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职业化培训规范化管理培训系列课程如何建立职业化团队(上)企业可持续发展必须具备的“五察”“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善！”——摘自孔子《大学》说在前言企业喜欢什么样的职业人士基本能力素质的重要性“我们要找最好的人才我们需要的是个人技能，领导能力，分析能力，主动精神和团队合作精神我们不太在乎他们是否读过金融或与之相关的专业，英语专业毕业也可以。”。－汇丰银行强生公司(中国)的用人标准积极主动，不断创新有商业头脑，注重成果富有团队协作精神不断学习福特公司员工工作能力素质要求业务能力经营头脑质量管理能力系统思考能力实干精神/能力思想沟通能力勇气毅力创新能力服务精神合作精神正直职业化，是你……•职业化，就是以最小的成本追求最大的效益。•职业化，就是以此为生，精于此道。•职业化，就是细微之处做得专业。•职业化，就是尽量用理性的态度对待工作。•职业化，就是别人不能轻易替代。A、企业部门之间的矛盾与冲突表现：——执行力差，怕担责任----为别人做一点好事念念不忘，对与他人的帮助，早已抛到九宵云外；——一件事情推来推去，踢皮球——本位主义，只关心自己的利益；——别人为自己做事都是应该的；——事不关己、高高挂起——发生争执，自己永远有理由的，别人永远是错的——、、、、、、、、、玩太极小故事大哲理两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：“我只要跑得比你快就行了。”二十一世纪，没有危机感是最大的危机。当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？没有危机感是最大的危机一枚钉子能亡一个帝国吗？在企业经营管理中，100-1=?丢失一枚钉子，坏了一只铁蹄坏了一只铁蹄，折了一匹战马折了一匹战马，伤了一位骑士伤了一位骑士；输了一场战斗输了一场战斗，完了一个帝国2010年2月丰田宣布暂停销售并发布汽车召回行动B、良好的客户服务特征——1、充分了解客户的需求——2、及时、周到——3、让客户满意——4、客户永远是对的----5、如果客户错了，请思考第三项原则C、**公司内外部关系链供应商（工厂）**公司客户1、**外部关系供应商：提供各类原辅材料或加工成品（合作伙伴）**公司：输入整合资源输出客户：提供订单、支付货款、社会评价（衣食父母）C、**公司内外部关系链员工管理者经营者2、**公司内部关系公司要善待你的员工，员工就会善待你的客户，客户就会善待你的利润！——前GE公司CEO:杰克·韦尔奇作业层督导层管理层经营层设计师采购员文员仓库员检验员出纳员会计员开发部经理采购部经理行政部经理生产部经理财务部经理副总经理、总经理外部客户D、是谁在服务我们的客户？司机业务员销售部经理仓库主管车间主任一线员工品质主管E、内部客户服务关系一线员工、销售人员是为客户服务的科室主管是为一线员工服务的部门经理是为科室主管服务的销售经理是为销售人员服务的总经理是为各部门主管服务的董事长为全公司服务的领导：领（袖）导（师）领导的价值是将追随者最终培养成为领导者！职业化培训浙江****有限公司规范化管理培训系列课程如何建立职业化团队(下)主讲：汪昔伟上海智铭企业管理咨询有限公司一、改变观念：为何不把对方看成客户？（你所在的是上面哪一个部门？你说出本部门的优势）如：销售部心中的自己计划部心中的自己行政部心中的自己财务部心中的自己技术部心中的自己原因1、认为外部客户才是衣食父母，而内部不是；（如销售部的认为是他们养活了财务部和行政人事部等）原因2、我们是平级的，谁也奈何不了谁；原因3、认为自己最大，别的部门不重要；客户计划物流部销售部总经办财务部行政部二、树立内部客服同心圆意识客户生产部开发技术部采购部品管部采购部生产部物流部营销部客户行政部财务部A、开发技术部B、品管部三、建立内外部客户服务链总经办提供产品及服务按时发货按计划保质保量交货定战略、建班子引机制、带团队1、每个部门都有自己的内部客户2、每个部门如何服务好内部客户3、如何监督上游工序服务质量4、内部客户服务好能得到什么四、塑造企业的“魂”所谓企业之“魂”-----用企业的产品、服务解决客户当下最困惑或最大渴望。如：沃尔玛的魂：发自内心让人们生活平价、方便；阿里巴巴的魂：让企业之间的交往快、省钱、安全；格兰仕的魂：用我们的产品让人们生活更方便聚光科技的“魂”是什么？企业应向宗教一样通过系列的活动（献祭、祈祷、忏悔、禁忌、礼仪等）把“魂”渗入到内部团队，每一个人每一个角落，最后去影响企业所有员工。天道---使公司长久师道---使公司发展孝道---使公司稳定五、建立职业化管理团队兵熊熊一个，将熊熊一窝！（一）改变处事习惯，树立“客之所欲，常在我心”的观念：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司或部门的自觉3、以内部顾客的需求为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、客户抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待客户抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复客户的信赖感10、绝对不要与内部各部门为敌水的启发万物皆有灵气！“水，我讨厌你，你这个坏蛋，你不是个东西、、、、”“水，我爱你，你是人类的好朋友，你太伟大了，你真棒、、、、五、建立职业化的管理团队（二）、有预防能力，能洞察先机（大到企业战略规划，小到各岗位的每日工作安排）（三）、信赖自己的部属，并给予培养与引导，适时地授权，擅用80/20工作法（对下属负责，并其职业生涯规划，持续培养，将权力转移给部下，将日常繁杂事务适当授权给下属，自己有精力投入一些重要事情中）（四）、善于导入新的管理理念和方法一些有利于管理的方法及理念不烦借鉴偿试，如：海尔的OEC，华为的“危机理念“、6S管理等（五）、具备良好的沟通与谈判能力，且擅于听取别人良好意见（群策群力，集思广议、尊重他人）（六）、时刻保持改革的心愿（改变默守陈规，不断创新改革，注入管理新血液）（七）、办事果断，勇于负责（大智大勇）--0--五、建立职业化的管理团队不想当将军的兵，不是好兵！1）目标与价值导向六、培养优秀的员工六、培养优秀的员工2）做好人力资源规划、制定人才培养与考核计划3）建立内部人才阶梯4）定期开展批评与自我批评研讨会5）发挥全体员工智慧，建立合理化意见体系七、导入规范化管理体系七、导入规范化管理体系1、组织优化与职责明确（组织与管理结构图、职务/岗位说明书）2、导入目标管理（年度经营目标、财务预算、月计划与总结、工作日志）3、流程梳理优化与再造14、推行现场6S管理15、企业文化建设与制度建设-16、薪资与绩效管理7、建立高效会议管理（会而必议，议而必决，决而必行、行而必果）八、共同分享我是谁？我是你最大的帮手，也是你最重的负担。我会推进你更上一层，也会拉你下来。我完全被掌握在你手中。我很容易被管理，只要严格的让我知道你要如何将事情办妥。经过几次的教导，我会自动的做完。我是伟人中的伟人，失败者中的笑柄。失败者造就了我，我也造就了失败者。你可以用我来制造利益，也可用我来糟蹋自己，对我来说没有什么两样。利用我、训练我，并严格对我，我会将世界置于你膝下。纵容我，我就会毁灭你。我是谁呢？良好习惯习惯的两面性表现习惯不好习惯个人职业化品牌个人职业化障碍人生的三种重要价值经验价值：来自遭遇创造价值：出自个人独创态度价值：面临困境的反应境界最高的是态度价值积极地心态向太阳，照到哪里，哪里亮；悲观的心情向月亮，初一十五不一样。知识技能态度是什么？怎么干？愿不愿干？知识+技巧=能力坚定的意愿+高效的方法+持续地行动=成功心有多高，路就有多长!不要问我一双手能干多少件事，惟问移泰山需要多少双手；不要问我一口锅能煮多少斤米，惟问劳千军需要多少锅；不要问我一盏灯能照多少里路，惟问亮天下需要多少盏灯！种下思想，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运我们先养成习惯，然后习惯造就我们行动宣言服从、担当、没有借口！改变、决定、马上行动!职业化培训成功从这里开始！感谢！