应随时保持台面整洁，维护品牌形象第六章导购礼仪守则每一位走入商场或店铺的消费者都会对导购得体的仪态，温馨的笑容、亲切周到的服务和充满健康、活力且不失统一的规整的形象留宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册十一有深刻印象。导购作为店铺形象的活性代表，其仪态形象、内在气质及专业礼仪关系到店铺的服务质量、店铺氛围，也是可信程度、整体形象的展现，并给予消费者以最初的、最关键的第一印象。一、良好的精神面貌作为**的形象代表，专业顾问，用一颗真诚的心服务于顾客，并将明快、愉悦的心情传递给顾客。1、亲切的微笑发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，也是博得顾客好感、拉近与顾客之间关系的最佳方式，成分发挥微笑的魅力，它能使你获得更多的成绩。2、自信的眼神用眼神向顾客表达自信、热情、愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看。3、专业的形象外在形象的展示是给顾客的第一印象，内在素质是展示专业品质的根本。两者的完美结合才能最佳的展示专业形象。★专业的仪容仪表：A服装：统一、干净、佩带号牌上岗时必须穿着统一制服、佩带号牌、制服必须保持整洁挺括B女性导购员要求：淡妆，清新、自然、大方，不许浓妆和使用浓烈的香水，给顾客留下好的印象男性导购员要求：不留长发，不留蓄胡须，保持仪态整洁C发型：整齐，不留怪异发型，不染怪异发色（女性导购员不许披头散发，短发用发卡固定，长发统一扎起来）D双手：保持干净，不留长指甲，不许涂指甲油（女性导购员）★优雅的举止A站姿站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册十二B服务姿势蹲式服务，将货品放置在顾客面前的地上轻拿轻放，动作迅速轻巧与顾客交谈时须全神贯注与顾客保持目光接触站在顾客最容易望到及听到你说话的地方C注意：不许前伏或后靠在柜台上★规范的语言在招呼顾客、回答顾客的询问以及给顾客作商品介绍时，声音柔和、语调自然平缓，语音不可过大，言语简洁、清晰、亲切诚恳、多使用专业语言，态度耐心。5、面部表情礼仪人的喜怒哀乐往往会直接表现在脸上，通过观察人的面部表情，可以得到许多关于此人的信息作为终端导购，你每天会接触到许多不同的人，你可以通过对方的面部表情来揣测他的想法，同时，对方也会从你的面部表情上判断你的想法。★1、不要直接批评顾客的观点，应先肯定或赞美其优点，再委婉提出异议★2、不要直接否定顾客提出的异议和意见，不许冷嘲热讽★3、陈述商品优点和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸张，不要使用过多的不易明白的专业术语或进行空洞的说教★4、不可进行直接,浅显的推销，★5、不可说竞争者或竞争品牌的坏话6、不要喋喋不休的介绍，应以开放式问话了解客人更多资讯7、不轻易承诺，已承诺的事项一定要履行8、不要害怕拒绝，应听出顾客弦外之音宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册十三9、不要一味强调“廉价”优势，而应着重谈性能价格比10、不要对售后顾客冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情第七章导购服务规范专柜服务规范1、与卖场处理好关系必须遵守卖场的规章制度，不得有迟到、早退、串岗、擅自脱岗等违纪行为，并处理好与商场各部门人员的关系.2、竖立公司良好形象★【商品款型准确】【商品价格准确】【商品材质准确】【商品功能准确】耐心解答顾客提出的问题3、配合促销工作：积极推广促销商品以及促销活动的介绍★电话追踪服务（售后服务）当顾客买好商品离店的时候并不是服务终止的时候，良好的售后服务能帮我们的服务再提高一个层次，所以在顾客购物后，在征求其同意的情况下，留下顾客的资料，在过半个月的时候，打电话追踪商品使用情况，有什么问题及时答复并记录下顾客的意见，做好详细的记录。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册十四第八章店内陈列规范店内商品陈列是通过对整体店面空间内，全系列商品的统筹配置和组合，完整体现品牌形象和商品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化的巧妙结合。它能潜移默化地激发消费者的认同，并