搜索
置业顾问培训---张瑞雪正确的心态＋专业的修炼→积极的心态通用知识专业知识客户逼定技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧异议处理技巧……《销售手册》、《答客户问》、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律……公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)……优秀的置业顾问是怎样炼成的？第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”-------极的心态源于专业的修炼一、正确认识“销售”这一职业销售是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理置业顾问的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理浩华的、专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。是企业使者，企业形象代表销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售置业顾问的数量供过于求，质量供不应求√×二、成功置业顾问的必须知道的“3”3——必须知道的三件事①、想爬多高，功夫就得下多深——坚韧②、蹲得越低，跳得越高——踏实③、高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明二、成功置业顾问的必须知道的“3”①、想爬多高，功夫就得下多深——坚韧•成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。•你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了……你永远也不会取得成功！二、成功置业顾问的必须知道的“3”②、蹲得越低，跳得越高——踏实•销售→营销→经理→总监据统计，从事营销行业的人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。•你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。二、成功置业顾问的必须知道的“3”③、高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明•做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户……•学会在工作中总结提高勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。三、树立正确“客户观”成功置业顾问的“客户观”客户是朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐销售的“座右铭”——四重境界第四重境界让客户立即冲动第三重境界能让客户心动第二重境界让客户感动第一重境界让自己被动第二部分：技巧篇■异议处理技巧■价格谈判技巧2-1：解除异议技巧技巧篇：从接近客户、挖掘客户需求、塑造产品价值、竞争对手分析、成交到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。销售的一个课题是异议处理-----销售是从拒绝开始请牢记:——销售是从客户的拒绝开始解除异议阶段什么是客户异议1客户异议的分类和应对技巧2处理异议的四大原则3客户异议的六大处理技巧4什么是客户异议客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情......等，这些都称为异议。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。异议的这层意义，是销售是从客户的拒绝开始的最好印证。异议可以分为两类实际异议（真实异议）。客户所说问题是具体的、真实存在的，对今后生活的的确确造成实质性影响。这类异议，需要通过实质性的工作和措施来解决。心理异议（假异议）。心理的障碍，而不是具体上的困难。这类异议应该以说服为主。异议的分类和应对技巧●客：“房子前面有个加油站，会不会不安全哦？”●销：“老师您观察很仔细，但是您的担心是没有必要的。根据规划条件……，所以您的担心是一种心理上的担心罢了。另外您可能没留意到您这套房子景观好的一面。您看主卧客厅看中庭，次卧这边看出去没有遮挡，视野非常开阔。”示例不明原因难以成交是销售中最大的问题。有时客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿说的。异议的分类和应对技巧1、隐晦异议★要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明确出来。“能再谈一下您喜欢凯泽.翡翠城的哪些方面，哪些方面又尚未能达到您的要求吗？”“能谈一下为什么您会这样说吗？”“能告诉我您最关注的问题吗？让我们一起来讨论一下凯泽.翡翠城到底有多适合您，好吗？”有时候客户会利用的推托之词，不想深入讨论。异议的分类和应对技巧2、敷衍异议★应该想办法突破这种障碍，推动销售。背景，客户到访很久，表现有较强意向可就是不下定，突然推托想离开售场。●客：“我再回去考虑一下？”●销：“的确，买房是一个重大的投资，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告诉我您还需要考虑的地方，或许我能够给您提供有帮助的意见？”●客：“这个房子各方面都不错，但是我现在买房不是很紧迫，再说现在市场可以选择的楼盘那么多，不急。回去再比较一下。”●销：“原来只是时间问题，对吗？其实先生说到没错，知道现在市场观望情绪严重。但我想告诉您的是青岛房价坚挺不可能下跌的，您说到这种观望预计五月份就回暖。现在是购房难得的时机，您看上的房子非常划算，再过一段时间就错过了。到时候有可能给您造成遗憾多不好”示例任何客户都会觉得价格贵！尤其凯泽.翡翠城的物业，因此千万别把客户对价格的异议“当回事”。异议的分类和应对技巧3、价格异议★找到说贵的原因，因势利导。●客：“价格太高了吧？”●销：“先生您说价格是和其它楼盘比较呢还是其它原因？”●销：“张姐，您觉得是比那个楼盘高了吗？高了多少？”●销：“先生您是说这个总价超出您的预算上限了吗？”示例有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意造成销售阻力。异议的分类和应对技巧4、产品异议★表现出惊讶，引导客户说出原因，从中找到自己的优势和别人的弱势进行比较分析。●销：“是吗？哪些地方您觉得好呢？”●销：“您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢？”●客：“别个的露台啊赠送面积大得多，户型要好得多。”●销：“先生肯定是一个特别讲生活品质的人。记得您曾经和我说过现在住的房子就是120平米了，而且家里只有三个人，应该说面积已经足够了。那么您换房的目的是什么呢？我想无非是让家人获得更好环境，让孩子在人文社区氛围中成长。您看我们这个盘的环境和人文社区的定位难道不更适合您的需要吗？”至于露台，那应该看平时的使用频率，如果只是家人休闲客厅阳台足够了。如果朋友多的话带朋友到会所享受整个社区打环境岂不更好……？正确的认识异议异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。处理异议的原则切记争辩选择恰当的时机事前做好准备给客户留足面子成功的订单事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。1.把大家每天遇到的客户异议写下来；2.进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3.以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；4.大家都要记熟；5.由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；6.对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；7.对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：选择恰当的时机防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。在客户异议尚未提出时解答：异议提出后立即回答：以下异议需要销售人员暂时保持沉默过一段时间再回答：不回答：异议答复的时机选择有四种情况争辩是销售的第一大忌不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩因为，争辩不是说服客户的好方法正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”一句销售行话是：占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。与客户争辩，失败的永远是销售人员。销售人员要给客户留面子1销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。2销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。3销售人员不能语气生硬地对客户说：您错了、连这您也不懂；也不能显得比客户知道的更多：让我给您解释一下......、您没搞懂我说的意思，我是说......。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心客户异议处理技巧技巧6直接反驳法1忽视法5间接反驳法4询问法2补偿法3太极法一、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，而且还会有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户満足了表达欲望，就可迅速地引开话题。在运用忽视法时，销售人员经常以以下方式来化解客户异议：●微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。●“您真幽默”！●“嗯！真是高见！”⊙情景模拟当销售人员拜访客户时，客户一见到您就抱怨说：你们楼盘为什么不送空调和装修？其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了。碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不送空调和装修的理由，因为客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。例子：二补偿法所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事实根据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：●产品的价值等于价格。●产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。世界上没有一种十全十美