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WAD深圳智在行地产顾问有限公司——置业顾问实战培训手册第1页WAD深圳智在行地产顾问有限公司置业顾问实战培训手册WAD深圳智在行地产顾问有限公司培训文集系列2007年5月1日WAD深圳智在行地产顾问有限公司——置业顾问实战培训手册第2页角色篇第一章概述置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中最为重要的构成元素。从珠江三角洲地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角——置业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如何界定呢？第一节我是谁——置业顾问的定位一、公司形象的代表进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司的形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待人员及与你会晤的几个人那里得来的印象评价整个公司，如果你获得最好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只有老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、公司网站、电话应对或者寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能人引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有修养，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，尤其是房地产代理公司更是代表着自己公司与合作伙伴，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯都会留给客户一个好的印象，增强客户对公司的信心，拉近双方之间的距离。二、经营理念的传递者置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、客户置业的顾问购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算等，每个环节都包含了许多专业的细致的知识。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购房。四、投资理财的专家置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的楼盘，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技能。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会效益和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的楼盘具有满足客户需求的效用。相信自己推销的楼盘货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、客户的朋友置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户着想，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。六、将客户意见向公司反馈的中介置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作WAD深圳智在行地产顾问有限公司——置业顾问实战培训手册第3页出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。七、市场信息的收集者置业顾问要有较强的反应能力、应变能力以及丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。第二节我面对谁——置业顾问的服务对象一、置业顾问对客户的服务1、传递公司的信息置业顾问是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一处房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的置业顾问在与客户的问答中，能用一种直觉发掘出客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点置业顾问经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。5、回答客户提出的疑问销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的置业顾问应该明白，顾客向我们提问则期望我们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。6、向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更手续，置业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。7、让客户相信购买此楼是明智的选择建筑、环境、质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。二、置业顾问对公司的服务1、公司文化的传播者置业顾问作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。2、市场信息的提供者居于市场第一线与消费者最先接触的置业顾问是买方市场信息的收集者。发展商可通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。3、客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，置业顾问应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，置业顾问将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。WAD深圳智在行地产顾问有限公司——置业顾问实战培训手册第4页第三节我的使命——置业顾问的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照服务标准指引、保持高水准服务素质；4、保持笑容；5、保持仪容整洁；6、耐心、有礼貌地向客户介绍；7、积极的工作态度；8、每月有销售业绩；9、保持服务台及售楼处的清洁；10、及时反映客户情况；11、准时提交总结报告；12、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；13、爱护销售物料，包括工卡、工作装等；14、不断进行业务知识的自我补充与提高；15、服从公司的工作调配与安排；16、严格遵守公司的各项规章制度；17、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求置业顾问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关的业务保密。二、营业前准备工作及售楼部日常工作：服务标准目标避免售楼处内部保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全，陈列干净整齐；写字台及谈判桌保持整洁；写字台上须整齐的放置应用文具：笔记本、笔、客户来电、来客记录表、销售文件资料等舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施报章、文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟，到处找不到书写工具或销售资料报到：准时上班树立良好的时间性及纪律性销售资料不足、不齐全或散落阅读报章刊物售楼处任何时间一律禁止阅读私人报刊、书籍售楼部规范化迟到或仍在吃早餐吸烟售楼处任何时间、地点均严禁吸烟保持售楼处整体形象影响售楼处整体形象进食：售楼处任何时间一律禁止在店面进食形象规范化影响售楼处整体形象第二章置业顾问的基本素质置业顾问的职前培训是发展商营销推广中最为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为优秀的推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和代理商最为关心的问题。因此我们必须把握培训人员的中心环节，抓好“一WAD深圳智在行地产顾问有限公司——置业顾问实战培训手册第5页个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作。即：一个中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。具体来讲，我们要求置业顾问在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识，房地产营销内容，培养良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节我要了解的——专业素质的培养置业顾问自身素质的高与低、服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，置业顾问在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训：一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、获得过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等内容。二、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应以房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争对手楼盘的优劣点等信息。另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程知识、税收知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、使用面积等词汇，置业顾问不仅要知其然，更要知其所以然。三、了解顾客特性及购买心理由于消费者的消费需求个性化、差异化，置业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特征和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品有着同质性和差异性，置业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论和概念，还要看房地产营销市场的特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。第二节我要培养的——综合能力要求一、观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体信号、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取何种应对措施及行动。二、语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声、语为人境。置业顾问每天要坚持接待不同类型的顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。因此，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：1、态度好，有诚