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物业人员的职业素养培训部2008年10月一、概述物业企业为何存在•物业管理区域内包含公共部分和业主私有部分•物业管理区域内公共秩序的维护需要•物业管理区域内存多元利益，需要协调•物业保值增值的潜在需要•社会分工产生服务需求•专业资格产生的需求：外墙清洁、水电、消防等专业资格要求•政府对社会管理的潜在需要发展商对属下物业企业的期望•品牌支撑的需要•处理善后工作•转移工作矛盾•销售区域的管理•工地管理二、物业服务的阶段任务物业服务的各阶段任务•拆迁•施工•销售•入住•成熟小区（完全入住）•撤出管理三、对物业管理干部的素质要求•观念•法律•战略•协调•任务•技战术•天赋素质•团队的领导观念一——成熟物业的管理观念•不是保护或保证安全，只是秩序维护者•是受聘的秩序维护者，是被授权者•获聘维护区内的共同约定——由业主大会制定的《管理规约》或发展商预先制定的《临时规约》•物业人员不是执法者观念二——销售区域的管理观念•发展商就是业主，甚至是唯一的业主•执行发展商的规定•维护区内业主物业的秩序•配合业主的相关工作观念三——工地保安观念•不适用于物业的概念•适用于企业内保的概念•对管理区域内的人、车和物资的进出进行管理•对区域内的秩序进行维护•不对施工现场的工业安全负责•根据发展商的要求对区内进行合法管理•协助发展商协调和处理与其他人员和企业的关系法律要素犯法和违法的概念民法和刑法的概念有关法律法规的学习：•《物权法》•各地方的《物业管理条例》•政府有关治安和公共秩序的规定及其办理流程•消防法规•道路交通法规•劳动法规合法的权力•《物权法》第八十一条规定，业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。因此我们可以管理该小区，也可以直接撤出不干。•《物权法》第八十三条规定，业主应当遵守法律、法规以及管理规约,业主违反管理规约，业主大会、业主委员会、物业公司都可以要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。这就把管理规约（公约）的法律地位予以了明确，把社会的法律资源用于小区的管理。•车辆停放的法律关系：是保管还是租赁合理的权力•制止正在进行的伤害事故•正当防卫•劝阻•说明•协商•质疑•存在•履行职责有一定法律风险的权力•骚扰•滞留•阻塞•跟踪•恐吓•殴打战略要素•未来几年市场的发展状况•未来几年企业的发展需要和规划•未来几年部门的发展需要和规划•未来几年人员和机构相关要素的发展需要和规划•未来几年技术、理念的需求和规划•未来几年的技术和发展对企业相关要素的冲击协调要素一．你的想法和做法怎样才能得到别人的认同二．你的想法和做法怎么才能和别人达到共赢三．你的想法和做法必须经过哪些人的认可四．你的想法和做法必须经过哪些程序五．你的想法和做法有怎样的路径会事半功倍六．你的想法和做法需要怎样的修改任务的要素•任务的拟定和草案•请示和决策•任务的条件•结果和要求：时间地点结果成本人员影响等•过程、调整及汇报•总结和记录技战术素养你们比我更懂冲突管理什么是冲突1.冲突是指由于知觉到有不想容的差异存在，而导致某种形式的干涉或对立；2、事实上，是不是真的有差异存在，并不重要，重要的是只要知觉到有差异存在，冲突就会发生：2.3.范围范围从细微的、间接的、高度控制的冲突到罢工、暴动、战争等行为；Performance2000andBeyond20传统的观点：冲突都是不好的，只要是冲突就是应避免人群关系观点：冲突是必然而又不可避免的，可以转化为正面的力量互动大观点：有些冲突是组织运作所必须的，维持最底程度的冲突，可以保持组织的活力。自我批判的思考能力、和创造力。对冲突理解-------发展历程良性冲突(functionalconflicts)可以促进组织目标的达成。恶性衝突(dysfunctionalconflicts)会阻碍组织目标的达成。可以引起一个部门的冲突,却可能同时毀了另一個部门良性冲突恶性冲突冲突两种类型冲突的好处冲突潜在好处：□减少工作的枯燥感。□增进自我了解。□为了回避冲突，可激发个人做妥工作。□冲突之化解可增进个人声望与地位。□凸显问题所在。□促使决策者对问题做深入的思考。□可导致创新或变革。冲突的原因冲突的肇因包括：□稀少性资源之争取：□知觉的差异：□工作的相互依存性：□信息的缺失：□角色相互混淆：冲突处理注意的事项□维护当事人的自尊；□处理之焦点应集中于问题，而非集中于人物；□移情设想；□冲突之化解是基于利害之考量，而非基于立场之考量；天赋素质•身体条件•心理类型•智商和情商•反应速度团队的领导•对下属及其团队的洞察•调节和善用其特点物业知识的素养•对物业服务知识的了解和认识•可以多方面发现问题•可以多方面解决问题四、人的基本需求和调节情绪智能（EmotionalIntelligence）有效管理自我与人际关系的能力五大情绪胜任力自我意识•自我意识•自我评价•自信心自我调节•自我控制•可信赖•良心•创新•适应性激励•成就趋力•承诺•主动性•乐观主义共情•理解他人•发展他人•服务•多样性社交•影响力•沟通•冲突管理•合作•团队•领导五、物业人员待客的基本要素物业人员的服务理念服务理念：诚信、尊重、微笑、满意服务理念企业社会员工诚信•诚信，即诚实做人，信用办事。以诚挚的态度，树立个人信誉，杜绝欺瞒哄骗；以信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必果；以高度的社会责任感，积极投身社会公益事业，坚决维护企业形象。待客过程中需要的“三诚”诚信诚信为人诚信服务诚信履约诚信•客户服务中心所需要的”三诚“•诚信为人：同事与同事之间，上级与下级之间都要讲诚信，做到言必行，行必果，承诺别人的事情就一定要竭尽全力去完成；不欺瞒哄骗，不欺上瞒下，逐步营造一种坦诚相对、诚实守信的工作氛围。•诚信服务：即对业主和客户诚信。公开承诺给业主的服务标准与服务内容必须严格执行；与业主约定的事宜要按时、按要求给予满意的答复；坚决反对失约、失信行为。•诚信履约：即对员工、对社会诚信。公司制度中涉及有关员工切身利益的事项，如工资待遇、福利等必须不折不扣地予以兑现，对每一位员工负责，切实维护员工利益；公司对外公布的文书，对外签订的各类合同都应严格按照约定的条款履行，万一无法履约，必须与对方进行友好协商，取得理解与信任，以维护公司的诚信形象。诚信•讲诚信是一个系统的工程，需要全体员工的积极参与，没有员工的诚信就没有企业的诚信。•讲诚信是一名员工做基本的职业道德行为的表现，员工重诚信，就能认真贯彻执行企业的制度；•对客户讲诚信，对客户服务，要依赖每一位员工去实现。•企业、员工和社会都讲诚信才能实现三方共赢！尊重尊重—以人为本，尊重自己和身边的每一个人管理从尊重开始。尊重业户、尊重企业、尊重他人就是尊重自己！尊重•在与人交往的过程中，相互尊重则是首要原则。•尊重业主，首先要尊重业主的人格，学会换位思考。在处理业主的每一项投诉时，都要从尊重人性的角度出发，以友善的态度及规范的礼仪礼节，理解和帮助业主解决实际问题，从而获得业主的理解与尊重。尊重业主，还要尊重业主的合理化要求与建议，从业主的实际需求出发，真正做到“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”，树立企业在业主心目中的良好形象。尊重•尊重企业，尊重自己的工作，尽职尽责地做好自己的本职工作。尊重工作也就是尊重企业、尊重自己，这是一个基本、首要的工作态度。当我们把日常的每一件工作都当成一种事业时，当我们把日常的每一件工作都当作是锻炼自己的机会时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，实现自己的人生价值。如果一个人轻视自己的工作，甚至将它当成一种负担，那等于就是不尊敬自己。因为不尊重自己的工作，所以倍感工作艰辛、烦闷，自然也做不好工作。因此，我们应尊重自己的工作岗位，兢兢业业，一丝不苟，竭尽全力做好每一件工作，在工作中卓越表现，展现自我。尊重•企业也要尊重员工。每个员工首先是一个追求自我发展和实现的个体人，然后才是一个从事工作有着职业分工的职业人。尊重•人与人之间要互相尊重，企业与员工之间也要互相尊重，这是个人为人处事和企业管理的基本原则。只有相互尊重，才有互相理解，才能使大家在和谐、愉快、轻松的氛围中工作，才能最大地维护好双方的利益。微笑•微笑也代表了一种生活态度和自信力。在日常的工作和生活中，要笑对人生，学会积极、乐观的心态去处理每一件事情，学会用你的微笑去感染你身边所有的人。当你工作和事业失意时，千万不要垂头丧气，失去了笑容，也千万不要把不好的心情带到工作中去，因为那样不仅会影响自己，还会给别人带来一种压抑的难受感觉。别让烦躁使你忘记了微笑，别因忙碌使你丢掉了笑容！微笑•同事之间随时随地遇上了，无须言语，只用真诚的微笑互相招呼一下，问候一下，可以带给大家一天愉快、舒适的心情，从而带着好心情投入到一天忙碌的工作中去，激发自己的工作热情，提高自身的工作效率。•领导对下属的批评和教育也不一定非要绷着脸，否则会给下属一种无形的压力。面带微笑地去指出下属的不足，帮助他们提出有效的改进措施，以微笑与真诚感动下属，让下属在一种宽松、友善的氛围中得到进步和提升。微笑•开展微笑服务。接待业主和客户来访，去业主家回访，首先是给对方一个发自内心、真诚的笑容，这样可以消除彼此之间的许多误会和隔阂。谁也不愿看见一个成天唉声叹气，愁眉苦脸的服务人员为他服务。在服务他人的过程中常保持微笑，营造一种融洽、和谐的环境，让业主和客户感觉很轻松，很愉悦。每天问问自己：“今天我笑了吗？”满意•满意，既包括组织外部的满意，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的满意，如全体员工。让业主满意•物业管理的发展是以服务作为主旋律的，而无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，其服务的宗旨和基本理念却是永恒的，那就是“让业户满意”。不管是不是我们应该做的，都必须要让业户满意。满意满意的两种标准属于物业服务范畴的不属于物业服务范畴的属于物业服务范畴的不属于物业服务范畴的处理结果和过程都必须让业主满意处理过程必须让业主满意满意•满意是双方的。企业要让员工满意，员工也要让企业满意。员工勤勤恳恳地工作，为企业发展做出应有的贡献是一个员工起码的职业道德，也只有这样，才能使企业对员工满意。企业对员工不满意，将导致员工被企业所淘汰，被社会所淘汰！满意•诚信是尊重的表现；微笑体现了诚信与尊重；而诚信、尊重与微笑的目的和结果就是满意。微笑尊重诚信满意结束语•了解当前任务•带前瞻性的思考和部署•具有多层次的素质•克己有礼谢谢