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物业管理纠纷案例培训2019/8/7物业管理纠纷的起因物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现，并呈现纠纷数量上升、类型新、案件多的特点。属于业主（使用人）与物业的受托管理人（物业管理公司）之间产生的一种新型的民事法律关系；常见纠纷案例类型•因物业管理合同产生的纠纷•因物业管理侵权产生的纠纷2019/8/7一、因物业管理合同产生的纠纷•服务内容；•服务质量；•服务费用；•解除物业管理服务合同。2019/8/7一、因物业管理合同产生的纠纷1.物业管理合同服务内容纠纷•因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的纠纷2019/8/7一、因物业管理合同产生的纠纷2.因服务质量产生的纠纷•提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的纠纷。2019/8/7一、因物业管理合同产生的纠纷3.因服务费用产生的纠纷•因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的纠纷2019/8/7一、因物业管理合同产生的纠纷4.终止物业管理服务合同纠纷•合同期满后物业管理企业拒绝退出阻止业主重新选聘其他物业管理企业；•物业管理企业在合同期限内因重大违约业主要求解除合同；•因业主违约长期拖欠物业管理费用并不接受物业管理企业要求解除合同等。2019/8/7二、因物业管理侵权产生的纠纷•损坏公共财物•侵占共用部位•防碍管理服务•相邻关系2019/8/7二、因物业管理侵权产生的纠纷1.损坏公共财物纠纷•业主损毁、损坏公共财物；2019/8/7二、因物业管理侵权产生的纠纷2.侵占共用部位纠纷•业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；•在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。2019/8/7二、因物业管理侵权产生的纠纷3.防碍管理服务纠纷•在消防通道上设置路障或故意损坏消防设备；•未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。2019/8/7二、因物业管理侵权产生的纠纷4.相邻关系纠纷•业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的纠纷2019/8/7三、物业管理纠纷处理方式•协商•调解•仲裁•诉讼2019/8/7三、物业管理纠纷处理方式1.协商•由当事人双方本着实事求是的精神，依据有关法规、业主公约和所订合同中规定，直接进行磋商，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，承担相应的责任。2019/8/7三、物业管理纠纷处理方式2.调解•第三人来主持引导当事人进行协商活动，促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议。（居委会、派出所）2019/8/7三、物业管理纠纷处理方式3.仲裁•由双方自愿达成协议选定仲裁机构，并由其主持调解或对纠纷作出裁决的一种处理纠纷方式1.应当双方自愿，达成书面仲裁协议。没有仲裁协议，仲裁委员会不予受理；2.仲裁与诉讼两审制不同，仲裁裁决是一裁终局的。2019/8/7三、物业管理纠纷处理方式4.诉讼•法院在物业管理纠纷诉讼当事人的参加下，依法审理和解决物业管理纠纷案件的活动。•与仲裁不同的是：法院对诉讼当事人的管辖是强制性的。2019/8/7物业管理企业的义务1.在公共秩序维护中，物业公司主要尽以下三种义务：第一，告知业务第二，制止义务注意，物业企业的有制止的义务，却无制止的权利，意味着这种“制止”只是口头的制止，而非通过行动去“阻止”。第三，报告义务•《条例》第47条第一款：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”•这说明，如果出现了安全事故时候，物业公司要做好三项工作：第一，报告第二，采取必要的应急措施第三，协助做好救助工作。案例分析（分组讨论）•小区内的石桌砸伤人，由谁来负责？•物业管理中公司应承担何种保安职责？•因楼上装修造成财产损失是否概属物业管理不当？•业委会或物业公司可以拆除违章安装的防盗门吗？•自家的阳台为何不能封闭？小区内的石桌砸伤人，由谁来负责？•王先生的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，物业公司发现其余三个石桌面也已松动主动予以拆除；王先生找到物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。为此，王先生向法院提起诉讼。小区内的石桌砸伤人，由谁来负责？•王先生作为父亲没有尽到监护责任；•而物业公司对安全问题考虑不周，也需承担管理责任。物业管理中公司应承担何种保安职责？•某小区业主委员会与被告某物业公司签订一份《物业管理合同》。双方约定，委托管理项目包括了保安服务。一天，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。物业管理中公司应承担何种保安职责？•物业公司虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能以此要求达到完全根除治安、刑事案件；•物业公司确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据；•因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权。因楼上装修造成财产损失是否概属物业管理不当？•徐先生刚刚装修好的房子，入住不久由于楼上漏水造成厨房、卫生间、客厅部分天花渗水起皮。找到楼上业主，答复他家一点也没有漏，并且很不情愿地不想配合检查。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但徐先生心里还是不痛快，认为物业在维修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。因楼上装修造成财产损失是否概属物业管理不当？•徐生混淆了业主与发展商、物业公司之间的法律关系；•无论是房屋质量不好或者楼上业主过失导致漏水，都与物业管理公司无关；•物业公司对受损墙面的维护和修缮不属于物业管理费所涵盖的服务范围，业主虽对该部分维修应当另行支付费用；•业主可向业委会投诉或者向房屋土地管理机关反映，确保全体业主的整体利益。业委会或物业公司可以拆除违章安装的防盗门吗?•某住宅小区的某业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位。其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，通过限期拆除违章搭建的决议。在规定的期限内，个别业主仍置若罔闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。点评•业主或使用人违反条例的规定，物业公司首先应当进行劝阻和制止，告知业主或使用人其行为已违反了有关物业管理法规的规定，督促其改正，并恢复原状；•业主或使用人仍然一意孤行，物业公司应及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理；•物业公司或业主委员会不是行政执法主体，也不是司法机关，故无权对违章安装防盗门违法强行拆除。自家的阳台为何不能封闭•某小区顶层阳台未做封闭，由于未封闭的阳台只计一半建筑面积，该户业主盘算一番，决定交房之后自己封阳台，没想到遭到物业管理公司的反对。业主非常不满：我自己的房子，自己花钱封阳台有什么不可以，我又没有对任何人造成不便或者麻烦，难道这不是我自己的权利吗？自家的阳台为何不能封闭•任何权利都不是无限制的。•破坏该楼宇外立面的整体美观•物业管理公司的基本职责就是在业主的授权委托下，对物业进行必要管理、服务，使物业能够保值增值。适用法规•中华人民共和国物权法•普通住宅小区物业管理服务等级标准•中华人民共和国国务院令第504号《物业管理条例》•城市新建住宅小区管理办法•中华人民共和国建设部令第94号《城市异产毗连房屋管理规定》•中华人民共和国建设部令第80号《房屋建筑工程质量保修办法》•建住房[2006]3号-建设部关于印发《电梯应急指南》的通知•中华人民共和国建设部中华人民共和国财政部令第165号《住宅专项维修资金管理办法》•广州市房地产开发项目车位和车库租售管理规定•广州市城市规划条例（封闭阳台）总结：•心诚则灵•选择有效沟通方式，需要因时、因地、因人、因事制宜；•把业主当成自己的朋友邻居，设身处地为他们解决各种各样的困难；•人们大多同情弱者，有时哭哭穷、装装熊，来点“哀兵”之计，还是挺管用的。•与业主有了成见后若继续坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者常见纠纷案例类型•追索物业管理费、水电费的纠纷，这类纠纷数量较多；•业主或使用人要求物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；•业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如车辆保管服务中所造成的财务损失的纠纷；•业主或管委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷。2019/8/7