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营业员服务理念与工作流程（第一讲）每天早上起来都要告诉自己：“今天是一生中最灿烂的一天！”------罗斯福导购的重要性•促销能使销量提升14%•促销+广告能使销量提升28%业务员业务主管导购的发展空间终端督导.导购主管导购导购的工作使命•企业的导购代表•信息的传播沟通者•顾客的采购顾问•服务大使•企业与消费者的桥梁导购的工作职责•通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传产品和企业形象，提高产品知名度。•作好卖场的生动化陈列，产品和各种助销品的维护。•及时收集消费者的产品和公司的意见，建议与期望，并及时反馈公司。•收集竞品信息•完成各种报表及相关行政工作•爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器,是打开顾客心灵的钥匙。•信心人之所以能，是因为相信自己能。•恒心忍耐、一贯、坚持。•热心热忱是推销才能中最重要的一个因素一颗七窍玲珑的心和一张能言会道的嘴你是否具备以下能力？有打√，无打╳。微笑与表达的能力有□无□行动快速的能力有□无□聆听的能力有□无□自我教育能力有□无□服务顾客的能力有□无□判断购买的能力有□无□判断顾客购买决定的能力有□无□判断顾客购买需要的能力有□无□聪明的，精干的有□无□幽默的有□无□热忱有□无□想象力，创造力，情报力有□无□导购的自信•对职业的自信•对自己的自信•对公司的自信•对产品的自信顾客购买的五个阶段需求确认信息收集产品评估购买决策购后行为销售的旧观念示意图销售的新模式示意图导购技巧的MONEY法则•MASTER——“精通”产品卖点•OPPORTUNITY——抓住现场“机会”•NEED——找准顾客“需求”•EMOTION——触动心灵“情感”•YOURSELF——将心比心，想想“自己”顾客购买产品心理步骤行为表现心理状态应对方式看商品注目、留意准备、微笑拿起一款商品兴趣接近、招呼、对话看说明书问效果联想提示、询问、介绍问价格或用法想拥有的欲望介绍、说服、辩证考虑购买何种最佳比较分析、试用对促销表示认同信赖建议购买下决心购买行动开单、收银、包装笑容、再沟通满足送客推销法则•自己（oneself）•观念(conception）•产品(product)成功推销5步骤第五步售后服务第四步达成销售第三步产品需求第二步了解需求第一步初步了解第一步：初步接触(ApproachHello!Yourarewelcome!接触的时机•当顾客与导购代表的眼神相碰撞时•当顾客四处张望，像是在寻找什么时•当顾客突然停下脚步时•当顾客长时间凝视我们的商品时•当顾客用手触摸我们商品时•当顾客主动提问时注意：不要热情过度，过度的热情会让顾客感到心理压力！接触的方法：•商品接近法•服务接近法•好奇接近法•利益接近法•赞美接近法•馈赠接近法•表演接近法接近顾客5S原则1、微笑（smile）2、迅速（speed）3、诚恳（sincerity）4、灵巧（smart）5、研究（study）迎接时注意•口头上：•音调亲切•用词恰当•语速适中避免：被动冷淡诧异亲此疏彼精力分散距离不当动作上：微笑姿势得当目光关注在接触顾客时语言内容7%动作55%音调38%语言内容动作音调谁是你的顾客？----需要使用产品的人----需要购买产品的人----产品的性能对他有帮助的人----对产品有兴趣的人----买得起产品的人总之，任何可能购买本企业产品的人均是我们的顾客。如何辨别真假顾客：•假顾客往往是走马观花，而对单一产品不会关注太长时间；•假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不详；•假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显；如何辨别真假顾客：•假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来；•假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨；•一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却侧在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息；•假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场。第2步：了解需求（KnowTheNeed)“请问您需要什么？”已经不适合现代营销观念了。因为一见面就向顾客索取，会吓跑一大半有需求但并不真正知道自己需要什么的顾客。◆作为一个成功的导购，一定要记住，永远不要先问顾客“您需要什么？”了解需求的目的：•避免被动销售•不同顾客对需求的偏好程度•客户产生信任•相对减少意见•实现顾问式销售你了解你的顾客吗？顾客个性类型顾客特点应对方式健谈、自大型独立思考、对商品认识不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售不相关的其他话题中，抓住一切机会将话题引入正题，以专业的知识、技巧去说服自卑、胆怯型对品牌、消费有压力帮助顾客克服购买恐惧心理，增加销售亲和力，鼓励顾客，慢慢使其放松习惯、果断型有目的的购买完成对顾客的现有销售工作，做好产品的连带销售疑虑、怀疑型缺乏自信、犹豫不定对顾客的疑点做出反应，但不要争抡，耐心解答，为顾客下决定从众、冲动型情绪易波动、容易下决定推出潮流、时尚、明星产品，准确捉住顾客购买欲盲目、依赖型无明显目的增强品牌意识，为顾客作出最终决定比较、挑剔型不断强调产品不满意避开正面与顾客争论，强化产品质量和服务把握购买动机•实用主义（安全、方便、结实耐用）•价格便宜（经济实惠）•追求时尚（新颖、美观）•不甘落后（攀比、讲究品牌•个人爱好（个性化追求）询问法问题的分类:封闭式问题---是不是，对不对特点：问题大，答案小开放式问题---5W，1H特点：问题小，答案大漏斗技巧•建立良好的气氛•用中立开放式问题取得广泛的资料•用引导开放式问题取得更深的资料•用封闭式问题确认需求•总结倾听法•要决（耳朵，眼睛，心）•五个层次（听而不闻，虚应故事，选择的听，专注的听，设身处地的听）•及时反馈（语言重复、述说，表情点头、微笑等）你是听话的高手吗？回答选择很少，有时候，总是1、我让说话的人把话说完2、我确定自己了解对方的观点后再回答3、我聆听重要的论点4、我试着去了解对方的感受5、我先想到解决的方法才发言6、我发出聆听的附和声你是听话的高手吗？7、别人说话时我会做笔记8、我以坦荡的心聆听9、即使对方是个无趣的人我也让他把话说完10、我注视说话的人11、我耐心的聆听12、我问问题来确定自己了解情况第3步：产品介绍(Presentation)◆推荐产品----用产品的益处来满足顾客的需要，是最关键的一步，吸引顾客的是产品的益处，而不是它的特点，真正帮助导购实现销售的是产品的益处。产品介绍的技巧•让顾客了解商品的使用状况•尽可能鼓励顾客触摸、试用商品•让顾客看到复数以上的商品•介绍商品行情•介绍时引用例证•FAB技巧•演示+暗示产品介绍的误区：•忽视客户其他需求，仅仅针对本产品的本身的需求•突出本产品的优势，降低客户的信任度•编造哄骗•夸大事实•术语过多•不懂装懂，随意贬低对手产品介绍的注意点•对话式的沟通•主动控制谈话方向•和客户保持相同的谈话方式•显示专业性•要注意调动顾客的情绪•语言要流利，避免口头禅•要实事求是•让商品说话第4步：达成销售(Closing)没有达成的原因：拒绝改变情绪不好预算不够品牌陌生顾客的原因自身的原因没获得好感举止反常夸大事实哄骗术语过多沟通不当展示失败姿态过高？没有达成的原因：•被动销售•导购自身胆怯，害怕被拒绝•没有捕捉购买信号•放弃继续努力如何辨别购买信号1.语言上的购买信号：2.反复关心某一优点或缺点3.询问赠品的情况4.征询同伴的意见5.关心售后服务或效果如何辨别购买信号行为上的购买信号：•沉默•同时比较几个产品•不断点头，表示赞同•要求试用•走后又过来•反复阅读产品说明•不停地把玩、爱不释手时•关注导购代表的动作与谈话时如何辨别购买信号表情上的购买信号：•顾客紧锁的双眉分开、上扬、•深思的样子、•神色活跃、•态度更加友好、•表情变得开郎、•自然微笑、•顾客的眼神、脸神秀得很认真异议处理的态度•销售的开始褒贬是买主、喝彩是闲人•成交的灯塔销售员每达成一次交易，至少要受到顾客6次拒绝异议的种类•真•假•隐异议产生的原因•来自客户的：---拒绝改变---情绪处于低潮---没有意愿---预算不足---藉口、推托•来自营业员的：---无法赢得客户的好感---做了夸大不实的陈述---使用过多的专门术语---事实调查不正确：---不当的沟通：----展示失败：处理异议的技巧◆辨别真假异议◆一笑而过法◆补偿法◆肯定转折法◆直接反驳法◆太级法达成销售的技巧•直接请求成交法•选择成交法•假设成交法•最后机会成交法•留有余地成交法达成销售的注意点•不要给顾客看新的商品•缩小顾客选择的范围•帮助顾客确定所喜欢的商品•对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。连带销售•只要对顾客有益的产品，顾客的就有可能产生购买。第5步：售后服务Welcome,again!售后服务的目的再次消费扩大消费介绍消费售后服务的内容解释顾客的疑问，处理异议，投诉对已经购买的产品包装、送货、安装对再次购买的顾客给予优惠或小礼品收集整理客户资料，作好客户回访，收集意见投诉处理的程序•微笑•聆听•致歉•确认•转介投诉处理的注意事项•带离销售现场•不要争辩•留下客户资料•处理不了的事情转交上级主管顾客在抱怨什么？•服务水准层次论:•1.企业希望的服务水准•2.企业能够提供的服务水准•3.企业实际提供的服务水准•4.顾客感受到的服务水准•5.顾客希望的服务水准有期望才有抱怨:•朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望•高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务•实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意•实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意•实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意顾客满意的指标•与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性等；•与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；•与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易等。注意：即使顾客最终没有购买我们的产品，我们都需要以最礼貌、平和、专业的形象送走顾客，让我们的服务给顾客留下美好的印象。“宣传是我们的义务购买是顾客的权利”