维修进度管理板培训会讲义--lbqyqx

维修进度管理板培训会培训会的目的„理解掌握管理板的基本操作„结合实际，有效地活用操作培训会的主要内容„维修进度管理板的使用现状及存在的问题„维修进度管理板和“可视化”管理的意义„维修进度管理板的标准操作„维修进度管理板的活用操作„结合经销店实际操作的交流讨论什么是维修进度管理板－丰田的标准维修服务管理工具维修进度管理板的目的－对维修业务的整体状况进行“可视化”管理车间车间前台前台维修进度管理板的目的－对维修业务的整体状况进行“可视化”管理我的车要等到现在，车间的工作情况怎么样了？还有几位客人在等待修车？车间车间何时才能修好？前台前台JobControlBoard维修进度管理板的目的－对维修业务的整体状况进行“可视化”管理施工单零部件定购单４点半左右可以完工了吧・・・现在是淡季，是否该安排进行新员工的培训工作呢・・・不会再有客户来了，可以整理一下车间・・・前台前台车间车间JobControlBoard维修进度管理板的目的－对维修业务的整体状况进行“可视化”管理施工单零部件定购单４点半左右可以完工了吧・・・现在是淡季，是否该安排进行新员工的培训工作呢・・・不会再有客户来了，可以整理一下车间・・・前台前台车间车间维修进度管理板的布局－按照目的和功能的不同，分成4个部分预约管理作业进度管理作业完工后管理作业中断管理有效使用维修进度管理板①－让客户充分理解定期维修的重要性。在引进使用维修进度管理板的初期，最常听到的不满之一:预约率低客户很难按照预定时间入厂定期做保养，车辆使用年限会更长，驾驶也会培养事先计划定期保养的习惯调整好预定计划，就可只有促进定期入厂维修，才能真正发挥进度管理板的作用理解按照驾驶里程做定期保养的好处以有效地使用时间・・・更舒适。很合算哟・・・有效的使用维修进度管理板②－掌握基本操作，熟悉管理原则。在引进使用维修进度管理板的初期，最常听到的不满之二:用了管理板，反而更麻烦不用管理板，照样能管理好业务充分理解维修进度管理板的作用，熟悉掌握使用方法服务顾问、维修技师和其他使用者，理解和掌握基本操作与业务标准的关一起来探讨使用方法系，各自摸索有效的活用方法STEP1预约„主动预约„被动预约预约时的确认事项客户姓名车牌号码维修项目预约日期来店时间希望的交车时间联系方式首次来厂□老客户□车型底盘号车身颜色联系人联系电话预计入厂要求完工时间维修项目零件部车间应准备应准备服务顾问签字填单下发时间零件部签收车间签收车辆维修预约单（仅供参考）客户姓名车牌号＿＿＿＿日＿＿时＿＿＿＿日＿＿时月日时分No.服务顾问特别说明：月日时分月日时分车牌号：客户姓名：□私车□公司用车（驾驶员姓名：）□预约再确认完毕快速保养/店内等候/存车维修□存在BO入场时间：□已订购BO交车时间：□BO已到货„３日前STEP1预约„３日前再次确认预约时间STEP1预约„３日前再次确认预约时间„２日前STEP1预约„３日前再次确认预约时间„２日前确认零件库存STEP1预约STEP２入厂准备„再次确认预约时间„准备所需的零部件„决定技师以及工位作业计划白板的操作„磁贴的种类区分„磁贴的使用方法„白板的纵横内容„磁贴的重要信息STEP３客户接待有预约的客户„确认必要信息„制作施工单„进入“次作业”（或“等待维修”）无预约的客户„确认工位和技师„完成常规接待„制作施工单„进入“次作业”（或“等待维修）STEP４作业开始－完工„作业开始（“维修中”）„作业变更（“维修中断”或增加磁贴）„作业结束（“完工”）STEP５品质管理„检验„洗车STEP６交车„结算„交车STEP７跟踪服务„交车３天后进行电话跟踪„及时应对并解决客户投诉„建立车间和前台的顺畅流程„提高服务质量和车间效率„加强可视化管理管理板的活用操作要点预约管理上的问题„客户预约率低下„有预约的车辆也很少能按预约时间入厂„因无法确保真正的预约,难以使用TACT系统制作维修工单„当天来店的客户难以体会预约的好处增强顾客的预约意识培养预约习惯促进预约率增长„宣传定期保养的重要性增强顾客的预约意识培养预约习惯促进预约率增长„宣传定期保养的重要性„改善预约系统，增强预约PR问题对策示例客户对预约系统缺乏认识利用所有接触客户的场合，广泛介绍预约系统售车时的ＰＲ：•宣传材料•保修手册•店内海报•销售顾问在交车时作口头推荐•帐单及名片上的预约电话号码问题对策示例客户难以体会预约的好处介绍预约的好处预约的好处：•接待准备时间的缩短•保证准时交车•提供快速保养•确保零件的订购准备•享受其它优惠预约车增强顾客的预约意识培养预约习惯促进预约率增长„宣传定期保养的重要性„改善预约系统，增强预约PR„定期执行电话跟踪„指定跟踪人员，支持预约系统电话跟踪的定期化„售后１周内„售后１个月内„售后３个月内„从新车出售时做起（客户管理卡）„有效管理客户信息（维修记录卡）„灵活使用客户信息（维修记录卡）首次保养提醒日电话号码：日期：上旬月中旬下旬时间：工作日周末客户维修记录卡的活用„维修卡的生成制作„维修卡的档案管理„维修卡的预约记录每日电话提醒记录表（仅供参考）2005年月日序号车牌上次保养日期联系人电话提醒结果记录再次提醒时间12345678910111213本日提示电话共计：个（其中：已经预约成功已通知保养要再次提醒放弃提醒）制表人主管确认维修进度管理板的灵活操作„强调重点，固定工位„简化步骤，方便操作以交车时间为重点讲求操作的合理性维修进度管理板的灵活操作„一般维修/大修作业„快速保养增援/一般维修„快速保养/定期保养维修进度管理板的灵活操作„例如：快速保养工单流程„红色箭头表示标准流程„黄色箭头表示活用流程完善车间管理，协助管理板的活用„车间的可视化管理年月日星期：记录员：车间作业进度管理板（仅供参考）14:3015:3016:3017:3012:30工位四13:3011:3010:30工位一工位二工位三工位五工位六工位七9:30维修技师：维修技师：维修技师：维修技师：维修技师：维修技师：维修技师：定期/快速保养作业时间9:3017:3015:3012:30作业时间工位八工位九工位十工位十一维修技师：维修技师：维修技师：维修技师：10:3012:3014:3016:3017:30当日作业明日作业后日作业一般修理/大修作业完善车间管理，协助管理板的活用„车间的可视化管理„有效完成调度职能完善车间管理，协助管理板的活用„车间的可视化管理„有效完成调度职能„及时沟通作业变化预约系统的必要功能„制作定期保养的客户推荐名单„明确与客户联系的人员和时间„在缺少定期保养的客源时，扩大客户名单„有效管理预约客户，及时反馈客户信息„在入厂预定前日，由专人确认指定事项„促进维修管理卡的活用维修进度管理板的活用„理解管理板的目的意义和基本操作流程„增加入厂预约率，推进管理板的使用„完善车间管理，支持管理板的活用首先要有使用管理板的意愿和决心!