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积极预防妥善处置----突发公共事件应急处置与网络舆情科学应对的方法及措施中油新培管理培训部程伊新130704450602019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系2课程提纲四、案例分析三、突发公共事件及危机管理运行二、突发公共事件及危机管理一、概论2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系3一、概论形势加强突发事件应对与网络舆情管理是构建和谐社会的重要内容。目前我国公共安全形势依然严峻：重大自然灾害频发；重特大安全事故发生率居高不下；重大传染性疾病形势严峻；影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在。突发公共事件产生的诱因：----经济发展具有不均衡性；----行政体制改革有待深化；----人民内部矛盾的复杂化；----传统道德文化体系的失衡；----全球化的冲击与挑战。我国突发事件应对管理存在的问题---法律框架脆弱；---综合协调机构缺乏；---突发事件应对网络松散；---社会应对能力薄弱；---预警体系不完善；---专家咨询队伍薄弱。12432019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系4一、概论突发公共事件特征不确定性。即事件发生的时间、形态和后果往往无规则，难以准确预测。紧急性。即事件的发生突如其来或者只有短时预兆，必须立即采取紧急措施加以处置和控制，否则将会造成更大的危害和损失。威胁性。即事件的发生威胁到公众的生命财产、社会秩序和公共安全，具有公共危害性。1232019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系5突发公共事件分类1自然灾害：指由于自然原因而导致的事件，主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。2事故灾难：指由人为原因造成的事件，涵盖由于人类活动或者人类发展所导致的计划之外的事件或事故，主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等。3公共卫生事件：指由病菌病毒引起的大面积的疾病流行等事件，主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。4社会安全事件：指由人们主观意愿产生，会危及社会安全的事件，主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外突发事件等。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系6突发事件的分级分级：一般、较重、严重、特别严重四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色标示颜色威胁程度采取的行动红特别严重（特别重大）规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协调方可控制，必要时由国务院统一领导和协调应急处置工作。橙严重（重大）规模大，后果特别严重，发生在一个市内或两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制。黄较重（较大）后果严重，影响范围大，发生在一个县或波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需动用市级有关部门力量方可控制。。蓝一般影响局限在社区和基层范围内，可被县级政府所控制。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系7突发事件的分期分期：预警期、爆发期、缓解期、善后期。分期阶段能力要求主要任务预警期事前预警预备防范事件的发生，尽可能控制事态发展爆发期事中快速反应及时控制危机事件并防止其蔓延缓解期事中恢复重建保持应急措施的有效性并尽快恢复正常秩序善后期事后评估学习从危机中学习2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系8一、概论我们的对策：健全和完善公共突发事件管理体系，做好“一案三制”工作。即：完善的公共突发事件管理体系，关键是制定完善的突发公共事件应急预案，建立健全公共危机管理机制、体制和法制。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系9二、公共突发事件及危机管理关键词1危机/状态危机是一种形势，在此形势下，决策者的根本目标受到威胁，作出反应的时间有限，形势的发生出乎决策者的意料。（赫尔曼1972）危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件。（罗森塔尔1989）危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。（斯格1998）2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系10二、公共突发事件及危机管理危机：由一组迅速展开的事件组成，它使破坏稳定的力量在总的系统或其中任何子系统中的影响作用大大超过正常水平，并增加系统的危险，而导致的一种紧张状态。从系统理论的角度，危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，即系统的失衡状态。从危机管理的角度，危机可以被认为是一种决策形势，且管理者做出决策和反应的时间相当有限。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系11二、公共突发事件及危机管理关键词2契约/修复从本质上看，人类文明的发展是一个契约化的过程----人与物契约和人与人契约的订立。危机即是契约受到威胁或破坏的状态。人/物契约的破坏，主要表现为各种自然灾难。自然危机的管理要求人类自觉处理好认识、改造和征服自然的方式，做到与自然和谐共处，不断提高对自然灾难的预防、应对和补救能力；人/人契约的破坏，主要表现为各类人为危机。人为危机的管理需要透过复杂的社会危机表象，寻求标本兼治之道。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系12二、公共突发事件及危机管理危机管理新视角1、任何组织与利益相关者建构的契约，都是在双方取得共识的基础上达成的，是一个共识系统。2、从本体论层面看，任何组织与利益相关者能够达成共识，归根结底是因为彼此间存在共同的利益。因此，契约本质上是一个利益驱动的产物。3、从方法论层面看，组织与利益相关者欲达成共识，必须以沟通为手段。沟通是人与人所有关系赖以生成和发展的根本机制。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系13二、公共突发事件及危机管理危机是由系统内部和外部若干相互影响的因素引起沟通共识契约环境2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系14二、公共突发事件及危机管理核心主张：把危机管理看作一个契约修复过程。环境危机：环境要素变异引发的危机；（环境再造或自我适应）沟通危机：沟通关系变异引发的危机；（沟通关系修复）利益危机：利益关系变异引发的危机。（利益关系修复）1232019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系15什么是危机管理危机管理：调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，限制或消除危机行为，使现存危机得以解决且损害最小化的行为。包括危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理、应对评估等。二、公共突发事件及危机管理2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系16危机管理范围示意图(RobertHeath)公众认知物理影响媒体事件公众认知精神影响利益相关者复原恢复反应左边两个象限代表危机管理的沟通活动；右边两个象限表示危机管理的行为构成。上面两个象限反映处理危机事件的初级阶段，以生理上可见的影响为主；下面两个象限反映恢复管理时期，该阶段精神影响更为突出。二、公共突发事件及危机管理2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系17二、公共突发事件及危机管理1突发事件及危机管理结构建立危机的早期预测机制制定危机应急计划;成立专门的反危机机构危机管理模拟训练2342019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系18三、突发事件及危机管理运行危机发展周期：预警期、爆发期、缓和期、善后期。运行管理危机管理过程：危机预警及准备、识别危机、隔离危机、管理危机、善后处理。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系19三、突发事件及危机管理运行危机处理程序1、隔离危机人工隔离即在人力上进行明确分工，一部分处理危机，一部分照常维持日常工作。事故隔离即对危机本身的隔离。应从发出警报开始，报警信号应明确危机的范围，以使其他部分的正常工作秩序不被影响。同时,也为处理危机创造有利条件。2、处理危机就是直接对危机采取果断措施。其要点为:(1)集中力量，有的放矢;(2)果断行动，控制危机;(3)坚持不懈，排除危机;(4)高瞻远瞩，立足振兴。3、危机善后(1)消除危机后果:危机后果主要包括物质后果、人身后果和心理后果三个方面。消除危机后果所需的时间比处理危机的时间要长的多，但不能拖，拖得越久，危害越大。(2)危机处理总结：危机管理的最后环节。步骤：调查—评价—整改。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系20三、突发事件及危机管理运行1危机监测：发现危机征兆，分析并得出或验证有关危机演进的初始判断；即时监测危机的发展速度和影响程度，以规划应对危机的总体原则和可行步骤；调查研究利益相关者的态度和行为，发现问题，重点突破；追踪监测危机议题；收集利用与危机密切相关的其它信息。2危机评估：评估指标的设置；评估结论的形成。危机监测系统3危机预报：根据危机评估的结论，对危机的来临、发展及其危害，向组织内外的利益相关者发出警报，以唤起注意，采取预控措施。关键词3预警/预谋2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系21三、突发事件及危机管理运行关键词4策略/路径是指危机发生后，组织用于应对、化解危机的指导思想和实施方案。二元核心：事实和价值六个指向：告知、疏导、改变；迎合、引导、重构；三个起点：争取更多时间、获取更多信息、最低限度降低损失。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系22三、突发事件及危机管理运行关键词5媒体/话语权媒体既是化解危机的利器，同时也是引发、扩散和恶化危机的“造反派”。在危机中如何应对和利用媒体，实际上就是如何参与话语权的较量和争夺。议题管理。原则：主动；借力；转换。目的：形成共识，创造有利舆论环境。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系23三、突发事件及危机管理运行泄洪模式BECDA一种积极应对策略，原则是及时准确地向媒体发布信息成为主要信息源；避免同媒体发生冲突提供关键信息、解答关键问题；控制媒体活动范围，减少信息“渗漏”就事论事，谨慎发表意见2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系24三、突发事件及危机管理运行45123信息加工权威评价主题先行注重时效受众本位巧选角度2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系25三、突发事件及危机管理运行新闻发言人信息发布坦诚关爱沉稳持重处理棘手问题忌“无可奉告”忌过度承诺忌专业术语2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系26三、突发事件及危机管理运行关键词6劝服/意见领袖突发事件和危机中的沟通管理，本质上是一种劝服作业。面对突发事件、身陷危机，组织必须扮演好劝服者的角色。劝服者：维持自身的可信性（诚实可靠、专业权威）；了解沟通对象；把握沟通原则（3T原则:主动沟通Tellyourowntale、充分沟通Tellitall、尽快沟通Tellitfast）。说真话，立即说.（危机管理专家奥古斯汀）意见领袖：影响人们对特定信息的评价、对某一事物的看法和据此采取行为的少数权威。意见领袖来自大众，他与被影响者地位平等，是群体成员生活中熟悉的人。人们对他有一种天然的信赖，因而他的意见显然比其他信息源更具说服力。。共同的规范和利益、“自己人”的认同感使他在传播的信度和效度方面有着不可替代的优势。2019年9月17日10时38分中国石油新疆培训中心经济管理系27三、突发事件及危机管理运行关键词7恢复/重建危机事件的平息，并不意味着危机管理的终结。恢复管理的任务：----理顺沟通关系：恢复沟通渠道和沟通环境，改善沟通机制，恢复和提升组织形象。----重建利益关系：恢复常态发展秩序，减少组织损失，对利用相关者进行补偿，利用危机带来的机会，改善组织运营机制、优化组织结构，改善利益互惠机制