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1奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行奇瑞汽车创造经营绩效颠峰瑞丰汽车服务处学员手册站长工具查询课程内容主持人前言张博育站长的观念（经营、管理）张博育站长的作为SOWT张博育实际案例张博育站长角色定位张博育站长工作事项张博育站长管理对象张博育站长四大职能（计划、组织、控制、协调）张博育站长易犯的错误张博育如何成立一位优质站长3前言一位优质的站长不只是带领部属固守现况而是能够掌握方向，充分授权，激励部属成长，有效带领团队，完成上级所交付的使命，扩展事业新纪元。『领袖非天生』，要成为一个优质站长是可以透过有效的方法来学习的，每个人皆有自我的领导潜能及领袖魅力，只要好好学习领导技巧，相信每个人都可以成为一个优质的部门主管。4优质站长应有的观念经营面★必须将服务站当成自己的事业经营，而非只是受雇管理者★必须走出去开拓经营客户并做有效管理，而非日复一日开门等客户进厂★顾客满意不是一句口号，是永续经营的基石，并要做到超出顾客的期望5管理面★员工是共同打拼的兄弟，成果是全站★员工努力得来，必须照顾员工、善待员工★服务站经营成功，绝不是站长个人努力可以得来，站长是一位领航员，必需有能力带动全员工，齐心为共同的目标奋斗★任何可以创造营收与利润的商机，都不可轻忽，必须积极主动去争取，经营成果将关系到每位员工的家庭生活★任何一笔费用的支出来源，都出于员工血汗努力得来，必须谨慎决策杜绝浪费，更要灌输节约观念落实执行优质站长应有的观念6优质站长应有的作为7优质站长应有的作为承上接受上级领导指导并全力以赴完成目标与任务搜集市场信息提出适当建言提供上级决策参考吸取新知充实自我提升能力贡献所长8优质站长应有的作为启下目标明确让全站员工了解并付予每位员工适当责任形成共识齐心努力随时给予员工指导协助完成目标及任务提升员工能力树立领袖风范发挥团队极致力量以身作则带头冲刺掌握每位员工的优点派任最佳职务适才适所知人善任9优质站长应有的作为外部经营保有客源新车客户增进既有客户经营失联客户促进它牌客户开发10优质站长应有的作为内部管理人事物§充份授权、培育后进§教育训练、提升能力§奖罚分明、激励士气§带人带心、身先士卒§经营指针管理§6S、CS的要求§监督作业落实度§强化内外部沟通互动§备件库存、缺料、外购之追踪管控§耗材(含委外加工)管控§厂房、设备、手工具清洁、保养、维护11实际案例553京服汽车★应加强车未使用率及生产力，提高车位产值及周转率★加强服务顾问销售能力，提高委托书金额及工时销售★加速服务站6S，提升环境品质奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行项目京服汽车大区平均项目京服汽车大区平均总业绩（月平均）18.880.7251.6282.736机电产值（元/月/人）267.155255.331营业毛利率0.380.41钣喷产值（元/月/人）222.050241.949直接薪资/业绩0.180.16机电平均委托书金额3.3263.489间接薪资/业绩0.060.09钣喷平均委托书金额9.50311.77312实际案例553京服汽车★机电组表现佳，人员生产力高，进车数亦高，请保持次优势★车位产值相对较低→建议应加强杭服站之经营★加强钣喷销售，提高钣喷进车数与人员生产力★间接人员与薪资相对较低★服务标准歩骤表现良好，但关怀工作运作应加油奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行项目京服汽车大区平均项目京服汽车大区平均机电人员生产力285.479265.405钣喷人员生产力230.466256.556机电委托书/人员比81.0275.35钣喷委托书/人员比20.1425.16车位产值128.015148.975直接/间接人员比1.931.48钣喷车位产值65.50998.150间接薪资/总业绩6%9%13实际案例奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行项目京服汽车杭服汽车安服汽车大区平均备件业绩比全体0.670.620.680.63员工产值全体255.721296.768212.782255.442机电267.155267.433239.060255.331钣喷222.050333.509163.047241.949车位产值全体128.440103.919208.706149.558机电189.535124.526242.682195.745钣喷64.89179.800150.30998.812车位周转率全体32.0818.5242.4332.92机电56.9933.7659.4756.88钣喷6.833.8913.149.86车位人员比全体1.992.861.021.86机电1.412.150.991.41钣喷3.424.181.082.7014实际案例奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行平均委托书金额全体4.0045.6104.9194.585机电3.3263.6884.0813.489钣喷9.50320.53511.44311.773营业毛利率全体0.380.430.370.41工时比率全体0.340.390.320.37机电0.210.190.210.21钣喷0.720.680.630.69备件毛利率服务站0.390.400.320.38批售0.180.110.130.332233薪资毛利率全体0.630.530.720.62机电0.300.190.220.22钣金0.070.050.070.07喷漆0.100.090.080.10行政0.110.140.290.18备件0.050.060.060.06直接薪资/业绩0.180.140.140.16间接薪资/业绩0.060.080.130.0915实际案例奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行项目京服汽车杭服汽车安服汽车大区平均服务市场掌握1.平均每日委托书数（机电）162130138121服务销售绩效平均委托书金额4.2755.7224.8774.6252.平均委托书金额（机电）3.5233.9554.0323.5903.平均委托书金额（钣喷）11.44119.21511.42211.881人员生产力（元/月/人）269.152300.818226.803262.8904.机电人员生产力（元/月/人）230.466341.307184.155256.5565.钣喷人员生产力（元/月/人）230.466341.307184.155256.5566.行政人员生产力519.124353.172315.482391.770车位产值128.015104.198200.454148.9757.车位产值（机电）189.676130.004245.184201.0898.车位产值（钣喷）65.50979.413133.70898.150车位周转率301841339.车位周转率（机电）5433615710.车位周转率（钣喷）64121011.车位人员比（机电）1.52.21.01.412.车位人员比（钣喷）3.54.31.42.813.每日每人委托书（机电）3.32.92.53.114.委托书人员比（机电）81.070.761.475.416实际案例奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行15.委托书人员比（钣喷）20.117.816.125.216.工时备件比（机电）26%25%27%27%17.工时率（机电）21%20%21%23%18.工时率（钣喷）72%70%61%70%19.工时率34%39%32%38%20.保险理赔占营业额比15%20%7%17%21.保险理赔占钣喷业绩比59%54%35%51%22.营业毛利率38%42%32%39%23.营业毛利率（不含批售）38%43%37%41%24.销货毛利10..506.23511..949.8189.477.9349.121.51325.机电薪资/销货毛利比21%14%16%16%26.钣喷薪资/销货毛利比11%12%11%12%27.备件薪资/销货毛利比3%4%4%3%28.行政薪资/销货毛利比7%10%16%12%29.全站薪资/销货毛利比43%40%49%44%17实际案例雷达图奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行營業毛利率備件毛利率車位週轉率車位產值工時率人員生產力平均委託書金額18实际案例雷达图奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行19站年月营业报表奇瑞心关怀情奇瑞汽车伴您前行工作天数天营业总额元应收帐款元营业额机电维修元备件元生产人数机电维修﹡人进车数机电维修辆工时元钣喷﹡人钣喷辆钣喷元备件元索赔﹡人索赔辆工时元备件人总计辆索赔元备件元行政人修车位机电维修位工时元其它人钣喷位总计元备件元索赔位工时元总计＃人总计位每日营业额直接员工产值全体员工产值每车位产值工时比率每日进车数每张委托书金额全站机电维修钣金索赔20站长的角色定位奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情三个方面10种角色描述领导者激励、动员下属联络者建立和维护外部关系网络挂名首脑象征性首脑，履行例行的社会法律义务监听者获取各种内外信息传播者传递内外信息发言人向内外发布组织信息企业家寻求机会，进行变革混乱驾驭者处理重大的意外的动乱资源分配者分配组织的各种资源谈判者作为重要谈判中的组织代表信息传递方面决策制定方面人际关系方面21一、日常工作事项1.制定年度工作目标和年度计划2.向下属分解部门工作目标，并帮助下属建立工作计划3.制定部门政策4.下属的绩效标准设定、评估和反馈，帮助下属提升和改进5.审查日常和每周、每月营业额或工作报告6.选择和面试员工站长的工作事项奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情22二、管理的对象1.人员：人员数量、学历、经验、年龄、态度等，下属间人际关系和工作关系2.固定资产：工具、电脑、传真机、打印机、库房、办公室、办公用品等3.无形资产：公司的品牌、商誉、知名度、行业影响力、客户影响力等站长的管理对象奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情234.财务：成本预算、费用支出、折扣、回款等5.信息：行业信息及客户信息的收集6.客户：客户关系、客户档案、客户满意度等7.时间：时间的有效管理。站长的管理对象奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情24运用上述资源，通过发挥以下职能实现组织赋予的目标一、计划确定部门的目标和发展方向，并为实现目标和发展方向制定最佳的行动步骤，这就是计划。计划将涉及如下几个方面的问题：1.有助于达成目标的相关政策2.下属的目标和计划3.站长的行动计划和时间表4.关键点的控制；预算、人员、组织方式等站长的四大职能-计划奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情25二、组织在确定目标，制定目标执行的计划和步骤之后，就必须设计和制定一套组织作业程序。該组织作业程序将涉及如下几方面：1.部门内的组织图、指挥链和管理关系2.各职位的工作描述和设置3.外部工作流程和内部工作流程4.决定授权的人员、权限、和时限5.在下属间建立良好的工作关系利於相互合作6.处理好和其他部门之间的关系站長的四大职能-组织奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情26三、控制当部门或下属的工作目标或绩效偏离设定的目标时，要想办法使之回到正确的轨道上来。控制涉及的问题如下：1.工作追踪，及时掌握工作进展情况2.诊断，将实际效果与预设目标比较3.检查计划的执行情况4.纠正错误的具体措施站长的四大职能–控制奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情27四、协调运用“三维”意识进行协调1.依照指挥链，与上司和下属及其它部门协调2.並通过与同级的工作协调，得到公司其他部门的积极支持3.帮助下属协调外部资源透過協調取得外部資源及整合內部資源是管理者的一个重要管理职能。站长的四大职能–协调奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情28一、拒绝承担个人责任二、未能启发工作人员三、只重结果忽视思想四、在公司内部形成对立五、一视同仁的管理方式站长人易犯的错误奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情29六、忘了公司的命脉：利润七、只见问题不看目标八、不当老板只做哥们九、未能设定标准十、纵容能力不足的人站长人易犯的错误奇瑞汽车伴您前行奇瑞心关怀情30结语『三分霸气、七分柔情』是身为一个优质站长应具备的态度，必须要有果断的魄力、决策力与执行力，才能完成公司交付之任务；对于员工也必须情同手足对待，成功是集众人之力所达成，适时关怀与回馈的鼓舞，