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西餐厅的培训大钢1仪容仪表2礼节礼貌3卫生制度4纪律要求5工作职责7自助餐服务流程8送餐服务的程序9托盘讲解10坐姿11买单12送客13收台14布草管理制度15考勤制度16奖励制度餐饮服务的仪容仪表•男服务员的仪容仪表：•A、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗•C、牙1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲，不能长的指甲2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草5、上厕所后必须用肥皂洗手•F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起2、衣袋里不能放有明显物品G、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一•H、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）3、袜子要保持干净4、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色长筒袜•I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪容仪表•A、头发1、必须每天用洗发水洗发2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式•B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高的鞋跟鞋子•D、袜子1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌1、上班时间必须带名牌2、名牌带在上衣的左胸前3、名牌必须干净4、名牌字迹要容易看明•G、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透•H、化妆1、女服务员必须化淡装上岗工作2、女服务员可化一点眼影•3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主•注意事项：•仪表：风度气质容貌姿态服饰•1在与客人相遇时，让客先行不可客抢道•2不得当客人面窈窈私语，互相交头接耳•3不可伏在餐桌上开单不可将托盘放在餐桌上•4不可在营业场所将双手叉入口袋剔牙打哈欠等一些不雅的动作•5上班时间不得接打私人电话礼节礼貌要求•一言谈：“请”字当“谢”字不离口您好打扰了对不起•二举止：动作文明举止端庄•三礼仪：女士优先主宾优先女.男士坐姿走姿•一．女士的坐姿•A1走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。•B2落坐在座椅前三分之一，不得靠依椅背。•C3女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。•4听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。•二．男士的坐姿•A走到座位正面，轻轻落座·在椅子三分之二，双腿与肩同宽，双手自然放在双腿上。•三．走姿•A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。•B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。•C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。•D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。•E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。•F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。•G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。•H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。卫生制度•1每天开班前餐面擦洗•2不得带夸张的手饰保证个人卫生•3餐后消毒后餐具的归位•4与管事部门配合，保持后勤部分清洁卫生•5常检查边角饰品等死角卫生（蜘蛛网残渣）•6餐厅地面保持平整无污垢无异味•7餐厅空气清新无异味•8保证餐所有物品的整洁美观（如餐具口布用具菜单）•9保证餐所有物品的整洁美观（如餐具口布用具菜单）•10保证餐无苍蝇蚊子等到昆虫•11对客人提出卫生疑问问题应认真解说，如觖决不了上报上级西餐纪律要求•一上班•1按规定职工通道进出，无条件服从安保人员开包检查•2按规时间打卡上班（提前5分钟）到岗，非当班人员不得穿便服进入工作区域•3上班必须换好制服后方能打卡，下班时须经过领班同意方能下班•4上下班注意交通安全•二用工作餐•1用餐统一由领班安排（用餐时间为半小时内），不得未经上级上同意私自去用餐•2遵守员工食堂管理制度，不得与员工食堂工作人员起争执•三工作时间为•1不得随便离开工作岗位，如有事须离开，应事先告知领班，同后方可离开并速回。•2不得在酒店的任何地方打闹闲游聊天高声嘻笑或当客人面指手画脚•3不得在耀眼地聚众聊天谈笑（如吧台）•4不得在上班时间接打私人电话•5未经上级批准，不允许有任何私事（看报纸会友换制服）•6站立服务姿势要端正•7服务区域内，身体不得东倒西歪前倾后靠倚靠在物体上不得伸懒腰耸肩•8不得当客人面挖鼻子抓头发等不雅动作•9打喷嚏需背对人，用手罩住鼻子，过后需洗手•10营业时不得拒客，并用专业服务接待•11工作时间内严禁顶撞上级，做到先服从•12严禁食用酒店的任何食品•13因工作需要，拿物品请及时归位服务员工作职责•1处理好领班交给的工作，微笑礼貌服务客人•2团结同事，实施各项政策标准•3在恰当时间清理桌面，并按洒店要求摆台收台等服务•4熟悉菜单与酒水单等知识提供专业的服务给客人，体现酒店的水准，确保客人的点清单情况的准确落实•5树立超前的服务意识，熟知自己的工作岗位及其他经营场所的营业项目与时间•6在工作中要不断进取，掌握服务技能技巧，协助上级做好新进员工的前期培训，工作的实践与正确的指导•7跟据上级下达的指领配合其它部门工作•8出席本部门会议与所有培训课程•9掌握餐厅的各种餐具用具与正确安全使用，及利保管•10全面掌握自己工作岗位的业务知识，提高服务标准•11遵守酒店的各项规章制度与岗位操作原则自助餐服务流程•一、餐前准备•1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。•2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。•3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。•4.准备好自助餐摆台的用具和餐夹（没有水质）•5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。•6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和原料做法要熟悉掌握。•7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。•8.餐前工作准备好后，到时间员工用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。•二、餐中服务•1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，服务人员也应及时为客人拉椅入坐。•2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数，并下单位。（领班代理）•3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。•4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，如客人要吸烟需提醒客人餐厅不能吸烟（礼貌用）•5看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并跟据食品份量及时的添加，保证客人有足够的食品享用。（跟据时间段不同而控制）•6吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。•7.当客人叫买单时服务人员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。三、餐后的收尾工作•1.整理拉出椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班。•2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购买。）+•4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器（分类），收拾脏的纸垫并重新摆台。•5按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。•6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。•7当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。•8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。（果叉咖啡勺由吧台人员洗）•9.关闭空调并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。•10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。托盘讲解托送托盘(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。领位•领位•1、做里面请的手势，将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。•2、引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。•3、问候时，遵循四先原则，•a先女后男，•b先老后幼，•c先宾后主，•d先主要后一般。•客人入座时主动拉开第一把椅子•4、客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。•5、高峰期时，会所内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。引导客人坐露天餐桌，客人因不能耽误时间或不愿意做外座而要离去，，，，应热情相送，同时递店内名片。客人表示可以等候，马上安排客人在露天餐桌就坐，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单•6、客人入座时引领：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，•建议：必需注意在领位过程中与客人距离要适当，动作不能太大，培训时间1天点单•点单•在确认客人选定位置后帮客人进行点单•1、您好，这是我们的菜单，（双手呈递，并询问顾客）•2、请问你是现在点餐，还是稍后再点呢？（如果稍后）您先看下我们的菜单，有需要时再招呼我•3、接受点餐：您好，您是第一次光临我们会所吗？您喜欢什么口味的咖啡（蛋糕，小点）呢？（根据顾客的喜好推荐产品）。主动介绍附餐、甜品、饮料，（也可询问您有什么忌口吗？）复述点餐内容，请顾客确认。注：点餐时弯腰45°站于顾客左侧，与顾客有目光接触。•建议：必需充分了解每样饮品，食物的味道，准确的描述，耐心的聆听客人的说话，建设性的推荐，必须要时常保持眼神交流，一定要记得跟客人重复点单内容，并告知请稍等，培训时间3天买单•买单•1、桌面买单•走到客人身边耐心询问：•a您好，请稍等，我先帮您确定金额•到收银台确认客人消费金额后清楚回复客人•b不好意思打扰下（您好），您总共消费XXX•当客人明前确认收到现金数，如要找零钱请客人稍等•c收您XXX（金额数），稍后帮您把零钱送过来•跟收银台核对完金额后，将零钱待会给客人•d您好，这是找您的零钱，请拿好（小心有硬币）•建议：一定要清楚的跟客人，收银台核对现金跟找