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服务外包产业的准备和承接服务外包产业的准备和承接陈刚PhD陈刚Ph.D.fgcusa@gmail.com1概要概要服务外包产业的内涵1服务外包产业的市场2服务外包产业的合作模式3选择离岸外包供应商的标准4如何承接服务外包业务52如何承接服务外包业务5中国外包服务外包产业的内涵服务外包产业的内涵13中国外包地点：FallsChurchNorthernVirginiaUSA美国北弗吉尼亚21世纪的变化——故事之一：互联网上的越洋家教地点：FallsChurch,NorthernVirginia,USA美国北弗吉尼亚Banglore,India印度班加罗尔时间：2005年某天，印度时间凌晨2点半，美国时间前天下午4点时间：2005年某天，印度时间凌晨2点半，美国时间前天下午4点人物：印度退休数学老师，美国中学生薄型液晶电视网络摄像头互联网网络摄像头互联网麦克风和耳机QQ实时互动QQ实时互动4中国外包故事之二摩门女教徒在家工作故事之二：摩门女教徒在家工作兰喷公司总裁Neelman是一个虔诚的Mormon（摩门）教徒兰喷公司总裁Neelman是个虔诚的Mormon（摩门）教徒，坚信母亲在家抚养小孩同时获得赚钱机会的社会更加稳定和谐故事之二摩门女教徒在家工作和谐有400个机票预订服务商。中年妇女在SaltLakeCity故事之二：摩门女教徒在家工作有400个机票预订服务商。中年妇女在SaltLakeCity（盐湖城）家中，进行机票预订业务，同时照顾孩子、锻炼身体、创作小说以及准备晚饭。Homesourcing家庭外包：1997年美国公司有1160万员工至少有一定时间工作在家里，到今天已经达到2350万，占美国劳动力的16%。5中国外包故事之三：麦当劳“得来速”驾车排队买快餐对窗口定餐（无人对讲机）对窗口定餐（无人对讲机）声音和图象传到异地呼叫中心（印度班加罗尔）定单在瞬间传到厨房（互联网）帐单在瞬间传到付款窗口（互联网）帐单在瞬间传到付款窗口（互联网）付款并取食品6中国外包故事之离岸外包扩大美国汽车销售份额故事之四：离岸外包扩大了美国汽车销售份额３０％1贷款人个人信息；申请人申请填表1．贷款人个人信息；2．贷款人个人月收入证明;3．贷款人个人月消费情况;4．贷款人个人财产证明;申请人申请填表4．贷款人个人财产证明;5．贷款人个人信用考核分数;6．购买汽车的价格;汽车销售派工单客户服务器FAX1.数据库查找;2.数据录入;3.质量检验中国数据处理中心成品数据贷款银行数据7中国外包21世纪发生了什么？21世纪具有非常独特的性质计算机互联网和软件等技21世纪具有非常独特的性质，计算机、互联网和软件等技术全所未有地赋予崭新力量于个人。这些个人通过协调在全球范围参与竞争。球范围参与竞争。设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个人、社会的发展。商业模式的变革速度远远地大于技术的创新商业模式的变革速度远远地大于技术的创新。全球化分工向纵深发展——信息技术驱动的服务外包产业全球化分工向纵深发展信息技术驱动的服务外包产业方兴未艾。8中国外包包产新基于互联网的服务外包产业是经济发展的新机遇发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。智力资源全球共享已是不争事实。智力资源全球共享已是不争事实发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。发展中国家经济发展不尽合理资源消耗过大环境污染严发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。9中国外包现代化给我们带来了什么？世界扁平化世界扁平化经济全球化竞争国际化竞争国际化信息、智力无国界共享通讯方式多样化、经济化、便利化通讯方式多样化、经济化、便利化IT技术广泛应用经济生活政治环境与个人行为方式的变化经济生活、政治环境与个人行为方式的变化10中国服务服务业的形式交响乐的传统服务基于IT技术的现代语音服务11中国服务服务业的形式交响乐的传统服务基于IT技术的现代语音服务12中国服务服务的特点无形的工作内容无形的工作内容拥有权无法转换在购置前很难进行比较和评估生产和消费同时发生和进行生产和消费同时发生和进行13中国服务现代服务业的特点信息为主要内容信息为主要内容操作者是人，工具是人，对象是人智力输入、输出——知识劳动交互作用过程中实现增值客户需求在服务过程中不断变化14中国外包中国服务务趋现代服务业的发展趋势互联网的开放平台为基于互联网的全球服务提供巨大支持互联网的开放平台为基于互联网的全球服务提供巨大支持IT的服务（包括咨询）正在从硬件走向软件及其应用IT的服务（包括咨询）正在从硬件走向软件及其应用制造业产品价格持续走低，增加服务内容，提高附加值IT服务领域广泛性，服务的范围不断拓展服务方式多样性服务的复杂性不断增加IT服务方式多样性，服务的复杂性不断增加15中国外包中国服务发达国家产业结构的变化16中国服务国际主要IT供应商的业务变化17中国服务新基于互联网的现代服务业是经济发展的新机遇发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。智力资源全球共享已是不争事实。智力资源全球共享已是不争事实发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。发展中国家经济发展不尽合理资源消耗过大环境污染严发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。18中国外包中国服务什么是信息技术动的服务什么是信息技术驱动的服务？随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行的一种新的国际贸易形式——服务贸易。的种新的国际贸易形式服务贸易从国民总产值的提高工资财富分配来看服务贸易具从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具有与产品贸易相同的作用。但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有最终的物化凝结体。19中国外包软件和信息服务外包的定义任何组织把部分服务工作交给另一方去完成这一方可以任何组织把部分服务工作交给另方去完成，这方可以是另一家公司，也可以是在公司内部，甚至可以是另一国家的公司。信息技术（计算机网络软件）是服务外包的基础工具信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。20中国外包务包条件服务外包的要素和条件业务信息化业务信息化业务流程要标准化工作流程能拆分工作流程重组和优化21中国外包三类不同层次的业务流程外包BPO第一类是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、第类是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、处理人寿保险的索赔等）。处理人寿保险的索赔等）。第二类是那些“价值创造者”，也就是那些需要特别的处理能力和经验并要求管理复杂情况的工作（比如为投资理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提供金融财务和收据管理服务财务报表分析等）务和收据管理服务，财务报表分析等）。第三类外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。22中国外包识程包知识流程外包KPOKnowledgeProcessingOutsourcing简称KPO知识流程外包KnowledgeProcessingOutsourcing,简称KPO知识流程外包KPO是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。与之间的差异在业务是照章办事如贷款流程KPO与BPO之间的差异在于：BPO业务是照章办事，如贷款流程处理，来料加工。而KPO业务则可以部分创造价值，如制造业中的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制药业中的临床试验。23中国外包六十年代信息技术外包起始于美国RossPerot开始EDS于1962年6月27日，注册在德州，资本1000美元。租用美西南保险公司IBM7070mainframecomputer.1965年美国通过社会保险法案建立社保和社医项目建立1965年美国通过社会保险法案，建立社保和社医项目，建立和更新居民数据库，处理核保、核赔的数据是EDS的主要内容。EDS起家于德州政府的医疗保险业务数据处理。ACS是1988成立的主要是承接地方政府和联邦政府的行政管理金融财务会计人力资源薪资支付销售市场理、金融、财务会计、人力资源、薪资支付、销售、市场、供应链和客户关怀的BPO业务。务负责集中接单扫描发服务局（ServiceBureau）是负责集中接单、扫描、发送、接收、合同中介机构，代表中小企业进行离岸外包业务。在岸外包是降低成本，关注核心力的必由之路。计算机和互24在岸外包是降低成本，关注核心力的必由之路。计算机和互联网使得很容易实现。中国外包印度产业发展历史的两个拐点印度产业发展历史的两个拐点25中国外包中国服务印度服务外包发展成功的原因分析一国际化实用型人员的优势:国际化实用型人员的优势:270所大学，2,400所职业培训学校，每年2百万大学毕业生，20万和25万计算机专业毕业生英语的熟练掌握（原版教材和课堂英语教学）大量的海外联系和海归劳动成本优势：2004年4亿8千万人的劳动大军人均工资$3100(2004)优于其它国家的具有优秀项目管理能力的管理者商业环境优势：商业环境优势：金融投资环境优良企业自由发展26企业自由发展中国外包印度服务外包发展成功的原因分析二国际化的程度：国际化的程度：西方法律、财务，广告，媒体等行业的共融性发达的银行和资本市场发达的银行和资本市场民主政府和相对稳定的政治制度自由的市场经济自由的市场经济民营行业协会的威力政府的支持：政府的支持：税收的优惠软件园的建设软件园的建设知识产权的保护27中国外包中国服务印度服务外包发展面临的问题一工资成本上升过快和行业人员供应不足的问题工资成本上升过快和行业人员供应不足的问题0405年间德勤的调查表明工资上升最高的10%的人04-05年间德勤的调查表明：工资上升最高的10%的人群的上升比例已超过40%，同期美国为5%.人员流失率达到在岗工作时间从年降低为个月达到40%，在岗工作时间从3-4年降低为18个月人员流失和缺勤问题严重，造成原因是工资预期过高，工作岗位缺乏增长机会，社会中更好的工作机会的诱机会会机会惑，对公司制度的不满28中国外包中国服务印度服务外包发展面临的问题二由于后起国家的竞争利润率不断下滑按照国际标准由于后起国家的竞争，利润率不断下滑；按照国际标准，大多数印度公司规模仍然太小由于国内中、小企业的无序竞争，造成无理性价格和无保证的服务保证的服务目前印度文盲率仍然很高，15岁以上青年中41%是文盲有待完善的基础设施政府不作为29中国外包中国服务印度服务外包发展经验印度领先于中国十年左右，其历程ITOBPOITESKPO印度领先于中国十年左右，其历程ITOBPOITESKPO表明了基于信息技术的服务外包产业的发展规律。发端于八十年代初美国在岸的软件编程外包发端于八十年代初美国在岸的软件编程外包。九十年代中期全面深入到美国各个领域及其业务流程之中，其中“Y2K”是印度获得的最大市场机遇奠定了服务外包出口大国的基“Y2K”是印度获得的最大市场机遇，奠定了服务外包出口大国的基础。上世纪末在欧美各行各业的客户流程中不断地扩大深入发展上世纪末在欧美各行各业的客户流程中不断地扩大，深入发展。ITOBPO共享同客户资源，成熟的IT技术平台，以及长期建立起来的商业信任关系。作为ITO的下