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腾森公司培训规划一、腾森的培训需求（一）全员素质提高的需求腾森志存高远，追求卓越。卓越的成就是由卓越的员工创造的，通过培训提高腾森人的全员素质是必然的选择。（二）营销团队全面素质提高的需求营销团队承担着推动腾森产品销售的重任。现在营销团队的年龄比较年轻，实战经验不够丰富，由此全面提高团队的素质是培训面临的重要任务。（三）管理团队管理专项能力提高的需求腾森的事业不断发展，规模不断扩大，人员不断增加，管理面临着新情况，新问题，对管理团队的管理能力提出了更高的要求。进行管理团队管理专项能力的培训同样是十分必要的。二、培训目标通过有效的培训，为腾森的事业发展培养一支忠诚度高，精神力量强大，专业技能卓越的优秀团队。三、培训方式现场讲解、案例探讨、自我展示、视频播放和现场答疑。四、培训时间2011年3月开始，培训时间贯穿全年，每月安排合适的时间进行培训。五、培训地点根据实际工作需要，安排在腾森办公楼的合适地点进行培训。六、培训需要的配合条件1、安排专门的培训场地（会议室）2、硬件要求：投影仪一台，电脑用音箱一个（用于播放视频）3、保证学员参训时间，每人一个专用笔记本和书写笔一支七、培训内容规划培训内容围绕着打造卓越团队的核心展开，具体内容由现代企业员工素质、卓越口才、商务礼仪、营销技能、管理理念及实务等组成。附：培训内容规划全员培训内容：我们是最卓越的团队一、一支伟大团队的风采二、设立人生目标三、我在为谁工作四、为自己的企业自豪五、没有不可能六、从艰苦中感受快乐七、工作中的成就感八、百折不挠，愈挫愈奋九、感激客户十、承受工作压力十一、心理能力训练法（1）拒绝训练法（2）辱骂训练法（3）自我暗示法（4）发泄训练法（5）自信训练法营销团队培训内容卓越口才训练一、演讲的历史二、演讲的作用三、人人都能演讲四、演讲的层次划分五、演讲的语言组织六、对听众的心理把握七、演讲的开头和结尾八、演讲中的应变九、演讲速成训练法（1）对镜训练（2）模拟训练（3）随机训练（4）实战训练客户心理把握一、客户是谁（一）客户是我们的衣食父母。我们现在的物质条件，都是客户给的。没有我们的客户，就没有我们的一切！（二）客户是各种商业活动的血液（三）客户不是有求于我们，而是我们有求于客户（四）客户不是我们与之争论或与之斗智的人（五）客户是我们应当给予最高礼遇的人结论：为客户提供最好的服务是我们的神圣职责。二、客户的需求1、约定需求2、附加需求三、客户基本心理状态（一）戒备心理（二）怀疑心理（三）占便宜心理（四）自信心理（五）从众心理（六）相信同类（七）厌恶心理1、攻击同行2、过分承诺，出尔反尔3、有明显讨好客户的形迹四、掌握客户心理的办法：设身处地。思客户所思，想客户所想，就能较好地把握客户心理。实用商务礼仪一、称呼二、握手三、递接名片四、赞美五、介绍六、引导七、让座八、安排车辆座位九、手机管理十、就餐礼仪1、注意座位安排2、请客人点菜3、询问客人的口味习惯4、注意客人有无忌口的食物5、及时告知客人本地就餐的习俗6、让好酒客人尽兴7、用语准确8、在异地就餐入乡随俗十一、常见错误电话营销技巧一、电话技巧在营销中的作用二、电话接听礼仪1、在电话铃声响起三声内接听电话2、自报家门3、给对方建议而非决定4、挂断电话5、不使用免提接听电话三、电话接听技巧1、介绍企业和产品时热情自信2、多听3、巧问4、预约下次通话时间四、电话回访技巧1、准时回访2、推进意向3、重复对方同意事项五、电话沟通技巧1、理解对方2、展现坦诚3、言之成理六、电话其它技巧1、记住对方的电话号码和声音2、运用好声音（1）热情洋溢（2）柔和（3）自信3、送去关心客户面谈技巧一、谈判的重要性谈判也是生产力！二、营造良好的谈判气氛（一）在我方谈判1、环境布置2、人员安排3、资料准备（二）在对方谈判1、提出我方对环境的要求2、表示感谢（三）在第三方谈判三、我方的谈判准备（一）鼓足信心（二）分析对方的情况和心态1、对方的基本情况。2、对方的经济实力。3、对方的意向4、对方人员的特点5、对方谈判团队的综合评估（三）服饰得体（四）准时到场（五）划出谈判底线四、谈判中的技巧（一）和客户站在同一阵营。（二）列举服务细项（三）列举成交案例时要有代表性，并做出对比（四）肯定对方相关工作人员的成绩（五）展望合作前景（六）谨慎报价（七）给对方的砍价空间不能大，不隐瞒赚钱（八）我们并不是非你不可（九）僵持时要“挺住”（十）气氛紧张时要适当松弛，避免谈判破裂。（十一）注意原则性与灵活性相结合（十二）强调团队合作五、价格战斗（一）列举别人成交的价格（二）成本分析（三）要求回避（四）巧用电话（五）提一些附加条件作为谈判筹码。六、签约时刻（一）签约时分（二）签约后营销话术一、营销话术的作用二、营销话术的设计原则1、有现实依据2、精练简洁，诉求明确3、有针对竞争者的专门设计三、企业及产品的介绍四、客户市场前景的理性分析五、各款具体产品的营销话术客户关系管理一、客户关系管理的任务二、客户关系管理的参与者（一）从广义上说，每个人都是客户服务人员（二）客户服务可分为两类1、专业范畴内的服务2、客户关系服务三、客户的需求1、约定需求2、附加需求四、客户服务的重要性五、客户服务人员的素质要求（一）常规素质要求1、强烈的服务意识2、过硬的专业技能3、良好的人际关系4、善于与同事合作5、独立的工作能力6、饱满的工作热情7、诚实可信8、具有创造性，应变能力强（二）心理素质要求1、认识到客户服务工作的艰巨性2、热爱客户服务工作六、客户关系管理的具体实施品牌和产品的传播一、品牌传播1、品牌的传播要素品牌名、品牌标志、色彩。2、品牌传播渠道自有媒体、口碑、公共媒体。3、品牌传播的实用技巧二、产品传播1、产品卖点的传播2、产品卖点和市场主力产品的优势比较3、客户口碑的利用投诉管理规范一、处理理念1、投诉使我们进步2、处理好投诉是我的职责3、不希望投诉，但不害怕投诉二、投诉处理原则1、维护我方利益2、尊重客户利益3、力争在低成本的范围内解决问题4、就近处理5、代人受过6、隔离处理三、投诉管理权限四、电话投诉处理流程五、当面投诉处理流程管理团队培训内容管理的目标管理需要明确的目标。目标明确，能够帮助管理达到理想的状态。一、最高目标把最合适的人放在最合适的位置上，发挥出最大效能，创造出最大的效益。如果能达到这四个“最”，工作就可以顺利进行，取得理想的工作结果，因此这种状态就是管理追求的最高目标。二、思想管理目标人的思想千差万别，在多元化的现代社会更是如此。但在企业的经营管理中，需要对人的思想进行有效的管理，不能听其自然。心想企业，不惧困难，积极上进。这是企业思想管理的目标。三、行为管理目标遵章守纪，举止有节。管理的理念一、管理是通过别人完成任务的艺术管理者率领的是一个团队，面临工作任务时，更多的需要指挥、协调下属完成，而不是自己去完成。管理者虽然需要冲到第一线身先士卒，但并不需要包打天下。明确“管理是通过别人完成任务的艺术”，可以帮助管理者养成“一群人做事”的习惯，带出优秀的团队。二、管理者要严于律己，先正己身三、管理者就是服务者四、管理者要谨言慎行管理者要管好自己的嘴，谨言慎行。1、要有保密意识对不该下属知道的事要坚决保密，而不是炫耀自己知道的多。2、不要随意承诺如：普通员工可以大声说：“明天放假一天！”大家都会说那是一句玩笑。管理者就不可以，因为说了做不到，就会出现问题。管理者必须明白：说了一定要做到，做不到一定不说！时刻牢记：“干部说话不自由”。五、管理者的三大作风领导作风平易近人，工作作风雷厉风行，生活作风严谨自律。六、管理者要能够承受压力管理者承受着比普通员工大得多的工作压力。而且这份压力很难找到人倾诉，更多的时候是自己承担。因此管理者要比普通人坚强，要能够承受巨大的工作压力。……七、每个人的言行都代表了企业八、贬低别人就是贬低自己九、让他人变得伟大管理的方法一、综述管理的方法需要随机应变，根据不同的情况，选择最合适的方法来进行处理。因为实际的情况千差万别，管理的方法也就有千千万万。尽管管理的方法很多，但经过分析归类，可以归纳到三个方面：“法”、“理”、“情”。我们从这三个方面入手，可以较快地掌握管理方法并能够在实际工作中运用。那么“法”、“理”、“情”的具体内容是什么呢？二、管理方法解析（一）“法”“法”的工作实例一位由企业高层的熟人介绍进入企业工作的员工，要求不经过试用期考核，直接成为正式员工。碍于情面，企业高层不好直接拒绝，由人力资源部进行处理。人力资源部出示新员工试用规定，拒绝了不合理的要求。在此，“法”体现了公平、公正，保障了企业管理的正常进行。（二）“理”（三）“情”三、管理方法的运用原则1、明确各种管理方法的作用以法治人、以理服人、以情动人。2、综合运用各种管理手段都有独特的作用，不能相互替代。由于管理是一项复杂的系统工程，所以在管理中需要各种手段的综合运用。批评的艺术最优秀的员工都会犯错误。成绩需要表扬，错误需要批评。但批评绝不是简单的训斥，正确的批评是一门艺术，能够让犯错者认识错误，改正错误，认识到接受批评是一种成长。反之，错误的批评不但不能让犯错者认错改错，还可能让他（她）心生怨气，或自暴自弃，或依然故我。正确的批评应该如何把握呢？一、对批评的认识1、批评不是目的，批评只是手段，让人进步的手段2、绝大多数犯错者都不是故意的3、接受批评者不应该再犯相同的错误二、批评的原则1、批评应该单独进行2、就事论事，不讽刺挖苦3、对事不对人4、不可翻陈年老帐5、不能简单训斥三、批评的具体方法错误的方法：1、训斥法2、公开法3、挖苦法4、翻帐法正确的方法：1、单独法2、诱导法3、鼓励法四、艺术批评的基本程序关怀的力量关怀是最有效的管理方法之一。关怀可以让员工心想企业，可以让员工在工作中不遗余力，甚至忘我奉献。一、关怀的原则1、发自真心2、一视同仁3、摆正位置4、现实可行5、制度和个人行为相结合二、关怀的方法1、生日问候法2、健康关怀法3、家庭关怀法4、学习关怀法5、要求答复法6、嘘寒问暖法管理的实施一、管理的三项基础工作为保障管理的顺畅实施，一般需要先进行“立制”、“立法”、“立教”的工作。“立制”：建立管理架构，明确各职能部门的职责，使部门间分工合理，协作紧密。“立法”：建立健全各项规章制度，使管理工作有法可依。“立教”：倡导健康向上，积极进取的企业精神，引导员工的思想。五强念（1）强烈的时间观念（2）强烈的效率观念（3）强烈的成本观念（4）强烈的效益观念（5）强烈的团队精神2、三意识（1）强烈的执令意识（2）强烈的学习意识（3）强烈的协作意识二、管理者的“三立”管理者首先要严格要求自己，做好“三立”：“立德”、“立言”、“立威”。三、使用正确的管理方法在具体管理实施中，需要运用正确的方法。方法正确，管理顺畅，工作富有成效。方法错误，管理不畅，工作大受影响。（一）命令下达法常见的命令错误：1、任务内容不清晰2、执行人不明确3、没有完成时间要求正确的命令下达法：1、任务要求；2、执行人；3、执行时间；4、执行地点5、完成时间6、完成质量标准7、行为规范以上七点是正确下达管理命令的“七要素”。（二）工作称呼（三）面对下级要求（四）面对下级过错（五）接受上级命令1、坚决执行；2、不能按要求完成的说明原因，请求支持。3、如有不同意见当面提出，如上级坚持，坚决执行。（六）下属汇报工作三句话说清：什么事？想怎么处理？理由？（七）工作建议（八）激励下属易犯的管理错误一、事必躬亲管理者需要身先士卒，但不必事必躬亲。二、过于严厉三、下言不达四、命令不当1、朝令夕改2、执行人不明确3、完成时间不明确五、赏罚不准六、批评不当1、当众批评2、不告知正确做法3、没有承担领导责任七、缺乏沟通八、会议冗长高效会议的管理一、开会易犯的错误（一）偏离议题（二）时间控制不严（三）会议决议执行不力二、提高会议效率的方法（一）会议准备充分（二）明确会议结束的时间，准时结束（三）与会者发言限时三、会议的准备（一）明确会议事项明确议题、主持人、记录人、将要下发的文件、样品、发言的人员及时间、会