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TopPerformersWorkshop销售精英论坛NanjingBranch(天津分公司）StandardLifeClientManagement标准人寿客户管理4rdJuly20072007年7月4日StandardLifeClientManagement标准人寿客户管理Introductions介绍•BryanParkinson–Director,StandardLifeClientManagementLimited–标准人寿客户管理有限公司总监•SianLoyns–PrivateClientManager–私人客户经理•DavidDeacon–PrivateClientManager–私人客户经理•RobertMacartney–InternationalTrainingManager–国际培训经理2Agenda议程•HistoryofLifeAssurancedevelopmentintheU.K.•英国寿险发展历史•Thewayahead•未来发展•StandardLifeClientManagement•标准人寿客户管理•PrivateClientManagement•私人客户管理•PCMdetailedoverview•私人客户管理详细介绍•AweekinthelifeofaPCM•私人客户经理生活中的一周•Q&A•答疑2TheHistoryofLifeAssurancedevelopmentintheU.K.英国寿险发展历史TopPerformersWorkshop销售精英论坛WarrenBuffett沃伦巴菲特“Ittakes20yearstobuildareputationand5minutestoruinit.Ifyouthinkaboutthat,you’lldothingsdifferently.”“建立一个良好的声誉可能需要20年的时间，但是也许只需要5分钟你就可能把这辛苦建立起来的声誉毁于一旦，如果你能仔细考虑一下这个问题，你处理事情的方法就会不同。”WarrenBuffett沃伦巴菲特HistoryofLifeAssurancedevelopmentintheU.K.英国寿险发展历史Trust信任HistoryofLifeAssurancedevelopmentintheU.K.英国寿险发展历史1960s20世纪60年代•Importantpartofcustomerslives•客户生活的重要组成部分•Salesperson•保险销售人员•Weeklyfamilyvisits•每周家庭拜访•Goodknowledgeofkeyfamilyevents•对重要家庭活动的了解•Trustearnedandmaintained•赢得并维护信任HistoryofLifeAssurancedevelopmentintheU.K.英国寿险发展历史1980s20世纪80年代•Growthofunitlinkedbusiness•投连业务的增长•Introductionofaggressivedirectsalesforces•引入积极的直接的销售力量•ProductSelling•以产品销售为基础•Fuelledbyhigherandhigherratesofinitialcommission•越来越高的首年度佣金率鼓励了以一次性交易为基础进行销售的模式•Lostsightoftheendcustomer•忽视终端客户HistoryofLifeAssurancedevelopmentintheU.K.英国寿险发展历史2000s21世纪•Collapseofequitymarkets•股市暴跌•Mis-selling•不正当销售•Predictablereactions•可预见的反作用Press媒体Customers客户Regulator监管者Politicians政治家Ruinedourreputation毁坏我们的声誉OurNobleProfession崇高的事业OurNobleProfession崇高的事业Deliveringthecheque帮助客户获取收益OurNobleProfession崇高的事业“IfIhadmyway,Iwouldwritethewordinsureuponthedoorofeverycottageandupontheblottingbookofeverypublicman,becauseIamconvinced,forsacrificessosmall,familiesandestatescanbeprotectedagainstcatastropheswhichwouldotherwisesmashthemupforever.”如果可以完全按照我的意愿去做，我会把“保险”这个词写在所有房子的门上，写在所有公务人员的本子上，因为我深信，只需要拿出很少的一部分钱财，就可以保护你的家庭和财产免受灾害，使他们不会被灾难而粉碎。SirWinstonChurchill丘吉尔TheWayAhead未来发展TheWayAhead未来发展•Neverlosesightoftheendcustomer•永远不能忽视终端客户•Makethecustomercentreofallwedo•使客户成为我们工作的中心和重点•Improvetheprofessionalismofallsalesforces•提高所有销售力量的专业能力BackgroundtoStandardLife标准人寿背景介绍TopPerformersWorkshop销售精英论坛BackgroundonStandardLife标准人寿的背景信息介绍-Somefacts&figures-一些事实和数字•StandardLifehasbeeninbusinesssince1825,becomingaplc2006.•标准人寿成立与1825年，2006年成为上市公司•BasedinEdinburgh,withoperationsthroughouttheUK,andinCanada,Ireland,Germany,Austria,China,HongKongandIndia.•标准人寿的总部设在爱丁堡，业务遍及英国、加拿大、爱尔兰、德国、澳大利亚、中国、中国香港以及印度。•Weofferawiderangeoflifeassurance,savings,pensionsandinvestmentproducts,institutionalinvestment,mortgagesandhealthinsurance.•我们提供广泛而多样的人寿保险、储蓄、养老金和投资产品，以及机构投资、抵押和健康保险。•Distributionisthroughstrategicpartnersandalliances,intermediaries,anddirectdistribution.•销售渠道包括战略伙伴和战略联盟、中介以及机构以及直接销售渠道。•Morethan7millioncustomersworldwide:•在世界范围内拥有超过7百万客户，其中：•5millionintheUK500万在英国•1millioninCanada100万在加拿大•over0.5millioninAsia亚洲有超过50万•over0.5millioninEurope欧洲有超过50万•10,000employeesworldwide(plusothersemployedinjointventures)•世界范围内有员工10,000人（包括其他在合资公司中的员工）•NewBusinessResultsfor2006:•2006年新业务成果：•Worldwideinsurancesalesof£14.2bn[PVNBP]-up47%•全球保险销售142亿英镑[新业务保费当前价值]－增长47％•AssetsUnderManagementof£156bnat31stDecember2006-up13%•2006年12月31日，管理范围内资产1560亿英镑－增长13％StandardLifeInvestments标准人寿投资LipperFundAwards2007-EquityLarge&UKEquityLarge2007Lipper基金奖项－投资回报率高&英国投资回报率高-Recognitionthroughawards-荣誉和奖励是认可的体现StandardLifeAssurance(11thyearrunning)标准人寿保险（连续11年）StandardLifeBank标准人寿银行SLInvestments标准人寿投资FinancialAdvisor-5StarServiceAward财务顾问－5星级服务StandardLifeAssurance标准人寿保险FinancialTechnologyResearchCentre“eee+”Award2006(firstcompanytoreceivethisrating)财务技术研究中心2006年度“eee+”奖（第一家获得这一等级称号的公司）StandardLifeHealthcare标准人寿健康医疗CoverAwards-GroupPMIWinner2006封面奖项－2006集团PMI优胜奖Someoftheawardswoninrecentyears近年来赢得的一些奖项TheHistoryofStandardLifeClientManagement(SLCM)标准人寿客户管理的历史TopPerformersWorkshop销售精英论坛SLCM–History标准人寿客户管理—历史•StandardLifehassolddirectlysince1990•标准人寿从1990年开始进行直销•Divisioncreatedtoservice‘orphan’clientsfromBankofScotland/Halifax•成立专门部门，为从苏格兰/哈礼法克斯银行产生的孤儿保单提供服务•Responsiblefor5%-10%ofStandardLifesalesthroughout1990sandearly2000s•从20世纪90年代到21世纪初，承担整个标准人寿5％－10％的销售任务•By2003thebusinesswasfailingandmajorsurgerywasrequiredduetoanumberoffactors:•2003年业务失败，由于多重因素，需要进行一次大的改革•Propositionsnolongermeetingcustomersneeds•提供的建议不再能满足客户的要求–Allclientsgettingfacetofaceadvice-inflexible–所有的客户都要接受面对面的建议－不灵活–Gapsinproductrange–产品类别和范围的差距–Sellingproducts,notsolutions–销售产品，而不是销售方案•1%World•监管机构规定保险公司收费不得超过保单价值的1%•Insufficientfocusonprofitability•对收益率关注不够SLCM–2003/2004Review标准人寿客户管理—2003/2004回顾2•In2003/2004a9monthreviewconsidered:•在2003/2004，进行了一次为期9个月的回顾，主要考虑以下问题：–Whetherornottocontinuetobeindirectsales–是否继续进行直接销售–Ifso,whatitshouldlooklike–如果是，直接销售应该是怎样的形式•Weconsidered:•我们考虑：–Ourexistingclientbank–现有的客户数量–Whatthosecustomerswanted–客户需要什么–Howwecouldprofitablyservethosecustomers–我们怎样在获取利润的基础上向这些客