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商场营业员岗前及在岗培训课程根据目前各零售业的发展需要，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。特别是管理体制比较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训入筹备工作主要项目之一（以人为本的经营理念）一、公司简介二、营业员日常工作行为原则及规范三、营业员服务规范及服务技巧四、营业员销售方法及技巧五、商品的陈列原则与方法六、消费心理学七、实用案例一、公司简介根据企业内部相关文件（员工手册）拟定相关培训，（一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。（二）、各部门职责：针对与之相关的操作程序。（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。（四）、员工奖惩条例。（五）、绩效考核办法等。二、营业员日常行为规范与原则日常工作行为规范及原则：（一）、仪容仪表；（二）、服务用语；（三）、营业员的职业道德与素质要求；（四）、营业员与顾客的关系；（五）、柜台纪律十不准；（六）、服务与协作的工作原则；（七）、营业员日常工作要求及工作准则；（八）、开门、打烊十件事；（九）、营业员日常工作程序。（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广泛的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。着装上——统一整洁必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。干净整齐、笔挺、工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长筒袜子，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。上班时不准带手镯、手链、大耳环身体上——健康卫生勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持空腔清新。不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向顾客打嗝、哈欠、喷嚏、抓痒等不雅行为。仪容上——自然温馨仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长鬓角、长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。女营业员必须化淡妆上岗，眼影使用淡色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜，不得染黑色以外的发色，长头发必须扎起不得披头散发等现象。不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如呆板等形态。举止谈吐上——和蔼得体立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开、弯膝或抖动，身体不可扭斜或高仰。行：步伐轻捷稳重，头不低、要不拘，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇时应向边靠（让道）并点头问好。说：用普通话接待顾客，如遇说粤语或者地方语言的顾客应用相关语言接待：听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。服务用语常用文明礼貌用语：要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳招呼用语：要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好印象介绍询问商品：要求：热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。答询用语：要求：热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。解释用语：要求：耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善。给予顾客较为满意的解释道歉用语：要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解，决不推卸责任（顾客永远是对的）赞赏、答谢用语：要求：适中不太夸张，恰到好处真诚。道别用语：要求：即彬彬有礼，又不卑不亢，应让顾客高兴而来，又满意而归，不允许默不作声，面无表情。收银用语：要求：礼貌用语不离口，做到唱付唱收及找零声。服务禁语：“”接受顾客的吩咐时说：“我听明白了”、“清楚了请您放心”。对在等候的顾客说：“”打扰或给顾客带来麻烦时说：“”送客时说：“”。营业员的职业道德与素质要求营业员的职业定位：以不同类型营业员的服务方式可分为：A、定货员：“守株待兔”服务性小，需求大于供给、常见于大型自选商场等特点，很易让顾客感觉冷漠；B、推销员：带一点强制销售（温柔推销）特点，适应于顾客流动性大的场合，带来退、换货或消费者利益的损害；C、导购员：现代商业的营业员是导购员，是向顾客解释商品能给他（她）们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买商品的引导过程；以消费为中心，为消费者提供完善、最恰当的服务特点；目的在于，满足顾客的需要的前提下为商场赢得最高的销售，并为企业带来长期利润和效益。营业员职业道德规范：在岗爱岗、敬业乐业、诚实守信、买卖公平、礼貌待客、主动热情、耐心周到、廉洁自律、团结协作、遵纪守法、做文明员工。“四个一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样；（掌握商品知识、懂得顾客心理、掌握销售技巧等）营业员素质要求A、语言训练及服务必须用语言启动对顾客的服务，学会灵活运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续的必要，根据不同的顾客特点及所在营业现场环境，恰当地使用适合顾客的语言与服务接待，应显得既随意又亲切尊敬。B、服务技术与技巧服务技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现；而技巧也是一种经验、是一种应变能力，应根据不同的顾客对服务要求差异，而提供相应的服务让顾客尽可能满意。C、仪表举止其表现自身的素质、修养、可信程度，也代表企业的形象。营业员与顾客的关系顾客是什么？A、顾客是商业经营中最重要的人；B、顾客是售货员、商场人员和业主的薪水来源，是给我们带来利益的人；C、顾客是我们各种经营活动的血液；D、顾客不是无事登门——而是为了买而来；E、顾客不是有求于我们—而是我们有求于顾客；F、顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；G、顾客是我们应当给予最高礼遇的人，满足顾客的需要就是我们的工作。与顾客直接相关的销售行为：A、了解顾客对商品的兴趣和爱好；B、帮助选择（当好参谋）满足他的需要的商品；C、向顾客介绍所推荐商品的特点；D、向顾客说明购买商品后会给他（她）们带来的好处所在；E、回答顾客对商品提出的疑问；F、引导顾客下决心购买。顾客喜欢的营业员类型A、热情友好、乐于助人，有快捷周到的服务；B、外表整洁、有礼和耐心，商品知识丰富能介绍商品的特点、性质；C、耐心地倾听顾客的意见和要求，回答问题时能提供准确的信息；D、关心顾客的利益，急之所急，记住顾客的小档案与偏好，帮助做出正确性的选择；E、每个人都喜欢诚恳的赞赏，但要具体，并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。柜台十不准不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，不准酒后上班；不准与顾客顶嘴、吵架，讽刺、挖苦及刁难顾客；不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗；不准在柜台内会客、长谈；不准因上货、记账不理睬顾客；不准在柜台内看书刊、报，吹口哨、哼歌；不准坐着接待顾客，不能靠着柜台站；不准随便离开工作岗位，不准带外人进入柜台（封闭式柜台）；不准挪借营业用具及商品或凭白条发货；不准私分紧俏商品。服务与协作的工作原则顾客是我们的“衣食父母”、顾客永远是对的，我们每位同事都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻工作当中，为我们的每位顾客提供最优质的服务（力所能及地帮助顾客），忧如对待亲友般地对待；企业提倡从为顾客、商户服务的原则，各个部门、每一位员工都是为了服务；坚持一切为了营业的原则，同事之间相互配合，真诚地协作，全心全意为营业服务；工作行为原则：服从（先服从后投诉、只可越级投诉不可越级汇报）；营业员日常工作要求及工作准则：工作要求：A守时——树立遵守时间（遵守时间就等于遵守生活规则），步调一致、纪律严明的观念；B礼貌——对顾客、商户和同事（领导）的基本度、服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语；C忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改，不提供假情报；D清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一个工作与购物场所；E效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益；F责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心；G协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚合人作、互相配合、同心协力才能做了各项工作；工作准则：A三懂——懂礼貌待客（既彬彬有礼、又有不卑不亢）；懂微笑服务（真诚微笑、发自内心）；懂文明用语。B三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（合乎标准、数字规范正确）；会操作（丈量、称量、包扎、尺寸及码数大小、商品试用、检测、调试、及简易的修理等）。C三知道——商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。D三主动——主动打招呼（说话和气）；主动拿递商品（帮助挑选）；主动介绍商品（当好参谋）。E四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样。F五声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客咨询有答声；收银找零有唱声；顾客离柜有送声。G五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；包扎商品精心；量剪商品细心；退换商品热心。开门、打烊十件事：（1）开门十件事：A人员岗位落实好；B环境卫生打扫好；C营业用具准备好；D衡器容器校对好；E仪容仪表整理好；F工服工牌穿戴好；G商品补充摆放好；H商品效期检查好；I商品标签摆放好；J晨前岗位落实好。（2）打烊十件事：A收银账务核对好；B营业用具清点好；C营业单据保管好；D要货申请填写好；E交接事项登记好；F零乱商品整理好；G仓库柜门要锁好；H电源开关检查好；I防损措施准备好；J清场退场要做营业员日常工作程序：时间工作程序要求、注意事项监管人8:50前员工打卡入场、集合员工持工卡进场，以当班人员（排班表）全部到齐，整理仪容仪表（按员工守则要求）着装、工牌穿戴好；营运主管及员工通道防损员8：50在指定场地列队楼层主管主持晨会严格以军姿要求（叫口令），对着装、仪容仪表的检查，主管与员工互相问好，主管：“大家早上好”员工：“早上好”营运主管8：50—9：15进行晨会训词、听取晨会内容及相关的工作安排。训词要求声音洪亮、顺畅对人员到位的抽查，讲解当天工作注意的事项，以表扬为主，调动员工的积极性、热情程度（简短明了）。营运主管9：15—9：30进入卖场，打扫、清洁、整理商品。结束晨会组织员工进入工作岗位及区域，清洁范围有地面、货架、柜台、商品、试衣间等，感观无污垢尘埃，及时对商品的归位、整理。营运主管巡场检查9：30各迎宾人员进入迎宾岗位。广播播放致员工词，并报时要求做好一切迎宾工作，检查“仪容仪表”进入指定位置，做好迎宾工作（详见迎宾规范及要求）。营运主管巡场检查9：35店大门开启播放迎宾词，迎接第一批顾客。所有员工（导购员、收银员）见到顾客要说：“早上好！欢迎光临”等迎宾词，声音洪亮、亲切；营运主管巡场检查9：50迎宾词播放完毕，迎宾结束，开始进入正常营业服务。以《员工守则》或公司的相关服务准则为标准；营运主管巡场检查11：30—12：0018：00—18：30进入交接班工作。按照交接班的相关要求进行交接工作，注意交接过程中不能怠慢顾客；营运主管巡场检查22：30广播播放送宾曲、送宾词，全体导购员进入送宾工作。