搜索
＊一握《***》手☆终生是朋友＊“《***》授权专营店”培训手册1.1培训目的第1条接受最好培训、有着最佳生产力的“《***》授权专营店”团队，能够在顾客满意于员工满意基础上，实现开店方、员工与《***》的目标。第2条良好的培训有助于将“《***》授权专营店”的标准、价值、信息和变革一一落实，有助于员工和专营店的生产力大幅提升。第3条专营店将“人”视作重要资产，在恰当时间对员工进行恰当培训，是对专营店对员工的职业发展生涯负责的体现。1.2培训类型1.2.1新员工培训第4条培训内容为：1、了解《***》和《***》授权专营店的发展历史、经营理念、组织、制度、员工福利、未来发展等。2、辅助基本的社会经验和价值观。3、熟悉专营店的工作环境和工作内容。4、学习基本的茶叶冲泡方法和茶叶知识。5、学习基本的待客技巧等专业销售知识。6、学习安全和卫生知识。1.2.2员工日常培训第5条培训内容为：1、知识培训不间断地实施专业和相关专业的新知识培训，使员工具备完成本职工作所需基本知识和完成新任务所需新知识。2、技能培训不间断地对在岗员工实施岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其初步掌握相关理论，并能在实践中应用。3、素质培训不间断地实施《***》的组织文化、价值观以及心理学、人际关系学。社会学等方面的培训，以建立起专营店与员工之间的相互信任，满足员工自我价值实现的需要。1.2.3店长培训第6条培训内容为：1、深入理解《***》和《***》授权专业店的发展历史、经营理念、组织、制度、员工福利、未来发展等。2、店长的角色与职责。3、如何做好人力资源主管。4、如何诊断与处理员工问题。5、如何开展店铺和员工的绩效评估。6、如何开好早会和会议。7、如何有效开展店内外人际沟通。8、学习与因业务有关的分析和提高店铺毛利，如何陈列产品，如何实施促销等专业技能。9、如何应对突发事件。第7条激励员工方法具体内容1．因人而异1）要认清楚每个店员的个性、态度、需要等；2)不同人匹配不同岗位；3）不同人采用不同奖励方式。2．目标导向1）店长要以身作则，起标示作用；2）确保每位店员拥有具体的目标；3）确保店员认为目标是能达到的，以使店员充满自信；4）对店员工作的完成情况提供反馈。2）要有早会报告单。它可使早会有准备、有步骤地进行。3)内容务必要具体，一般会包括教导、理念及目标的内容，大致分配如下：①教导50%，包括新产品、新销售技巧说明；②理念25%,包括个人素质、工作习惯；③目标25%，包括目标、命令传达，市场反应等。4）店长事先要有准备，主持早会的音量要大、态度要好。早会气氛要轻松，要懂得鼓励店员。早会时允许店员反映问题和积极参与。5）时间约为10~15分钟。1.3培训内容1.3.1关于《***》《参见“《***》授权专营店通则”》第10条走进《***》第11条《***》如何理解普洱茶第12条普洱茶生意第13条了解《***》茶产品结构第14条了解《***》茶授权专营店的优势1.3.2人员服务培训第15条仪容仪表规范1着装1）店员穿着应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，不能穿着花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌2）女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要过于短小和紧身。上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上；裙子长度应在膝盖左右或以下，太短有失庄重；衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来；裙摆应盖过长统丝袜袜口，丝袜以肉色为雅致，丝袜缝要拉直拉正，随时注意丝袜是否勾丝或松动；鞋要保持干净，夏日不要穿着露出脚趾的凉鞋，或光脚穿凉鞋。3）男店员穿着白色衬衫、深色皮鞋，着装不要有缺扣、衣袋翻出、斜传、污垢、褶皱等情况出现。单穿衬衫要将其扎到裤子里面，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。领带长度一系好后大箭头垂到皮带扣处为准；衬衫领口开口、皮带扣和裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。皮鞋要擦干净。2、个人卫生要求除穿着按照规定，保持干净整洁外，店员还须做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。1）“五勤”指勤洗澡、勤理发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲。勤洗澡。有条件的店员每天要洗澡，因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后会很反感，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。勤理发。男店员一般两周左右要理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。勤刮须。男店员每天应刮须，以保持面部干净整洁。洗脸刮须时，应用一般的、香味不浓的护肤用品护肤，切忌使用香气很难闻的护肤用品，以免引起顾客反感。勤刷牙。店员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口，美丽洁白的牙齿，会给顾客留下良好印象。勤剪甲。指甲很长很脏，在为顾客讲解、奉茶时会让客人很反感；女服务员不要涂抹指甲油，因为指甲油容易掉。2）“三要“指在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手。3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4）“两个注意”指服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在顾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。3、表情——友善1）要面带微笑；2）坦诚待客，不卑不亢；3）要沉着稳重、轻松、自信；4）要聚精会神，注意倾听。4、站姿——端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开（距离限8厘米内），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不东倒西歪。如无顾客出入，两脚可稍放松，当顾客出入时应当立即恢复正规姿势。2）收银员上身挺直，两脚分开，双手置于收银台时，双手重叠，但不抱臂。5、坐姿——端庄1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，女士双膝要并拢；目光平视，面带笑容。2)入坐要轻缓，坐时不要把椅子坐满（店员应坐椅子2∕3），但不可坐在边沿上。3）切忌：a）坐在椅子上前俯后仰，跷二郎腿、摇腿翘脚；b)将脚跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶几上；c)双手抱在胸前或趴在工作台上。6、走姿——轻而稳1)行走应轻而稳，注意昂首挺胸，肩要平、身要。女店员走一步（双脚走一条线，不迈大步），男店员行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，在地面上的横向距离为3厘米左右，步履可稍大。2）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。因工作需要必须超越顾客时，店员要礼貌致歉，说声“对不起”。3）注意：a)与上级、顾客相遇时，要点头致意；b)引导顾客时，让顾客在自己的右侧；c)顾客迎面走来时，要主动为顾客让路。7、蹲姿——不尴尬1）一脚在前，一脚在后，两脚慢慢向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，不要低头，也不要弓背。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需要更加留意，以免尴尬。2）要避免弯腰翘臀，否则背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和内衣。8、递接物品——尊重别人1）尽量用双手递接物品，并点头示意或表示感谢。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。2）递送笔、刀、剪等尖锐物品时，店员应让其正面朝向顾客，而不是指向顾客。递送名片、小票、发票、文件等时，店员应让其正面朝向顾客，双手递送。如果需要顾客签字，应给顾客指明签字位置，并将签字笔笔盖取掉，将笔尾递与对方。3)接受顾客名片时，店员应仔细将名片看过一遍，可就名片提一些简单问题，然后将名片认真收好，并点头示意或表示感谢。9、手势——有力1）与顾客交谈时，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活动手腕、双手插在衣袋、玩弄纽扣、整理头发、拉扯衣服，以及对他人拍拍打打。2）向顾客做介绍、指示方向时，店员应使用右手，掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴指示方向，上体前倾，面带微笑，伴以目光注视顾客和示意方向。手势中要表示诚恳、恭敬、有礼貌。10、迎送客1）介绍a)目视顾客面带微笑点头后，要先介绍最高领导，依次介绍。“您好！这位是我们专营店的xx店长，这位是xx副店长”。b)把男士介绍给女士。“您好，这是王先生”。c)把小的介绍给老的。“刘总，您好，这是我店小王”。2）引导a)引导顾客时，店员要走在顾客前面，顾客走内侧（内侧指绕着楼梯中心的一侧）;上楼、下楼，店员均要走在顾客前面，距离为一、两个台阶，不要走太快；走廊内，店员在顾客二三步前。b)引导顾客乘坐电梯时，店员应先进入电梯，等顾客进入后关闭电梯门，到达时，店员按“开”钮，请顾客先走出电梯。c)当引导顾客至品饮区时，店员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，方可行点头礼后离开。如顾客错坐下座，应请客人该坐上座（一般靠近门的一方为下座）。3）送客a)当顾客购买了较多或较重物品后，店员送客时应帮顾客代提重物。与顾客在门口、电梯口告别时，店员要与顾客握手，目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待顾客移除视线后，方可返回。13、握手1）握手时，店员应距离顾客约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手，力度要适中。2）时间：在心里默数1、2、3、4、5后才松手。3）男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。4）在多人同时握手时，忌交叉握手。5）不要跨着门槛握手。第16条语言规范1、在接待顾客时，店员应在语言规范方面做到：1）有为顾客服务的意识。2）谈吐文雅，语气亲切，“请”字当头，例如：“请往那边走”和“往那边走”会给顾客两种截然不同的感觉。3）根据不同对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。4）注意说话时仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并付之以关注的目光，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。2、说话四忌1）忌抢。谈话时，店员突然打断顾客的讲话或抢过顾客的话题去随心所欲发挥，扰乱顾客说话的思路，“剥夺”顾客说话的机会。2）忌散。说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。3）忌急。说话连珠炮似的，发问过急过密，步步紧迫的口吻，使顾客应接不暇和难以接受。4）忌虚。说话故弄玄虚，虚情假意，缺乏真诚，使顾客感到店员根本不想为其诚心服务。第17条接听和拨打电话规范1、要面带笑容，顾客能感受到；2、言语礼貌，语速亲却；3、语音清晰、语速适中；4、回答问题要直截了当、准确，重点突出；5、要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5厘米为宜；6、在电话铃声响起三次内及时接听。第18条泡茶、奉茶规范1、行茶礼茶礼是《***》敬茶叶、敬顾客、敬自我的具体体现，店员（或茶叶师）在为顾客冲泡茶叶时，须行茶礼。1)开始前，店员应落落大方、礼貌地作自我介绍。开心白为“您好！我是xx，很高兴能为您泡茶。有什么需要我服务的请尽管吩咐。”2)冲泡前店员应简要介绍所冲泡的普洱茶名称，该茶的文化背景、产地、品种特征、冲泡要点等。但内容不宜过多，要语言精练，语调亲切。3)冲泡中，店员应用一两句话对每一道程序加以说明，特别是对一些富有寓意的操作程序，更应及时指明，起画龙点晴的作用。4)将茶汤端给顾客时，最好使用托盘或镊子，却不可用手指接触杯沿。5)请顾客喝茶时，店员应略向顾客方向躬身，说“茶汤有些烫，请慢用”，也可伸手示意，同时说“请”。6)顾客品饮完，店员应在座位上略欠身，并说“谢谢”。如人多、环境嘈杂时，也可行叩指礼表示感谢。2、普洱茶冲泡基本步骤：1）备具：准备好茶具及普洱茶。普洱茶一般以茶饼、茶砖等紧压茶居多，店员需用茶锥或茶刀撬成小块，可用紫砂罐放好备用，也可喝时再撬开。拆茶饼最好从背面饼窝处撬起，或从茶饼边缘依着条索位置慢慢地撬一个缺口，以使茶饼的外观依然完整美观。2）温壶涤具：先用沸水烫热茶具，以温壶温杯和消毒涤具。3）投茶：按茶水比将普洱茶置入壶中。4）洗茶：冲入约茶具容量1