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中国邮政集团公司邮政业务局邮政航空机票业务培训讲义之八-航空票务系统V3.2版业务操作培训集团公司电子商务处秦淑芬2010.5.11中国邮政集团公司邮政业务局五、利用中航信系统发展代理渠道模式三、系统操作十项变化二、凭证管理七大注意事项四、系统对账两类问题目录一、系统升级后的六大特点六、航空票务系统V3.2版本上线工作安排中国邮政集团公司邮政业务局一、系统升级后的六大特点中国邮政集团公司邮政业务局特点之一1、操作简单、效率提升前台操作：可以实现实时查询、订座、自动出票、打印行程单的一体化服务。出票时间：出票时间一般在40秒以内，自动出票的成功率可达到98%。解决问题：（1）原有信息平台配置使用流量大速度慢。（2）查询反馈信息不准确问题。（3）基本规避了前后台票价不符产生的业务差错及用户投诉。中国邮政集团公司邮政业务局特点之二2、提升客户服务体验→客户等候时间缩短→现场直接打印行程单→行程单上销售单位为“中国邮政机场服务专柜”，统一了对外形象，提升了邮政代理航空机票的品牌信誉。中国邮政集团公司邮政业务局特点之三3、提升邮政收益航信平台整合全国各地200余家优质代理人加盟，可获得较好的票价政策和代理费政策。代理费率从原有的平均3%-4%提升到5%—6%。中国邮政集团公司邮政业务局特点之四4、减轻后台支撑压力减轻工作量：出票行程单创建前后台信息交互及票价核对中国邮政集团公司邮政业务局特点之五5、票款与代理费的实时结算中航信通过与环迅合作，实现了机票票款实时支付和代理费实时清分的功能。中国邮政集团公司邮政业务局特点之六6、两种出票模式共存系统升级后仍保留邮政航空票系统原有出票模式，即：中航信自动出票模式与自有配置出票模式并存，满足各省的个性化发展需求。新系统功能：暂时只支持9人以下成人单程、往返（同一家航空公司）机票的实时预定和自动出票。若遇儿童、往返（非同一家航空公司）等机票则需要按照手工出票模式进行出票。各省上线前，全国中心需在后台为各省做统一设置。中国邮政集团公司邮政业务局二、凭证管理七大注意事项中国邮政集团公司邮政业务局凭证类型行程单分为两类：全国级行程单中性化行程单（凭证编号：6309）省级行程单通过合作代理人或航空公司领取的行程单（凭证编号：6304）中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单特点与BSP代理人行程单和各航空公司本票行程单不同：1、不受Office号限制2、不受航空公司限制3、不受地域限制4、不受断号打印限制5、实现行程单实时自动创建功能。中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单使用范围只适用于中航信一站式平台出的机票，即自动出票成功的订单才可使用中航信提供的中性化行程单，作为客户报销凭证。中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单价格中性化行程单价格：1.5元/张。注意：应加强行程单管理，避免浪费。中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单的请领、下发集团公司统一向中航信申领中性化行程单，再向各省进行下拨。注意：各省申请数量应略高于实际出票量。中国邮政集团公司邮政业务局退、废行程单的收缴按照中航信行程单相关管理规范，如给客人打印了行程单，在受理退、废票处理时，行程单作为报销凭证须一并回收。回收的行程单需逐级上缴，即：邮电所→支局→地市局→省公司→全国中心注意：各省回收具体要求可自行规定，各省向全国上缴每年1次，1月底前完成对上年的回收工作，由集团公司统一交中航信。中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单使用6项要求-之一一张行程单只能打印一次。系统操作时：如遇打印机故障、打印格式设置错误或其他原因需要重新打印，必须先将原行程单作废之后才可以重新补录和打印行程单。中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单使用6项要求-之二行程单打印期限要求：必须在购票成功日至飞机起飞七日内打印。系统操作时：营业前台进行打印操作时，要检查客户飞机起飞日期。中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单使用6项要求-之三退、费票处理要求：所有已进行行程单打印的废票和退票操作，前台提交处理前必须将行程单作废，再提交废、退票。中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单使用6项要求-之四中性化行程单打印环境：系统升级后，出票成功的行程单打印是在真实环境中执行操作，打印后即时生效。注意：除自动出票失败转为手工票处理、各省自有特殊产品出票的情况，要使用各省自有行程单，其他出票均使用中性化行程单进行打印。中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单使用6项要求-之五行程单专人专管：中性化行程单只能打印中航信平台所出电子机票的报销凭证，必须统一管理，且与其他行程单（现有代理人行程单或航空公司行程单）明确区分，不可混用。中国邮政集团公司邮政业务局中性化行程单使用6项要求-之六行程单的请领、入库、查询、补录、打印、作废与系统升级之前流程相同。中国邮政集团公司邮政业务局三、系统操作十项变化中国邮政集团公司邮政业务局变化一-查询查询时通过中航信平台接口返回所查航线所有航空公司各舱位的字符代码，剩余座位数量，以及中航信主机中可以查询到的所有舱位对应价格，以政策最优为总原则进行航班信息显示。（航旅天空显示）中国邮政集团公司邮政业务局变化二-订座中航信系统产生的订座记录只能用于航信自动出票，若该订单自动出票失败或其他原因，转手工票申请，则原订座记录PNR将会自动失效。机票后台只能重新在代理平台中录入旅客相关信息，重新生成PNR，出票处理时间会有所增加。注意：订座后注意查看此订单的“退改签”规定。中国邮政集团公司邮政业务局变化三-支付自动出票的订单，必须进行票款的实时支付。订票付款成功后，环迅（第三方支付机构）将邮政订单支付信息传递给中航信平台，并将资金从邮政企业账户内扣除，支付给中航信平台上的机票供应商。注意：订单自动出票成功即表示邮政已将机票款支付给机票供应商，网点一定要及时向用户收取机票款，规避资金风险。对于退废票款的处理，环迅在收到中航信平台关于退废票成功及退款请求后，将款项退回至邮政IPS账户。注意：系统自动出票失败，会自动发起全额退款。中国邮政集团公司邮政业务局变化四-出票“自动出票”一般情况下会在30秒钟左右完成出票操作，但有时由于系统以及网络问题，会造成少部分订单有“自动出票”失败的现象。中国邮政集团公司邮政业务局变化五-行程单使用、保管1、正确区分行和使用2、申请退票前需将行程单作废对将要退票的订单（航信自动出票），若网点已经打印行程单，请先“作废行程单”，之后再进行相关退票操作。3、行程单投递部分订单会因自动出票失败而转手工票申请，前台在向后台提交手工票申请前应先修改原订单中的“行程单处理方式”，选择“自打”、“寄递”等相关准确信息，后台依据处理方式判断是否打印行程单。中国邮政集团公司邮政业务局变化六-退票1、当日退票（废票）单程操作方式与升级前一致，往返程目前只支持全部作废，不可以做单程作废操作。注意：根据航空公司相关规定，在特殊时间段内，部分航空公司不提供当日作废操作。具体情况应查看此订单的“退改签”信息或咨询后台。废票费：10元/张2、往返程退票单程退票流程与原流程一致，往返可以做全退处理，如退单程，按照航空公司“机票应顺序使用”的原则，只可以对第2程进行退票操作。如果在票价一致的情况下，建议网点出票时按两个单程分开提交，方便日后的退改签操作。中国邮政集团公司邮政业务局变化六-退票3、单笔订单多人次，分批提交退票一笔多人行程的订单中，若有多人分批提交退票，则需要等待机票供应商将之前一人退票处理后，才能提交之后一人的申请。解决方法：若之前一单未被航信处理，则后台可先拒绝第一人退票申请，网点营业员看见拒绝退票申请后，可将两人次退票再次同时提交。中国邮政集团公司邮政业务局变化六-退票4、提交退票或废票失败如果提交退票申请或废票申请时，若系统显示：接收信息返回失败,则需要在订单状态中对“航信订单状态”进行查询，若订单状态是“出票完成”状态，则可继续提交退票申请，若订单状态不是“出票完成”状态，则需要联系业务后台，由后台帮助前台进行业务操作。5、“退改签”规定查询若为航信自动出票，可在“订单查询”中调取此订单，并选择“退改签查询（航信）”的操作，查看此订单退改签的操作信息。中国邮政集团公司邮政业务局变化七-改证每次只可修改一名旅客的证件信息，多人订单的旅客证件修改不得出现证件与姓名互换情况。注意：南航改证不能通过系统执行，须与南航直接联系进行改证。中国邮政集团公司邮政业务局变化八-改期、升舱改期、升舱由网点电话咨询机票后台，由机票后台通过“航旅天空”一站式销售平台进行申请提交，由机票供应商进行处理。目前，航信正在开发该功能。中国邮政集团公司邮政业务局变化九-异常问题处理流程各省异常问题处理流程：网点→省中心→全国中心→中航信→全国中心→省中心→网点。全国中心联系方式：技术：66410073；业务：66417486紧急情况下，各省中心可直接和中航信支持中心联系，联系方式:QQ:1403631645010-84099859中国邮政集团公司邮政业务局变化十-平台运营报错信息平台运营报错信息错误代码为负数的均为中航信系统问题，如：错误代码-400问题皆为中航信接口报错。注意：处理方式-报后台，联系中航信受理。中国邮政集团公司邮政业务局四、系统对账两类问题中国邮政集团公司邮政业务局对账原则总体原则：按照邮政与航信对订单，邮政与环讯对金额的原则，先比较正常出票交易，后比较退费票交易两个步骤，对所有交易记录的状态和金额进行一一比对，找出异常记录。对于订单状态一致的交易记录，也会逐笔核对票款金额。对于找出的异常记录信息应包括三方系统相应的交易信息。中国邮政集团公司邮政业务局正常出票账务问题1、邮政记录比航信订单记录多。说明：几率非常少，可能由于由于双方系统时钟不一致造成。2、正常出票状态航信比邮政订单记录多。说明：由于邮政系统超时，未成功返回。中国邮政集团公司邮政业务局退废票出现的账务问题1、邮政记录比航信记录多。说明：邮政已人工进行退费票处理，但未收到航信相应反馈。此种情况，可能因为邮政发送失败，航信未接收到相应请求。2、航信记录比邮政多说明：应首先通过邮政历史退费票异常表进行系统核销，核销后如果再有核销不掉记录，原因有：（1）没有走邮政平台进行退废票处理（例如后台电话通知航信进行处理）。（2）平台未处理，需要手工处理，后台进行平台退费票处理操作。3、邮政与航信双方出票状态一致但金额不一致说明：由于邮政人工计算退票费与航信反馈结果不一致造成。中国邮政集团公司邮政业务局异常情况报表1、不平帐报表邮政系统没有订单信息，航信、环迅有。（重复出票、金额不符）2、可疑帐报表航信、环迅系统没有订单信息，邮政有。（退票没及时反馈，或人工处理退票，系统没记录。）3、平帐报表完全对平后的报表。4、调帐报表人为调信息，不调金额，只对不平帐调平。中国邮政集团公司邮政业务局五、利用中航信系统发展代理渠道模式中国邮政集团公司邮政业务局利用中航信平台出票原则邮政自有渠道：通过接口对接方式，利用邮政机票系统出票。社会代理渠道：通过出票。中国邮政集团公司邮政业务局层级管理•维护下级代理及分类、分级暗扣设置。添加下级代理，最多支持三级分销体系。可设定只采购本供应商政策或全部平台政策。中国邮政集团公司邮政业务局层级管理第一级：集团公司第二级：各省公司第三级：社会代理渠道注意：省公司对地市局的管理目前采用手工方式。账户由集团公司为各省公司统一开设，各省公司为社会代办点开账户。中国邮政集团公司邮政业务局收益设置•分级、分类客户管理，设置多种结算规则。客户，即一个结算实体，可以是下级代理，公司客户或散客等。不同客户可维护不同结算方式。如：周期结算/现结；配送/不需配送。可以使用“客户级别”来管理某类客户的结算规则（让利规则）。如：针对客户级别A，给出所有的代理费；针对客户级别B，保留1%的代理费。对于某一客户，可以设置结算方式（现金或周期）。如：对于客户甲