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耐克中国经销商消费者投诉处理流程培训2008年9月2议程课程目的残次品的认定和判别三包政策及客户投诉处理和升级流程培训质量追踪和再培训效果的评估工具3课程目的•如何签定残次品？•什么样的残次品是人为因素引起的?如何判别?•国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？•我该怎么处理消费者投诉?面对不能解决的投诉我该怎么办?•有媒体曝光或消协来访我该怎么办？•可以使用哪些工具和方法保证一线员工为客户提供高品质和一致的服务？培训对象:所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及将涉及处理消费者投诉的工作人员。培训时间：1.5~2小时（包括讲解、产品质量检查录像播放和问答时间）4鞋类“三包”规定耐克三包规定耐克“三包”期限耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。耐克“三包”内容_耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包”规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包退服务。_所有退、换货产品必须提供原始购物发票。_耐克不鼓励经销商为顾客修理注意:1.原则上以Nike提供的鞋类“三包”规定为准，有些特殊规定如有国家规定（如旅游鞋最新国标）且不在Nike规定之内的，才按照国家规定执行；2.针对一些城市和地区，有当地或者商场内部自行制定的“三包”规定（如南京市鞋类商品“三包”规定），我们依然建议不为客户作修理或者收取折旧费之类解决方法，而是按照Nike规定作退换货申请。5耐克三包规定耐克“三包”期限裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。期限计算：以出售服装发票日期起计算。耐克“三包”内容_服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。_服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。_未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。_经法定授权部门检测，有其他的质量问题。_所有退、换货产品必须提供原始购物发票。_各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票7天内可换货。_原本属于包修范围的质量问题，修理无效者。_所有退、换货产品必须提供原始购物发票。_各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，凭原发票30天内由销售门店负责换货。服装和装备“三包”规定注意:•服装和装备的“三包”规定，Nike基本保持与国家“三包”相同之规定，参照执行即可。6•因消费者使用或保养不当造成的质量问题。•因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。•非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。•自行拆动或修理。•由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。•无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。•超过“三包”期限。•直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。•已标明“处理品”或“赠品”字样。•非耐克产品。不被接受的残次品退货规定7•预授权•时间限制（从生产日期开始计算）:18个月•其他Nike运营部门的请求•从经销商开始退换货请求到Nike处理完毕的时间:25天•质量检测之后产生残次品代码和工厂代码•质量检测之后的退换货内容调整1.尺码2.货号3.数量4.是否接受退换货请求针对经销商退换货的特殊规定注意：请勿直接告知消费者该政策8Nike客户服务中心联络方式•政策1.仅在一线店员、店长以及经销商无法解决的顾客投诉，可以联络耐克中国客户服务中心协商解决2.对于无法判断的产品质量问题，可以记录相关投诉信息，对实物拍照并发送至耐克中国客户服务部邮箱，以帮助判断和认定3.耐克客户服务部员工会在两个工作日内给到经销商和店铺处理意见回复4.建议经销商可以指定专门员工作为与Nike客户服务部联络人员，统一收集问题和接受回复信息9消费者投诉处理流程—店铺经销商—店铺_了解消费者投诉的内容并记录消费者的资料._检查消费者投诉的产品,判断是否属于产品质量问题.经销商-店铺_根据耐克售后服务条例为消费者更换产品或退款_若经销商无法判断该产品是否属于质量问题,请拍照或留下实物以便与耐克客户服务部联系.耐克客户服务部_根据经销商提供的资料帮助判断产品是否属于质量问题;并提供解决投诉的建议.经销商-店铺_将相关判定结果转达到消费者并按照解决方法为消费者处理投诉.经销商-店铺_从耐克客户服务部得到该产品的判定结果以及投诉解决方法请一线店员按照以下格式作好记录，保留消费者提供的销售凭证，对产品拍照，并存档备查：客人姓名投诉日期、内容产品货号销售日期…10特殊事件处理流程–工商部门/质检局检查经销商_电话通知NIKE相关工商局/质检局的检查信息_传真或者电子邮件方式将工商局/质检局出具的书面通知传递给NIKE销售/客户服务部_立即通知相关部门_建议相关经销商不要采取任何行动以及不要做任何决定NIKE_联系相关职能部门了解具体事件背景并采取相关行动_等待工商局/质检局检测的结果,并采取进一步行动经销商_从NIKE得到该事件的处理结果或解决方法并遵照执行_密切关注工商局/质检局的下一步动作,必要时将消息传递给NIKE销售/客户服务部_从相关部门得到该事件的处理结果以及解决方法_销售或者客户服务部将事件的处理结果以及解决方法传递给相关经销商请一线店员按照以下格式作好记录，保留工商部门/质监局提供的核查通知，对产品拍照，并存档备查：工商/质检部门名称及负责人姓名检查日期、内容产品货号销售日期…11媒体询问处理流程—店铺经销商-店铺_准确记录媒体工作人员姓名,单位以及联系方式;详细了解对方需要采访的事件来龙去脉._尽快将此采访需求通知耐克客户服务部.耐克客户服务部_记录相关由经销商转达的信息并建议相关经销商不要采取任何行动以及不要做任何决定_将此事件汇报给耐克公共关系部以便后续处理.耐克公共关系部_与媒体取得联系并做出相应的回复._将回复转达到耐克客户服务部.经销商-店铺_从耐克得到该事件的处理结果或解决方法并遵照执行耐克客户服务部_客户服务部将事件的处理结果以及解决方法传递给相关经销商请一线店员按照以下格式作好记录，保留媒体提供的曝光反映问题，对产品拍照，并存档备查：媒体名称及工作人员姓名曝光日期、客户投诉内容产品货号销售日期…12Nike政策和流程:Nike会在每个季度提供产品目录手册10k本给到经销商，平均每家店铺会拿到3~4本；我们希望各位店长和培训师，安排培训所有一线店员，使得他们对于该目录手册中的产品知识以及客户投诉的公司政策及流程都能有深入的理解；以后将陆续增加一些案例，协助店员处理客户投诉和残次品判断。培训工具一：递送到每家店铺的产品目录手册中会包含售后服务政策和流程第一部分：Nike三包政策/残次品判断标准/客户服务部门联络信息第二部分：客户投诉处理/升级流程13培训工具二：再培训的跟踪计划和绩效评估注意:1.经销商应根据下属店铺的分布情况和区域管辖范围，针对一线店员制定详细的培训计划，并使用Nike提供的培训工具和建议进行一线店员的再培训和绩效跟踪2.设计绩效跟踪评估员工对于培训内容的接受和正确使用效果，并结合员工的职业发展和激励计划促进员工掌握这些基本知识3.与Nike销售和市场部的工作人员紧密合作，定期安排新店员工的培训和已有店铺的回访效果调查，例如：•是否所有一线员工都阅读产品目录手册•是否都按照规范流程记录客户投诉和工商、媒体相关信息•是否及时回复相关信息•是否拥有客户服务态度和专业服务技巧14培训工具三：神秘人计划中针对店铺服务人员的客诉处理评分表主要内容:1.Nike的神秘人计划会对每个被抽查的店铺中针对店面陈列，销售人员技巧，一线店员的客户服务进行综合评分和考核2.目前的神秘人计划已经覆盖22个城市的100多家店铺，这些店铺列表将由Nike销售人员进行选择和调整.15店铺一线人员培训结果和绩效检查：店员的个人绩效将会直接影响整个店铺的综合绩效评分表最差20家店铺最佳10家店铺品牌比较季度和地区比较16Nike内部团队能够为经销商提供的支持和服务销售•地区销售经理政府关系•品牌保护部经理公共关系•公共关系经理培训•地区培训经理客户服务•客户关系经理业务单元•产品经理法务•法律专员市场和客户例会经销商拜访计划经销商培训计划培训工具及神秘人计划主要支持部门其他支持部门注意:当经销商一线店员、店长、培训师和运营主管在自己的职责范围之内无法处理的投诉，请及时升级至Nike客服部门，我们有强大的内部服务团队会为经销商提供支持和服务工商/技监局检查规则及流程打假媒体关系和处理流程法律规定和合法性检查流程产品质量问题判断和质检报告17Nike品牌的要求：传递有效的培训效果到一线店铺BrandStoreNike经销商一线店员4270家店铺，截至2008年5月Nike经销商店铺管理人员82家经销商，截至2008年5月Nike客服/销售/培训3个部门第1层第2层第3层注意:目前Nike只能针对从第一层为第二层的经销商管理团队进行培训我们需要经销商管理团队的成员能够有效的传递培训内容给到所有店铺的一线店员，因为他们是最终链接客户和Nike品牌的桥梁方法、工具和流程:1.设计培训方法和工具，培养店铺小教练，传递培训内容2.设计流程和考核指标，督促店员迅速掌握知识、技巧并提升客户服务水平