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236综合服务部培训手册2006年03月237欢迎辞同事们：首先，欢迎您加入到国贸大家庭里来，并且成为康体部（行政楼）的一员。康体部是为客人提供健身、娱乐、休闲的部门；行政楼被称作“饭店中的饭店”，设有独立的大堂、餐厅、酒廊、前台、厨房等配套设施，是可以有效的为客人提供贵宾式服务的场所。康体部和行政楼，虽然同其他部门一样具有服务性的种种特征，但是它们远比其他部门的服务更复杂多变、更灵活多样。它们不仅具备现代文明所应有的特征——现代化、先进性，而且还具有自身独特的运行规律和科学的管理原则！希望您在国贸这个舞台上尽情的表演、发挥，施展才能、体现价值。部门副经理李勇238部门组织构架综合部经理1行政楼层主管1综合部主管1客户关系经理1高级管家1综合部领班1管洗碗棋健家8工1救服牌身生务酒中员员吧心33服务教服员练务31员2395部门主要工作职能行政楼层：为满足客人在住宿期间高标准、严要求、高层次的接待要求，从而专设的岗位和部门，提供专职管家式服务，独立办理登记入住、结账手续；独立的早餐；独立的酒廊等一切贵宾式的服务。综合部:1、满足客人正常的健身和娱乐需求2、稳定增加饭店客源3、提高饭店经济效益240企业文化241部门主要管理人员名单李勇（副经理）杨进（综合部主管）杨海云（行政楼层主管）许婧（综合部领班）李松（行政楼层代理领班）张翔（健身教练）242部门岗位职责及工作流程综合部服务员岗位职责1、熟悉所在岗位服务项目的历史背景、发展状况、活动规则规范、动作要领和设备的使用方法。2、提前10分钟到达工作岗位，随时接受上级检查。准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。3、主动了解客人的情况，对于初来消费的客人，应主动帮助其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。4、主动为客人提供相关服务，例如计分，排出设备故障，指导动作要领，提示注意安全等等。5、及时了解客人在消费过程中的愿望和要求，随时解答客人提出的问题，解决客人遇到的困难。6、准确填写有关单据和表格，以记账方式付款的，须请消费者签名确认，并及时与收银员联系，7、在岗时必须坚守岗位，不得擅离职守。有特殊情况需要离开时必须向领班或上级领导请示，经同意后方可离岗。8、流动服务岗的服务员，必须不停地巡视检查，及时为客人提供服务。9、观察和了解客人的情况，根据有关规定谢绝不符合规定的客人来本项目消费，例如谢绝酗酒者和皮肤病患者进入泳池、浴室。10、如果发生意外事故，应首先采取相应措施，同时及时向上一级243领导报告，紧急情况可以越级报告，以保证客人安全。11、主动向客人介绍本项目的内容和特色，引导客人消费。在客人消费过程中向客人推荐饮料。12、做好本项目的营业场地和设备的卫生工作，为客人提供良好的消费环境。13、经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，使之处于良好的运行状态。14、注意保管好服务用器具，发现损坏或丢失应及时采取措施并向领班或上级领导报告。15、运动项目的客人需要陪练时，经领班同意后可以陪同客人运动、陪练时要态度认真、动作准确、控制分寸，尽量提高客人的兴趣。16、维护营业场所的公共秩序，客人增多时要注意接待顺序，遇到出现客人不满时，要主动为客人排忧解难，或婉言劝解，并及时向领班汇报。17、当客人离去时，要及时清理检查设备，发现问题及时向领班汇报。发现遗留物品及时交还与客人；如客人已离开，第一时间交至房务中心，并做好遗留物品登记工作。18、必须本着谦虚谨慎的态度，不懂就问的原则，积极主动的心态去工作。严格遵守饭店各项规章制度和《员工守则》的相关条例。244综合部工作纪律要求1、严格遵守考勤制度，按时上下班不得迟到、早退，不准旷工。进出饭店必须走员工通道，并按饭店规定打考勤卡，严禁他人代打。2、遵守仪容及言行规范。3、当班人员在下一班未接班前不得擅自离岗。4、如临时有急事不能按时上班者，必须事先向领班或部门经理请假并说明情况，事后应及时呈交有关证明并办理补假手续。5、未经部门经理同意，员工在工作时间不得私自会客或处理私人事务。6、上班期间不得随身携带手机，不许接打私人电话；如有急事，须征得领班同意后方可打电话，但时间不得超过2分钟。7、当班时不得随便串岗，不得随便使用客用设施，不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆聊天、不准看书报杂志或吃零食等违反饭店规定的行为。8、严禁利用工作之便从事私放客人、倒卖票证、侵吞票款、涂改票据等违纪、违法活动。9、精心爱护公共财产，不得粗暴的使用设备，不得将饭店财务据为己有，严禁偷窃行为。10、不得弄虚作假、欺骗客人或上级，不准造谣传谣，做有损饭店声誉、有碍员工团结之事。24511、下班后或休息日，除因工作需要经领导批准外，不得在饭店内逗留。12、必须礼貌待客、友善服务，严禁对客人粗暴无礼。不得在客人面前议论其他客人的缺点或缺陷。13、遵守法规、纪律和制度，服从调动、服从管理，严禁当面顶撞领导。14、不准参与赌博、吸毒、倒汇等违法活动。15、自觉遵守饭店各项规章制度，自觉遵守《员工守则》的各项条款及内容。山西国贸大饭店岗位职责部门：综合服务部岗位：综合服务部经理直接上级：房务总监直接下级：综合服务部主管横向关系：酒店各部门岗位职责：主持整个康体部的日常工作，包括海乐斯健身中心（棋牌室、酒吧、游泳池）；保证高质量的服务；最大限度地提高各营业场所的营收。序号：001[工作内容]：1.执行总监的工作指令，负责健身设施的经营管理工作及附属设施的监督管理工作，向总监负责并报告工作。2.根据市场预测及房务部确定的经营目标，负责编制本部门年度预算和经营计划，并组织实施。3.以市场为导向，掌握市场信息，注重市场营销研究，有效组织各种促销和创收活动，严格控制成本费用，以最小的成本获取最大的经济效益。4.主持本部门工作例会，贯彻上级指示精神，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外关系，研究解决经营管理中的各种问题。5.负责本部门的质量管理和考核工作，以及员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。2466.遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。7.负责本部门财产物料的管理和设备的更新、添置工作，参与商场和健身场所的装修改造工作。8.关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。9.完成房务总监交办的其他工作。247山西国贸大饭店岗位职责部门：综合服务部岗位：综合服务部主管直接上级：综合服务部经理直接下级：综合服务部领班兼物料员横向关系：饭店各部门工作人员岗位职责：对健身中心、游泳馆、棋牌室及怡情吧进行经营管理负责。序号：002[工作内容]：1.执行综合服务部经理的工作指令，负责日常管理和服务工作，向综合服务部经理负责并报告工作。2.服从国家法规，执行本部门的各项规章制度，依法文明经营。3.根据部门编制的预算和经营计划，制订健身中心具体计划和实施方案，确保各项工作协调、有效运转，实现预期的计划目标。4.负责本部门工作安全和宾客活动时的安全。5.坚持服务现场的管理，督导员工坚持让客人完全满意的服务宗旨，严格按照服务规范和质量标准做好服务接待工作和清洁消毒工作，确保优质、高效。6.认真查阅每日预订和经营情况表，准确掌握客情，合理安排员工。7.注意市场动态，了解客人需求，适时有效地推出客人喜爱的服务项目和服务特色，不断提高工作质量。8.落实部门培训计划和要求，积极参与和带领领班做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，提高员工素质和业务技能，保证优质规范服务。9.督导员工做好设施设备的维护保养，及时提出报修和更新、添置计划，参与健身中心的装修改造工作。10.加强成本费用控制，负责健身中心的财产保管保养和物料管理，负责营业用品和器具的领用发放，做好财产管理，定期核对清点，确保帐物相符。11.负责对各班组工作的考勤和统计，认真查阅每天的工作情况日报，做好对班组和员工的考核。12.关心员工的生活，了解员工思想，解决员工困难，激励和调动员工的工作积极性。13.保持与客人之间的良好关系，注意听取客人的抱怨和要求，迅速帮助他们解决问题，并及时汇报给部门经理。14.定期对员工做出全面评估，掌握现有员工的业务及服务水平，并按照奖惩制度实施奖惩。15.组织召开部门每周例会。16.完成综合服务部经理交办的其他工作。248山西国贸大饭店岗位职责部门：综合服务部岗位：综合服务部领班兼物料员直接上级：综合服务部主管直接下级：棋牌球类服务员、游泳池救生员兼服务员、健身教练员兼服务员、健身中心应接员、酒吧服务员横向关系：饭店各部门工作人员岗位职责：协助上级领导，保持所属部门的设备、设施的功能完好，督导下级工作，为客人提供优质的服务，并做好部门物料管理工作。序号：003[工作内容]：1、指导所管康乐项目员工为客人提供服务；保证本项目设施、设备安全使用。负责日常工作的组织和营业活动的开展。并保证员工对客服务质量。2、负责检查员工的仪容、仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率。安排员工的当值轮休班，负责本班组员工考勤。3、负责培训所属员工，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管的项目设施、设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好。4、负责监管检查服务员岗位责任制的落实情况。定时检查所管辖区域的清洁卫生状况，按照饭店规定的标准进行操作。5、与所属员工一起为宾客提供优质服务，有礼貌的劝阻个别客人的违章行为，无效立即向直接领导或相关部门汇报。6、负责发放物品，及安排员工领用物品，做好物品的储备保管工作和控制工作。7、报告并检查各种维修项目，确保所辖区域的设施设备、处于良好状况。8、经常对所属员工进行规章制度教育，评定定所属员工的劳动态度和工作表现。附：1.认真贯彻执行综合服务部主管（，执行副经理下达的工作指令，执行饭店的各项规章制度。2.保持本部门员工上下级的良好工作关系。3.及时向上级提出对本部门经营管理方面的建议。4.检查健身中心所有清洁卫生、设备设施完好情况以及海乐斯健身中心、棋牌室、酒吧、游泳池各类器具、用品的营业前的准备工作。5.督导员工仪容仪表、服务质量和工作表现，依据员工的表现情况，建议上级奖惩。6.按照饭店的服务标准及工作技能要求培训下属。7.掌握预订情况、安排当班任务、负责考勤和日常考核。8.保证客人健身、运动安全，防止意外事故发生，处理突发事件和客人投诉。9.负责各类营业用品领用发放，财产保管。督查员工对器具的保养。10.负责督导员工做好游泳池水质净化工作，使之符合标准，督导员工做好救生服务工作，确保客人安全。11.负责销售物品的清点、登记、统计、将畅销和滞销物品的情况及时汇报上级，以便上级掌握正确的销售渠道，增加收入。12.完成综合部副经理交办的其他工作，并认真执行汇报制度。249国贸大饭店岗位职责部门：综合服务部岗位：健身中心服务员直接上级：健身中心领班直接下级：无横向关系：饭店各部门工作人员岗位职责：做好本职工作，为客人提供优质的服务。序号：004[内容]：1、遵守饭店的一切规章制度。2、上班时必须身着运动服，并保持良好的运动形象及仪表。3、开始工作时先打扫好环境卫生，对每一个运动器材的表面做一次擦拭，以保持器材器械洁净。4、定期给器械上油、上蜡。5、以热情饱满的精神面貌迎接每一位客人，并主动引导客人到所需的运动器械位置。6、对那些不熟悉健身运动的客人，服务员要认真、细致、耐心、地辅导他们正确使用设备。7、密切关注客人在健身运动过程中的身体状况，发现异常情况应及时采取紧急措施。并及时报告上级。8、要坚持做好设备的保养维护工作。9、营业结束后必须对健身房作一次全面的检查，包括健身设备、地毯、塑胶地板、电器设备、管路、门锁等等，以免发生意外事故。附：1.服从健身中心领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好本区域的工作。2.了解每日预订情况，及时做好营业前的清洁卫生工作和各类用具用品的准备工作。3.做好营业结束后的清洁卫生及用具用